Comunicação assertiva é forte aliada no atendimento ao cliente
Por Glaucia Hora, gerente de Marketing Digital
Sênior da CM.com
Atualmente ouvimos falar muito sobre
como oferecer uma experiência inesquecível durante todo o seu processo de compra
no comércio eletrônico. Esse tema ganhou os holofotes desde que a pandemia foi
anunciada no país, e o consumo digital virou opção prática e rápida para os
brasileiros, impulsionando o mercado de varejo online.
E se antes toda a comunicação entre empresa
e cliente era realizada por telefone ou e-mail, hoje, existem diversos tipos de
soluções tecnológicas, como por exemplo, o chatbot, para agilizar as etapas e
garantir um serviço muito mais eficiente. Neste processo todo, além de contar
com aliados eletrônicos, devemos lembrar da importância da comunicação - não
somente para conquistar novos clientes, mas também para fidelizar aqueles que
já tiveram algum tipo de contato com a sua marca.
Por isso, estabelecer uma comunicação
assertiva com o público é capaz de interferir positivamente na agilidade e
qualidade das atividades oferecidas. Esta comunicação consiste na habilidade de
expressar mensagens, ideias e opiniões de forma clara e direta, sem deixar a
gentileza e cortesia de lado. Aqui, a finalidade é manter um diálogo objetivo e
encontrar a melhor maneira de solucionar a questão. Além disso, empresas que
têm a comunicação assertiva na sua cultura evitam atritos desnecessários e, com
isso, geram credibilidade para a empresa mantendo os clientes na sua cartela de
contatos. Um estudo da Super
Office mostrou que atrair um novo comprador pode custar de cinco a 25 vezes
mais do que manter um usuário atual.
Então você se pergunta: “mas como
colocar em prática?”. Bom, o primeiro passo é treinar sua equipe sobre as
exigências e habilidades necessárias para que todos possam praticar esta
comunicação. Com o tempo, o time de atendimento passará a ter uma escuta ativa
para compreender melhor cada situação, além de atender com empatia,
especialmente em situações indesejadas - é muito bom poder contar com alguém
para nos ajudar de maneira humanizada, não é mesmo?. Nestes casos, também
cria-se uma cultura de agilidade e eficiência na resolução de problemas
pautadas em clareza, consistência e gentileza. Para atendimentos online via
canais de mensageria, como WhatsApp ou Instagram, tenha frases prontas, mas que
também possam ser adaptadas, para garantir velocidade no contato e estabelecer
um canal aberto de diálogo.
E agora, está pronto para estabelecer
uma conversa certeira e transparente? Lembre-se que no futuro o atendimento ao
cliente não será mais visto como um centro de custo, mas sim como um centro de
lucro. Portanto, a comunicação assertiva será parte fundamental na criação de
relacionamentos duradouros.
Mini bio: Glaucia Hora é profissional de marketing com experiência em empresas de tecnologia B2B (SaaS & Fintech) com conhecimento avançado em brand awareness, digital, mídia publicitária, mídia social, geração de leads, campanhas de marketing, relações públicas, atendimento ao cliente e eventos.
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