70% dos consumidores que não retornam a um restaurante dizem que a culpa é do atendimento

Criador do projeto Garçom Vendedor dá dicas de como os donos de restaurantes podem reter clientes e aumentar o tíquete-médio através do atendimento diferenciado 

O atual cenário econômico está aterrorizando muitos empresários. Com o aumento da inflação, o corte nos gastos e a grande concorrência do mercado, atrair o consumidor até o estabelecimento e principalmente, conquistá-lo tem se mostrado um grande desafio. É nesses momentos mais desafiadores que se faz necessário agir com criatividade e pro-atividade para ganhar e conquistar clientes fiéis. De acordo com uma pesquisa realizada pelo IFB (Instituto Food Service Brasil), em 2014, a relação entre o cliente e um restaurante está relacionada ao fator emocional e à experiência vivida no ambiente.

Pensando na situação atual do mercado e observando a qualidade e as deficiências do atendimento, o coach e palestrante motivacional Max Pires, que já foi vendedor e garçom, desenvolveu a consultoria Garçom Vendedor. Com um treinamento que visa desenvolver novas habilidades e melhorar o desempenho desses profissionais, o especialista promete ajudar as empresas na recuperação de clientes e aumento do seu tiquete-médio. “Com o treinamento correto é possível observar um aumento de 30% a 40% nas vendas”, garante.

Segundo Max Pires, a chave para a fidelização do cliente está, sem dúvida, na qualidade do atendimento. “O que muitos empresários ainda não entenderam é que o cliente é o dono do negócio. Além disso, é comprovado que para 70% dos consumidores que não retornam ao estabelecimento o grande responsável foi o atendimento recebido. Ou seja, não adianta investir fortunas em estrutura e continuar pecando no atendimento. O consumidor espera nada mais do que ter uma experiência encantadora, se sentir especial, independente do valor e do quanto esteja consumindo naquele momento. É aí que entra a importância do papel do garçom, como personagem principal do espetáculo”, afirma.

De acordo com o criador da consultoria, o garçom vendedor é capaz de transformar uma simples refeição em uma experiência inesquecível. “O nosso dever é solucionar qualquer problema ou demanda do cliente, superando suas expectativas. A agilidade e excelência no atendimento é um grande diferencial para garantir que todo o tempo que o cliente estiver no estabelecimento, seja mais que agradável”, esclarece.

Confira abaixo algumas dicas do especialista para conquistar o cliente pelo atendimento:

1. Motive sua equipe e saiba ouvir
De acordo com o criador do Garçom Vendedor, um dos pontos mais importantes é a motivação dos funcionários. É imprescindível conhecê-los, suas preferências, hobbies e saber motivá-los. “O seu funcionário é seu primeiro cliente. É preciso ter em mente que as pessoas agem pela motivação. Para ganhar o cliente é necessário primeiramente, ganhar o funcionário”, diz.

Além disso é necessário saber ouvir. “Para oferecer um atendimento excelente é essencial aprender a ouvir, pois somente assim podemos agregar mais valor e evoluir num negócio. É preciso estar atento tanto aos clientes, que fazem sugestões, elogios ou reclamações, quanto aos próprios funcionários, que estão em contato direto com os consumidores e podem ter informações valiosas para o crescimento do negócio”, ressalta

2. Uma recepção calorosa
Na metodologia do Garçom vendedor, em uma realidade em que os profissionais simplesmente jogam o cardápio à mesa e deixam o cliente perdido entre as opções, uma abordagem mais calorosa e cuidadosa são ótimos meios de se diferenciar da concorrência e já encantar o cliente de cara. Além disso, a pró-atividade é igualmente importante. “É nesse momento em que o cliente está mais relaxado, que deve ser criada uma atmosfera positiva, para que o mesmo se sinta envolvido. Sugiro sempre que o garçom pergunte se é a primeira vez do cliente no estabelecimento, apresente o espaço e fale sobre os principais pratos oferecidos”, afirma. Mas é muito importante que o garçom saiba ler o cliente e reconhecer qual o melhor tipo de abordagem a ser utilizada. “Durante o treinamento ensinamos aos garçons uma programação neurolinguística para identificar quando e com quem ele pode utilizar determinado tipo de abordagem de acordo com seu perfil e fisionomia”, esclarece.

3. Aumento do Tíquete-médio
O Garçom Vendedor tem a preocupação de aumentar o tíquete-médio da mesa. Ele não apenas anota pedidos, mas também está preparado para despertar interesse no cliente em experimentar tudo que está no cardápio, inclusive aquilo que nem se passava pela sua cabeça quando ele entrou no estabelecimento. “O mais importante é que o profissional conheça muito bem tudo o que o local oferece e esteja capacitado para apresentar com detalhes cada item e reforçar seus atributos, despertando no consumidor a vontade de pedi-lo”, ressalta.

Outro ponto importante para aumentar o tíquete-médio é o oferecimento de adicionais. “O importante é que o cliente continue consumindo após o prato principal. O garçom deve sondar as preferências do cliente para dar uma sugestão assertiva e deixar claro que guardou o melhor para o final. É fundamental que antes que o cliente peça a conta, ele já tome a iniciativa de apresentar as opções de sobremesa disponíveis, descrevendo cada uma delas, dando ênfase a certos ingredientes ou detalhes, para instigar o cliente e fazer com que ele não resista à tentação”, diz.

4. Finalização
A conclusão do serviço é tão importante quanto o início da abordagem. Após receber o cliente como uma visita mais que agradável, é o momento de levá-lo até a porta e desejar que o mesmo retorne. “Sempre sugiro que o garçom chame o cliente pelo nome e peça seu feedback sobre sua experiência no estabelecimento, perguntando se a comida e o atendimento o agradaram. Nesse momento, estimulamos que o cliente reflita sobre sua experiência e sinta vontade de transmiti-la a outras pessoas, fazendo dele um grande divulgador do estabelecimento, com o tradicional Marketing boca a boca”, finaliza.

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