Saiba como realizar a implantação de um Centro de Serviços Compartilhados e alavancar sua empresa

O CSC traz soluções inovadoras que entregam resultados superiores em termos de agilidade, valor, experiência e aponta como o parceiro preferido dos negócios num futuro próximo

Atualmente, estima-se que 90% das empresas globais de médio e grande porte adotam o modelo de gestão como parte integrante das suas estratégias

São Paulo, junho de 2022 - O cenário digital já se instaurou como o futuro das modernas economias e a aplicabilidade do modelo de gestão de um Centro de Serviços Compartilhados (CSC) se apresenta como uma opção cada vez mais estratégica para quem quer colher frutos a médio e longo prazo. Mas como realizar sua implantação? Quais seus benefícios?

Partiremos do ponto que um Centro de Serviços Compartilhados (CSC) é um modelo de gestão de trabalho que considera desde padrão de atendimento - passando pela governança empresarial, processos, ferramentas tecnológicas - até a coordenação de pessoas, através de estratégias práticas e eficientes para melhorar os resultados do negócio. Dessa forma, seu conceito possibilita a criação de estratégias para a gestão e melhoria dos processos, fazendo com que as diferentes áreas dentro da companhia comecem a executar o trabalho de forma alinhada e centralizada.

Antes da implantação

Antes de iniciar seu projeto de implantação de CSC é muito importante ter o Business Plan (BP) ou Plano de Negócios desenvolvido. É a partir desse documento que será possível visualizar as diretrizes sobre objetivos, premissas, investimentos, despesas, escopo de processos e o retorno esperado. Levantar toda e qualquer informação sobre indicadores de produtividade e níveis de qualidade existentes também é fundamental para manter sua estratégia de implantação sempre alinhada ao objetivo da mudança de modelo de gestão. O Apoio da alta Gestão é fundamental, a centralização resulta na mudança de gestão de processos como: Suprimentos, Tecnologia e Gestão de Pessoas, e alteram o dia dia das Unidades/Empresas do Grupo, trazendo mudança de comportamento, transparência e rastreabilidade no atendimento aos clientes internos, tirando a informalidade e priorizando conforme abertura da solicitação e prazos estabelecidos.

A depender do momento atual da sua empresa, também deve-se levar em consideração a sua cultura, modelo e contexto para definir o tipo de planejamento mais adequado e o que teria mais aderência na sua empresa. Não basta somente juntar tudo o que não é atividade-fim em um único lugar, é preciso unir todas as ferramentas e procedimentos necessários para garantir que os benefícios desejados sejam obtidos. Para Danielle de Sousa Araújo, Diretora Vice-presidente de Marketing, Mídias e Comunicação da ABSC e Head do Centro de Serviços da Organização Liga Solidária, o processo de preparação para mudança é o grande desafio na implantação de um CSC. “Para a equipe interna é tudo novo. Ainda não existe um fluxo de atividades tão detalhado e um processo definido para a execução delas, então tratar essa mudança de cultura interna é o maior desafio. E não fica somente na implantação, por um tempo ainda requer muita atenção”, afirma.

Passos para a implantação

Após a fase de preparação para a mudança, onde foi preciso conhecer o contexto da empresa, descobrir quais pessoas serão impactadas pelo projeto e definir qual a metodologia que será utilizada para gerenciar a iniciativa, chegou o momento de mapear os processos atuais (AS-IS). É hora de descobrir como as atividades são realizadas, entender as diferentes opções e identificar as melhorias que podem ser realizadas a partir de um único processo.

Com todos os pontos acima alinhados, o próximo passo é trabalhar na modelagem dos serviços montando o seu catálogo, uma ferramenta que reúne tudo o que o CSC oferece e as principais informações sobre eles. É comum que neste catálogo possua a descrição dos serviços, quem pode solicitar, níveis de qualidade e disponibilidades acordados (SLAs), prazo para a entrega do serviço e custo.

A atenção e análise crítica em busca da eficiência é a chave do sucesso de um CSC. Dessa forma, a próxima etapa gira em torno de identificar possíveis melhorias no mapeamento dos processos realizado anteriormente. O objetivo é estabelecer uma única ação, que permita desenvolver o melhor de cada processo. “A padronização facilita o treinamento dos colaboradores e possibilita a criação de serviços que agreguem valor à Organização. Para implantar um CSC, requer um trabalho muito próximo aos líderes de Unidades, futuros clientes internos e alta gestão, conversas constantes, adequações aos fluxos de atividades, identificação das oportunidades e atenção nas ineficiências anteriores para realizar uma revisão rápida”, afirma Danielle.

Os riscos na realização de um projeto grande, como o da implantação de um Centro de Serviços Compartilhados, é a cultura de mudança, que será constante, onde papéis e responsabilidade se tornam visíveis, e é o grande adversário. Para reduzi-los ainda mais, existe a chamada “operação-piloto”, onde conseguirá ter uma ideia de como será a execução total, a reação das pessoas às mudanças e ainda terá tempo para fazer os ajustes necessários ao melhor desempenho do projeto. Feito isso, chegou o momento de padronizar todo o ambiente, arrumar a equipe, estabelecer um conselho de administração composto por executivos da unidade de negócios, identificar os líderes e fazer o processo se estabilizar de acordo com as estratégias de implantação discutidas anteriormente durante a preparação.

Desempenho e Benefícios

Com o CSC implantado, é preciso realizar o acompanhamento contínuo para verificar se a performance dessa estrutura organizacional está alinhada com a estratégia. Os resultados são colhidos em médio a longo prazo, dessa forma, o planejamento e a cobrança por metas não podem parar. Afinal, trata-se de uma mudança de filosofia, de cultura, de metodologia e gestão de processos.

Vale sempre lembrar que os principais benefícios com a implantação de uma estrutura de serviços compartilhados são: o foco nos serviços e no suporte com a transferência de atividades secundárias das unidades de negócio para processos principais dos serviços compartilhados; aumento no valor agregado à empresa e possibilidade de busca de crescimento estratégico; concentração de recursos para desempenhar as mesmas atividades de suporte a custos reduzidos e com altos níveis de serviços; e foco na melhoria contínua destes processos de suporte.

“É um novo modelo de trabalho e essa mudança de mindset para algumas pessoas é mais desafiador. Trata de uma mudança muito significativa de estar a serviço do sucesso dos clientes. Não necessariamente fazer o que o cliente quer, mas fazer com que a nossa unidade de negócio alcance o seu objetivo com o menor custo e da melhor forma possível”, completa a Diretora Vice-presidente de Marketing, Mídias e Comunicação da ABSC.

Segundo levantamento da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados (ABSC), atualmente, estima-se que 90% das empresas globais de médio e grande porte adotam o CSC como parte integrante das suas estratégias. Para Timóteo Tangarife - Diretor Presidente da ABSC e Superintendente responsável pela coordenação dos processos integrados do Centro de Serviços Compartilhados do Grupo Eletrobras - o ecossistema de Centro de Serviços Compartilhados demonstrou na prática ser um modelo de gestão ágil, maduro e bastante versátil, evoluindo numa velocidade exponencial e se colocando cada vez mais nas prioridades das empresas. “O CSC é um grande aliado das organizações e portador de mudanças porque ele possui condições de estruturar os dados e torná-los em insights para novas estratégias. Ninguém consegue ser super-herói sozinho nessa jornada, todos precisam se envolver. O CSC traz soluções inovadoras que entregam resultados superiores em termos de agilidade, valor, experiência e aponta como o parceiro preferido dos negócios num futuro próximo”, conclui.

Sobre a ABSC

Fundada em 2015, a Associação Brasileira de Serviços Compartilhados (ABSC) representa a maior iniciativa no Brasil de aproximação e consolidação do segmento frente ao mercado, sociedade e governo. Sem fins lucrativos, a associação é formada por profissionais e empresas, e tem como principal intuito promover o tema Serviços Compartilhados por meio da integração de seus associados, prestando serviços, captando informações, disseminando conhecimentos, exercendo ação política e contribuindo para o aumento da competitividade do setor.