Seja boot ou personalizado, atendimento das clínicas requer preparo especial
Éber Feltrim, especialista em gestão na área da saúde, aponta que esse cuidado é a chave para a fidelização dos clientes
Ao mesmo tempo em que
trouxeram conforto e agilidade, nos mais diversos setores, as redes sociais
contribuíram de certa forma para reduzir ou até mesmo tirar a proximidade com
os clientes. Há quem goste de conversar, olho no olho, ou escutar uma voz do
outro lado. Para esses, a tecnologia jamais vai superar a qualidade do contato
“humano”.
Entretanto, é
impossível não reconhecer as facilidades do atendimento eletrônico. É por esse
motivo que diversas empresas têm buscado o equilíbrio entre o “boot” e o
personalizado. Os resultados já começam a aparecer, e são favoráveis.
“Personalizar é a chave para a fidelização de clientes. Quem não gosta de ser
chamado pelo nome? Quem não gosta de ser perguntado sobre a família ou algum
acontecimento importante em sua vida? Esses, são pontos importantes nessa
relação que irão ajudar a promover uma marcar”, afirma Éber Feltrim,
especialista e consultor de negócios na área da saúde e CEO da SIS Consultoria.
De acordo com o
especialista, o atendimento personalizado não só pode como precisa também
acontecer por meio das redes sociais. “Quando você é procurado por algum
cliente online, o primeiro passo é atendê-lo da mesma forma que ocorreria no
presencial. E aí devemos ressaltar que quem busca a sua marca nessas
plataformas quer comodidade, então, se a sua equipe passar um número de
telefone, a chance de receber este contato será mínima”, alerta.
Para Éber, as clínicas
devem ter cuidado com um boot para não automatizar demais os processos. “Esse
recurso é necessário quando sua equipe não está dando conta da quantidade de
mensagens, mas vale a pena verificar se isso está ocorrendo devido a falta de
gestão das atividades de rotina. O boot deve ser usado para uma triagem aos
pacientes e, mesmo assim a fila de espera para o atendimento online não deve
ser muito grande”, destaca.
O especialista defende
o chat boot para triar um paciente e dar as informações primordiais. “Os
clientes geralmente ficam mais irritados quando o robô tira de nós algumas
informações e não usa isso para mais nada. Passa a sensação de que a clínica
estava somente ganhando tempo com aquele atendimento”.
A quem optar pelo
atendimento personalizado, o ideal é verificar equipe, funções, organograma,
dimensionamento de horários, entre outros fatores que mostrarão se é possível
exercer um papel de CRC, a Central de Relacionamento com o Cliente, ou se há a
necessidade de uma pessoa específica para tal finalidade. “A rotina de tarefas
dentro da sua clínica dará essa resposta”, recomenda.
Feltrim lembra que as
empresas devem ser elas mesmas no atendimento por redes sociais. “Seja rápido
nas respostas e feedbacks. Quem está em contato online quer facilidade e economia
de tempo e é exatamente isso que o atendimento personalizado deve entregar”,
finaliza.
Sobre o Dr. Éber
Feltrim
Especialista em gestão
de negócios para a área da saúde, começou a sua carreira em Assis (SP). Após
alguns anos, notou a abertura de um nicho em que as pessoas eram pouco
conscientes a respeito, a consultoria de negócios e o marketing para a área da
saúde. Com o interesse no assunto, abdicou do trabalho de dentista, sua
formação inicial, e fundou a SIS Consultoria, especializada em desenvolvimento
e gestão de clínicas.
Sobre a SIS Consultoria
de Negócios
A SIS Consultoria pertence ao grupo SIS, com sede na cidade de Assis/SP. Com grande know-how e eficácia técnica na área de saúde, busca oferecer estratégias de qualidade para as empresas. Há mais de 30 anos no mercado, apresenta hoje significativa expansão e tem sua área de atuação em mais de 140 cidades do nosso país. A SIS busca, por meio de uma equipe ética e comprometida, promover o diferencial do seu negócio como ferramenta para o sucesso. Para mais informações, acesse https://www.sisconsultoria.net/ ou pelo instagram @sis.consultoria.
Nenhum comentário