Marketing de experiência do usuário: como criar uma experiência de usuário memorável

Experiência do usuário é um termo que se refere ao que as pessoas vivenciam com uma marca quando navegam pelo site, usam seu aplicativo ou interagem entre alguma forma com seus produtos e serviços.

Existem vários elementos que estão presentes e que interferem na concepção do que é uma boa experiência para o público, indo desde a interface do usuário, mecanismos de busca e até usabilidade.

Só que os gestores precisam compreender que design de experiência não é a mesma coisa que a experiência do usuário em si. Pode parecer confuso, mas a experiência do usuário é exatamente aquilo que a pessoa vive.

Ela não fala sobre os elementos que os profissionais utilizam para influenciar essa experiência. Melhorar os componentes de um design é uma forma de gerar impactos positivos, mas existem outras coisas que não estão sob o controle do design.

Por exemplo, as experiências físicas do computador não dependem da maneira como o site da marca é organizado, por isso, é fundamental compreender esse aspecto para aproveitar seu potencial.

Este artigo vai explicar algumas técnicas de design de interface para melhorar a experiência do usuário e trazer muitas outras dicas e informações sobre o assunto.

Melhores técnicas de interface

Existem algumas técnicas de interface que melhoram consideravelmente a experiência do usuário, e entre as principais estão:

• Diálogos simples;

• Linguagem assertiva;

• Consistência;

• Saídas marcadas;

• Atalhos;

• Mensagens de erro;

• Prevenção de erros;

• Documentação.

A interface de usuário precisa ser simples, apresentando apenas as informações que as pessoas precisam. Outra coisa fundamental é a linguagem usada, porque ela precisa estar de acordo com a linguagem do visitante.

No site de um fabricante de embalagens papel cartão alimentos congelados, isso precisa ser feito com palavras, frases e conceitos que sejam familiares para os usuários.

Comandos e ações têm sempre os mesmos efeitos, isso significa que a mesma operação pode ser apresentada na localização em todas as telas e precisa ser formatada do mesmo modo para facilitar o reconhecimento.

O sistema também precisa informar os usuários sobre suas ações e o tempo de resposta vai influenciar no feedback que será oferecido ao visitante.

Para fazer com que as pessoas se sintam no controle do sistema, é fundamental abordar claramente como desfazer uma tarefa ou uma ação. A plataforma precisa de atalhos para que os usuários possam executar as operações facilmente.

A linguagem usada nas mensagens de erro precisa ser clara e sem nenhum tipo de código, pois só assim poderá ajudar o usuário a resolver seu problema.

Só que antes de criar uma boa mensagem de erro, o ideal é fazer como o site de uma autoescola de aulas particulares para habilitados e evitar que eles aconteçam.

Como personalizar a experiência do usuário?

Para personalizar a experiência do usuário e conquistar mais engajamento, a companhia pode investir em algumas práticas, como oferecer uma experiência elevada em todos os seus canais de contato.

O gestor deve ter em mente que a experiência do cliente está além da compra, pois vai desde o momento em que ele ainda é um lead e consome os conteúdos do blog, até o período de pós-venda.

Tendo isso em vista, o site deve ter carregamento rápido, os conteúdos devem ser bem escritos, os canais de atendimento virtuais devem ser integrados, além de promover condições de pagamento diferenciadas.

Uma das maiores exigências do consumidor moderno é ser bem tratado e resolver seus problemas de maneira ágil e eficiente. Justamente por isso, a empatia demonstrada pelos atendentes é uma das questões mais importantes.

Mas não se deve confundir empatia com cordialidade, porque esses assuntos estão muito além. A pessoa não quer apenas ser bem atendida, ela quer que seu problema seja resolvido.

Uma academia que oferece pilates para idosos com osteoporose deve estabelecer uma conexão entre empatia, eficiência e agilidade, e isso se constrói por meio de treinamentos e reuniões esporádicas.

A proposta de valor da organização deve colocar o cliente no centro das ações, e tudo o que for proposto deve ser cumprido à risca.

O negócio só vai conquistar a confiança do consumidor se cumprir o que promete e ser transparente em suas parcerias, investimentos e posicionamentos.

Não é possível agradar a todos, assim como a marca nunca deve se envolver em polêmicas. No meio desses extremos, o importante é ser transparente para conquistar o posicionamento ideal.

Por exemplo, pesquisas realizadas pela Zendesk mostraram que 54% dos consumidores preferem comprar com marcas que priorizam a diversidade, a inclusão e a igualdade.

Além disso, 63% desejam negociar com organizações responsáveis socialmente. Mas a partir do momento em que a corporação investe na satisfação do usuário, também precisa acompanhá-la.

Como medir a satisfação do usuário?

Além de melhorar a satisfação do usuário, uma gráfica especializada em panfleto marmitex também precisa medir o nível de satisfação e a eficácia da experiência dos usuários em seu site ou aplicativo.

A satisfação está relacionada ao modo como as pessoas realizam tarefas nessas plataformas, e ela deve ser medida por meio de uma escala linear. Quanto maior for a satisfação de uma pessoa, mais leal ela será a um produto ou serviço.

Ter clientes satisfeitos é essencial para saber do que as pessoas gostam ou não na hora de realizar tarefas, e dentro da experiência do usuário, a expectativa é que os indivíduos se sintam à vontade, confortáveis e satisfeitos.

A companhia precisa entender que existe uma relação entre satisfação de clientes, retenção no produto e lucro obtido. Assim como é fundamental garantir a qualidade do que é entregue, a satisfação do cliente afeta os resultados finais.

Se alguém não consegue alcançar seu objetivo de usar os produtos e serviços da marca, vai se sentir frustrado e pode ocorrer um declínio em relação à demanda.

No site de uma clínica de exame demissional particular, se existe a opção de fazer agendamento online, ainda assim é importante pensar nos operadores que vão realizar essa tarefa para quem não tem familiaridade com a internet.

Enquanto o paciente faz isso uma vez ao ano, quem ajuda outros pacientes vai fazer muitas vezes no mesmo dia. Para compreender o funcionamento, é necessário fazer testes de usabilidade que não devem se limitar à burocracia.

Na verdade, eles devem permear o ciclo de desenvolvimento do projeto e manter foco total nos usuários da plataforma.

Impactos do atendimento na experiência do usuário

O atendimento ao cliente gera impactos na experiência do usuário porque as pessoas vivenciam sentimentos e situações com a marca em todas as etapas da jornada de compra e em todos os pontos de contato.

Se uma empresa de rede protetora para varanda quiser melhorar a experiência dos clientes nesse sentido, precisa compreender o comportamento deles e trabalhar com estratégias omnichannel.

Isso significa integrar todos os pontos de contato e oferecer a mesma experiência e as mesmas informações em todos eles. Também é fundamental acompanhar o sucesso do cliente e coletar feedbacks para saber a opinião deles.

Aspectos importantes para uma boa experiência

Existem alguns elementos fundamentais para garantir uma boa experiência ao usuário, e um deles é a identidade. O canal usado precisa transparecer a identidade da marca, pois só assim o visitante vai criar uma conexão com a interface.

Por exemplo, no site de uma empresa de manutenção de nobreak sms, cada página, ícone e elemento deve transparecer a linguagem da organização, pois isso estabelece uma conexão emocional com o público.

Outro elemento fundamental é a usabilidade, que chega a ser mais importante do que a própria interface. Ter boa usabilidade é trabalhar com componentes técnicos e visuais que melhoram a interatividade das ações.

Entre os aspectos mais importantes que precisam ser trabalhados é a clareza e visibilidade de botões, guias de ações, feedback para as interações, entre outros.

Por fim, o site de uma empresa de ortopedia para cachorro precisa ter boa navegabilidade, pois só assim todos os elementos citados anteriormente estão bem resolvidos.

Agora, se houver um mau planejamento de telas e fluxo de navegação, o visitante pode simplesmente se sentir perdido na plataforma.

Considerações finais

Experiência do usuário é um dos temas mais em alta atualmente porque o consumidor moderno está cada vez mais exigente e para comprar qualquer produto ou serviço, precisa se sentir confiante e ter uma percepção agradável sobre o negócio.

Tendo em vista que muitos pontos de contato estão na internet, principalmente no site institucional, essas plataformas precisam ser muito bem trabalhadas e considerar a experiência das pessoas para destacar a marca.

Mas, além de investir em todos os elementos necessários para alcançar esse propósito, a companhia também precisa avaliar a experiência do usuário para ter certeza que está no caminho certo.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.