O novo SAC como aliado para inovação e conversão de vendas no e-commerce
*Por
Raphael Mello
Em abril, foi publicado o decreto que
estabelece novas diretrizes do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A
partir de outubro deste ano, o decreto reconhece diferentes modelos de negócio
e o consumidor omnichannel,
permitindo às empresas adequarem os canais de atendimento para que melhor
atendam ao público. Além disso, contempla a possibilidade de os fornecedores
disporem de outros canais de atendimento além do telefônico, que, apesar de
obrigatório, deixa de ser o principal meio de comunicação com o consumidor.
De acordo com os dados da plataforma consumidor.gov,
houve um aumento de 70% na quantidade de reclamações de consumidores que usaram
serviços de atendimento ao cliente entre 2019 e 2020, evidenciando a
necessidade de um SAC mais efetivo e que realmente resolva as demandas. Além do
aumento das reclamações, a necessidade de adaptar o antigo decreto veio também
com as mudanças ocasionadas pela tecnologia, mercado e comportamento do
consumidor, que cada vez mais está exigente na hora de escolher os seus
fornecedores.
A mudança busca fazer com que as
empresas consigam promover a satisfação dos consumidores e uma maior
resolutividade de seus problemas. Se antes o SAC era apenas uma central de
reclamações, com o novo decreto ele se apresenta como uma oportunidade de canal
direto para suporte, troca de ideias, inovação, pesquisas e sugestões de
melhoria. Segundo pesquisa da Forrest
Report, 66% dos consumidores consideram que a coisa mais importante
que uma empresa pode fazer é valorizar o tempo de seus clientes. O estudo
conclui que empresas capazes de ouvir seus consumidores se tornam mais
respeitadas e donas de uma fatia consolidada das vendas de mercado. Dessa
forma, o SAC se torna a porta de entrada para entender a mente e o coração de
seus clientes.
Nos e-commerces, o SAC se mostra ainda
mais importante. Isso porque um bom serviço de atendimento pode quebrar um dos
maiores motivos de insucesso das empresas virtuais: a falta de confiança do
público comprador. Um levantamento publicado no Science Direct aponta que a maioria dos
consumidores desiste da compra diante de um site pouco confiável ou que não
tenha um sistema claro de apoio no pré e pós-venda.
Diante de um mercado em expansão com
consumidores em busca do melhor atendimento, como o e-commerce, o SAC se tornou
uma das melhores ferramentas para garantir o sucesso. O SAC evoluiu para uma
comunicação direta e resolução eficaz das dores do consumidor e, mais do que um
canal de reclamações, com o novo decreto, o serviço é o novo caminho para
compreender as necessidades de seus compradores, estabelecer novas estratégias
de vendas e ampliar o seu raio de atuação.
*Raphael Mello é CEO da LTM Fidelidade
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