Pesquisa demonstra que fintechs e bancos digitais são preferência pelo atendimento, e ajudam a diminuir a insatisfação geral com o setor
Segmento já é o que mais investe na monitoria
da satisfação de clientes no Brasil, segundo a startup binds.co
Com mais de 120 milhões de pesquisas
aplicadas desde sua fundação, a startup
binds.co, maior plataforma de monitoramento da experiência de
clientes do Brasil, recentemente mapeou os 10 setores da economia brasileira
que mais investem na monitoria da experiência e satisfação de seus clientes, e
o setor Financeiro ficou em primeiro lugar.
Em pesquisa setorial mais aprofundada,
foi possível entender também que o tempo de atendimento, que, em princípio,
pode parecer um fator negativo nesse segmento, não provoca grande índice de
insatisfação. “Mesmo com uma
avaliação estável de 2020 para 2022, com satisfação próxima dos 70%, ainda
apareceram sugestões do que pode ser melhorado”, conta Lucio
Tezotto, COO da binds.co.
Isso acontece, segundo o executivo, pois
há uma grande diferença entre o atendimento de bancos tradicionais e digitais,
especialmente no quesito autosserviços. “Houve
uma evolução natural, especialmente na última década, de determinados serviços
passarem para outros canais de atendimento, diminuindo a necessidade da
presença física em agências bancárias. Exemplo disso são os caixas eletrônicos,
os teleatendimentos e, mais recentemente, chats, e-mails e o autosserviço em
Internet Banking e aplicativos de celular”, conta Tezotto.
Quase metade dos entrevistados da binds.co (45%) sugere o
aumento da oferta de serviços online como a principal melhoria necessária no
setor. “O fenômeno das
fintechs (empresas do ramo financeiro que aplicam tecnologia a seus negócios)
certamente acelera esse comportamento”, explica. Para se ter ideia
da dimensão do mercado, levantamento da ABFintechs diz que o número acumulado
de fintechs no Brasil cresceu mais de 5 vezes nos últimos 10 anos, saindo de
248, em 2012, para 1.289 este ano, cenário que promove o aumento de opções e
concorrência na prestação de serviços bancários, dando à população alternativas
de onde guardar seu dinheiro e com quem fazer negócios.
A população mais jovem tem iniciado sua
relação com o mercado financeiro por meio de uma nova categoria de bancos, que
muitas vezes nem mesmo possuem agências físicas. Adiciona-se à equação uma
característica comportamental dessa geração, que não quer mais aguardar para
ter suas demandas atendidas (fenômeno da digitalização, redes sociais e
movimentos sociais de imediatismo), e prefere instituições ricas em
autosserviços (cenário impulsionado também pela pandemia). “Quando mais suas necessidades são
resolvidas com facilidade e remotamente, mais satisfeito o novo cliente bancário
fica”, conclui Tezotto.
Atendimento no setor financeiro:
oportunidades
Ainda assim, no levantamento sobre o
setor financeiro da binds.co,
26% dos respondentes apontaram que o tempo de atendimento ainda precisa ser
reduzido; 19%, apesar de não acharem necessária a redução no tempo, acreditam
que treinar melhor seus funcionários pode contribuir para agilizar todo o
processo de atendimento.
“Empresas
que identificam esses pontos de dor entre seus clientes, e tomam ações mais
rapidamente para
melhorar a prestação de serviços de uma maneira sistêmica, contam com um
diferencial competitivo importante. Hoje em dia, é muito fácil abrir uma conta
digital, e a barreira de saída também é cada vez mais simples. Manter clientes,
agora mais do que nunca, vem se tornando uma estratégia lucrativa e que garante
sustentabilidade aos negócios”, argumenta Tezotto.
Criar uma estratégia constante de
relacionamento e comunicação com clientes, que faça parte do dia a dia de
bancos e instituições financeiras, também é mais fácil e possível de ser
executada atualmente, com a criação de plataformas digitais como a binds.co. “Aqui, entregamos, em um único ambiente,
a criação e envio de pesquisas, coleta e análise de respostas, controle e
gestão de experiências de forma ágil, gerando insights para toda a companhia”,
afirma o executivo.
Segundo o COO, o maior ganho em
monitorar a jornada dos clientes não é somente a identificação do sentimento em
relação ao atendimento, produtos ou serviços de uma empresa, mas também a
possibilidade de atuar rapidamente na resolução de problemas e gerar negócios.
“Quando a dificuldade de um
cliente é ouvida e assistida, há maior chance de fidelização, ganhos em
branding, upsell e menos chance de formalização de insatisfações”,
completa.
Para mais informações, acesse:
www.binds.co
Sobre a binds.co
A binds.co é uma startup de tecnologia de dados responsável pela maior plataforma de monitoramento da experiência de clientes no Brasil. Fundada em 2015, já enviou mais de 120 milhões de pesquisas de satisfação, em 22 idiomas, para 5 continentes. Sua plataforma homônima, White Label, multimétrica, multipesquisa e 100% SaaS, mapeia a jornada de clientes de ponta a ponta em todos os setores da economia, tabulando e gerando gráficos e insights em tempo real. Com mais de 400 clientes em carteira, a binds.co atende empresas como Itaú, Banco Original, BTG Pactual, Banco BV, Elo, Bayer, TOTVS, Sem Parar, Tok&Stok, Vivo e Oi, entre outras.
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