Unimed Natal adota robôs da BRbots e elimina a fila de espera na central de atendimento
O projeto empoderou o beneficiário com
autoatendimento e gerou uma economia de mais de meio milhão de reais
A maior operadora de saúde do Rio Grande
do Norte, Unimed Natal, digitaliza o atendimento e empodera seus mais de 207
mil clientes. O projeto foi desenvolvido em parceria com a BRbots e teve início
em julho de 2021, quando foi feita análise de melhoria para o processo de
atendimento e definição das etapas. Em fevereiro de 2022, foi realizada a
implementação da plataforma omnichannel da BRbots S/A que conta com ferramentas
de PABX em Nuvem, URAs, VoiceBots, WhatsAppBots e ChatBots.
Com 45 anos de história, a singular
natalense conta com uma ampla rede de atendimento formada por mais de 1.600
médicos cooperados atuando em 13 unidades próprias, 5 serviços compartilhados e
mais de 470 clínicas, hospitais e laboratórios credenciados. Cerca de 1.700
colaboradores atuam nos diversos setores da Cooperativa.
Agora, os assistentes virtuais da
BRbots S/A auxiliam os clientes da Unimed Natal oferecendo uma plataforma
omnichannel de autoatendimento para: agendar, confirmar, cancelar ou reagendar
consultas e exames, acompanhar aprovações e avaliações do status de exames e
consultas. O setor de cobrança também foi automatizado com: negociação de
dívidas, segunda via de boletos, informe de pagamentos para a declaração do
imposto de renda e inclusão de débito em conta.
Ao ligar para a
Unimed Natal, o beneficiário é atendido 100% pelos bots, que fazem a validação
dos dados dos usuários com KBA (Knowledge Based Authentication), pelo número do
CPF e data de nascimento.
A plataforma foi construída com
um motor próprio de cognição de diálogo aberto que utiliza NLU (Natural
Language Understanding) e IA (Inteligência Artificial) para extrair informações
relevantes do cliente e personalizar o atendimento, garantindo uma experiência
única para cada usuário.
Com a
implementação dos robôs de atendimento, também foi
possível
ampliar o número de atendimentos simultâneos. De acordo com Romero
Floriano, Customer Service Coordinator da Unimed Natal, antes eram 61 canais de
atendimento simultâneos, de segunda-feira a sexta-feira, das 9h às 18h. Hoje,
com a implementação de 100 bots da plataforma da BRBots, a Unimed Natal mais
que dobrou sua capacidade de atendimento.
“Eliminamos a fila
de espera, além de oferecer um atendimento 24X7 que empodera nosso beneficiário
com o autoatendimento. Outro benefício é que em períodos sazonais podemos
aumentar o número de bots em menos de 24h, sem a necessidade de contratação de
atendentes humanos ou de treinamento”, destaca Floriano.
Já Marco
Napolitano, CEO da BRbots S/A, destaca a diminuição do custo da central de
atendimento. “A previsão de economia, até o final de 2022, é de mais de meio
milhão de reais. Outro ponto importante é que os bots implantados na Unimed
Natal atendem 100% das demandas com atendimento 24X7. Desse total os bots
resolvem cerca de 50% dos chamados. Os outros 50% são transferidos para o
atendimento humano, em função de conterem solicitações não previstas nos fluxos
dos bots.
Os resultados
expressivos fizeram com que o case Unimed Natal e BRbots S/A ganhasse o troféu
prata, no Prêmio Best Performance, entregue no mês de novembro. A categoria foi
Inovação para atendimento ao cliente/consumidor – canais e plataformas de atendimento
digital. A Cooperativa médica natalense também conquistou outros prêmios, em
2019, pela 13ª vez, recebeu o prêmio Top Natal como a marca mais lembrada pelos
potiguares. Em 2021, foi a vez do Hospital Unimed ser premiado como o de maior
destaque na avaliação.
Sobre a BRBots
S/A
A BRBots S/A é uma startup do setor de
tecnologia com experiência no desenvolvimento de sistemas de automação de texto
(chatbots e whatsappbots) e voz (voicebots) para diversos clientes corporativos
e líderes em seus segmentos de mercado.
Com soluções customizadas para cada cliente consegue oferecer soluções simples e funcionais para diferentes tipos de empresas dos mais variados setores da economia, como: marketing e vendas, cobrança e recuperação de crédito, call center e contact centers, operadoras de cartões e bancos, serviços de atendimento (SAC), entre outras.
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