Três razões significativas pelas quais a personalização afeta a experiência de varejo
Por Meg Buchanan
Dizer que a personalização é uma parte importante da experiência de varejo não é uma verdade recente. E como não estamos no negócio de contar o óbvio para nossos clientes, fomos além do básico em nosso relatório Relatório de Engajamento do Cliente de 2022, organizado pela Twilio. Por quê? Porque embora você possa entender que a personalização é importante, articular como isso faz a diferença na experiência de compra do seu cliente não é tão óbvio. Abaixo, compartilharemos três razões pelas quais investir na personalização do cliente é fundamental para a fidelidade de longo prazo e seu sucesso duradouro.
Razão #1: O grande dilema dos dados
Apenas 40% dos consumidores dizem que
confiam nas marcas para manter seus dados pessoais seguros e usá-los com
responsabilidade.
O desafio: seus clientes querem experiências
personalizadas. Você sabe disso. Eles também querem saber como e por que você
está usando os dados deles. Você também sabe disso. A questão é: se um cliente
deseja uma experiência de varejo personalizada, como uma empresa pode coletar
dados de maneira mais direta e transparente para entregar isso a eles?
A solução: dados primários. Você vê experiências
baseadas em dados em sua página inicial da Amazon ou sugestões do Spotify. Os
dados primários permitem que marcas como essas criem perfis de clientes
precisos com base em seus hábitos, preferências e compras nos aplicativos ou
sites da empresa. E como os dados não vêm de terceiros, isso facilita a mente
dos clientes. Em nosso Relatório de Engajamento do Cliente de 2022, vimos que
85% dos consumidores disseram que desejam que as marcas usem apenas dados
primários ao criar serviços personalizados. E não precisa se limitar a
experiências do tipo “se você gosta disso, pode gostar disso”. Seja criativo
com dados próprios para destacar as experiências de compra de seus clientes.
O ponto alto do varejo: um ótimo exemplo de uso de dados
primários para fornecer uma experiência mais personalizada é o chatbot com
inteligência artificial da Rebag, Clair, que emprega mais de seis anos de dados
de clientes para simular uma experiência semelhante a um "Shazam para
bolsas". Os vendedores podem escanear a bolsa que gostariam de avaliar diretamente
de seu telefone no conforto de suas casas. Clair então usa dados de bolsas em
mais de 50 marcas para identificar o designer, o modelo da bolsa e o preço de
revenda típico.
À medida que as organizações de varejo
correm para encontrar novas maneiras de interagir com seus clientes, esse tipo
de tecnologia se destaca, especialmente porque Clair é um bot de aprendizado.
Com o tempo, ela também poderá aprender com seus erros e trabalhar para
identificar bolsas falsas no lugar das verdadeiras. Isso é particularmente
inovador porque é um serviço que o olho humano não pode fornecer de longe e
oferece aos clientes uma experiência confiável e segura que não seria possível
sem aproveitar os dados existentes do cliente para melhorar a si
mesmo.
Razão #2: O desafio omnichannel
Apenas 35% das empresas sentem que estão
alcançando com sucesso a personalização omnichannel em 2022.
O desafio: seu cliente quer ser alcançado quando
e onde for melhor para ele, com conteúdo com o qual ele realmente se importa –
e você quer dar a ele essa autonomia! Mas, na verdade, entregar uma estratégia
omnichannel para uma experiência de compra coesa é outra história. Você sabe
que precisa, mas quando se trata de realmente integrá-lo à sua plataforma
existente aparecem as dificuldades. Você não está sozinho. A maioria das
empresas pesquisadas em nosso relatório compartilhava as mesmas frustrações
devido a restrições tecnológicas e organizacionais.
A solução: por mais tentador que seja continuar
adicionando dados à sua plataforma legada existente, talvez seja hora de
analisar com atenção se essa abordagem singular para uma estratégia omnicanal
está realmente funcionando. Começar do zero pode parecer assustador, mas
encontrar uma plataforma que possa adicionar canais ao longo do tempo (em vez
de tentar conectar vários) pode ser uma solução de longo prazo mais inteligente
para permitir as experiências personalizadas que os clientes de varejo esperam.
Além disso, toda vez que seus clientes
interagem ou fazem negócios com sua marca, eles fornecem uma riqueza de
informações sobre o que eles gostam, não gostam e precisam. Com canais em
silos, sua marca não consegue capturar essas informações, tornando muito
difícil ou mesmo impossível entregar experiências hiperpersonalizadas que
continuem exatamente de onde um cliente parou. Ter um sistema para capturar
todas as suas informações torna sua experiência melhor.
O ponto alto do varejo: preencher prescrições pode ser um
verdadeiro desafio. A Walgreens é um ótimo exemplo de como usar dados primários
no marketing omnicanal para criar experiências personalizadas em vários canais
que facilitam o processo de reabastecimento.
Usando o aplicativo Walgreens, um
cliente pode digitalizar o código de barras em seu frasco de prescrição e gerar
automaticamente o refil para retirada em sua loja local. Um indivíduo pode até
pedir um reabastecimento respondendo a um e-mail de lembrete da Walgreens ou
simplesmente ligando para a farmácia.
Esse tipo de abordagem significa a
mudança contínua no setor de priorizar a automação e a comunicação omnicanal.
Não existe mais o medo de que a personalização fique em segundo plano sem o
atendimento presencial. A velocidade, a precisão e o suporte de compras que a
automação permitiu melhoraram significativamente as experiências de varejo.
Agora, esperamos ver uma personalização mais profunda que continua a melhorar à
medida que surgem novos canais e tecnologias.
Razão #3: A hiper-personalização é o
futuro
Quase metade (49%) dos consumidores
dizem que provavelmente se tornarão compradores recorrentes após uma
experiência de compra personalizada com um varejista.
O desafio: já não basta fazer um simples esforço
para personalizar a experiência do seu cliente com a sua marca de varejo. Com
72% dos consumidores agora dizendo que se envolvem apenas com e-mails de
marketing adaptados aos seus interesses pessoais, é do interesse de todas as
empresas descobrir como aproveitar com segurança os dados do usuário para criar
experiências mais personalizadas para seus clientes. Não se trata apenas de
mera preferência. Trata-se da fidelidade do cliente e da sobrevivência do
negócio a longo prazo.
Mas descobrir como alcançar a
hiper-personalização mais uma vez pode parecer incrivelmente assustador. Sem as
ferramentas corretas para automatizar informações em tempo real e segmentar seu
público estrategicamente, seus dados de usuário são desperdiçados.
A solução: experiências perfeitas, seguras e
hiperpersonalizadas onde seus clientes podem ser contatados exatamente como
eles preferem não tão distante no futuro. Com a integração de plataformas de
dados de clientes e CPaaS (plataforma de comunicação como serviço), as empresas
de varejo em breve poderão entregar esse tipo de experiência aos seus clientes,
mesmo que não sejam empresas multimilionárias. Enquanto isso, as empresas de
varejo podem trabalhar para agregar os dados de seus clientes em um local
seguro (como uma plataforma de dados de clientes) para aproveitar o poder do
omnichannel.
O ponto alto do varejo: o aluguel de temporada da Vacasa está
trabalhando para fazer exatamente isso, desenvolvendo uma estratégia
inteligente de envolvimento do cliente que fornece mensagens personalizadas
para viajantes em trânsito. Eliminando o atrito da experiência de check-in,
permitindo que os clientes se comunicassem por e-mail e SMS, a Vacasa conseguiu
aumentar em 3 vezes a reserva de seus hóspedes com campanhas de e-mail
personalizadas.
A comunicação automatizada, contínua e
personalizada não apenas aprimora a experiência de seus clientes com sua marca
de varejo. Isso literalmente aumenta seus resultados e os mantém voltando para
mais.
Crie uma melhor experiência de varejo em
2022
Em comparação com outras indústrias, o
varejo já vem adotando e utilizando a personalização com a ascensão do comércio
eletrônico nos últimos 20 anos. Com a pandemia, no entanto, grandes e pequenas
empresas de varejo têm uma enorme oportunidade de utilizar seus dados de seus
consumidores online para impulsionar ainda mais o envolvimento do cliente.
Meg Buchanan é gerente de marketing de conteúdo
sênior da Twilio Segment.
Sobre a Twilio
As empresas líderes da atualidade
confiam na Plataforma de Engajamento do Cliente (CEP) da Twilio para construir
relacionamentos diretos e personalizados com seus clientes em todo o mundo. As
principais APIs de comunicação da Twilio permitem que as empresas se envolvam
com seus clientes por meio de voz, conversas, mensagens, vídeo e e-mail. O
Twilio Segment, a principal plataforma de dados do cliente, permite que as
empresas criem interações altamente personalizadas e perfis automatizados de
clientes com base em dados primários de vários canais. A Twilio permite que as
empresas usem comunicações e dados para adicionar inteligência a cada etapa da
jornada do cliente, de vendas a marketing, crescimento, atendimento ao cliente
e muitos outros casos de uso de engajamento, de maneira flexível e
programática. Em 180 países, milhões de desenvolvedores e centenas de milhares
de empresas usam a Twilio para criar experiências mágicas para seus
clientes.
Para saber mais, acesse https://www.twilio.com/pt-br/
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