O poder do WhatsApp para os serviços financeiros
Por Ronald Bragarbyk, Country Manager da CM.com
A pandemia acelerou a transformação
digital em diversos setores e,com a indústria de serviços financeiros, não foi
diferente. Um levantamento realizado pela Federação
Brasileira de Bancos (Febraban) aponta que sete em cada dez operações
bancárias feitas no país em 2021, foram processadas por meios digitais. Com o mobile banking como
protagonista, a tecnologia eliminou longas filas e mostrou oportunidades para
reimaginar as experiências bancárias. Assim, além de oferecer tarifas
competitivas pelos produtos e serviços prestados, o investimento em
inteligência artificial (IA) passou a ser prioridade para melhorar a
experiência do usuário e automatizar tarefas e processos repetitivos. Neste
cenário, o uso de chatbots com WhatsApp para bancos e fintechs tem ganhado cada
vez mais espaço e se tornado a forma de atendimento mais conveniente para os
usuários.
Segundo o relatório Business
Insider, 67% dos clientes já estão usando chatbots para suporte ao cliente.
E você deve estar se perguntando “mas por que o setor bancário, que é tão
tradicional, está migrando para o comércio conversacional?”. Pois bem, é muito
simples. Além de ser um sistema econômico, o bot é capaz de entregar uma
comunicação personalizada, potencializar o diálogo e auxiliar os usuários em
diversas consultas rápidas. Mas vale um rápido lembrete: as empresas só podem
enviar conteúdos para os clientes que tenham autorizado previamente – o que
chamamos de opt-in.
Bom, se antes o chatbot era visto apenas
como uma ferramenta de atendimento ao cliente, essa tecnologia agora está
cumprindo um papel de destaque na geração de novos negócios, especialmente na
redução do ciclo de vendas. E digo isso porque, desta maneira, os bancos e
fintechs conseguem entender as reais necessidades do usuário e fornecer
informações precisas no momento correto. No quesito vendas, o bot, quando
aplicado à estratégia da empresa, é capaz de oferecer um processo mais rápido,
mais eficiente e, em geral, mais inteligente. Ou seja, de qualquer lugar, o
cliente consegue contratar um seguro, fechar um investimento e até mesmo
adquirir um cartão de crédito que seja mais vantajoso para o seu momento.
E se antes, a conversa com as
instituições financeiras começavam pessoalmente ou por telefone, hoje em dia a
empresa recebe imediatamente o nome e o número de telefone do usuário,
permitindo uma comunicação personalizada que transforma desconhecidos em
clientes.
Atualmente muito se discute sobre a
importância da experiência do cliente. Em muitos casos, os questionamentos
recebidos por bancos e fintechs podem ser básicos e transacionais. Diante desta
situação, o atendimento pode ser resolvido rapidamente por um bot capaz de
entregar respostas automatizadas e fazer com que a equipe ganhe tempo e se
concentre em atividades complexas que requerem o apoio de um agente humano.
Além disso, como os e-mails podem ser
ignorados ou verificados com pouca frequência, o WhatsApp também pode facilitar
a comunicação de outros projetos, como por exemplo, o programa de fidelidade.
Assim, o usuário consegue receber atualizações sobre o saldo de pontos e até
mesmo lembretes de recompensa. Outros alertas instantâneos com ofertas ou
notificações de saldo da conta-corrente, saque, compras com cartão de débito,
pagamento online e até mesmo checagem do limite disponível no cartão de crédito
podem ser emitidos com o uso da IA.
E com isso, vemos que o que era tendência, hoje se tornou realidade e as empresas que abraçarem esta oportunidade no comércio conversacional estarão na frente para se diferenciar e fidelizar os clientes. E não se esqueça: todo relacionamento começa com uma simples (e boa) conversa.
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