Novo pacote do NICE CXone oferece autoatendimento mais rápido e inteligente no início da jornada do cliente

Solução conta com recursos personalizados, que permitem aos agentes oferecer melhor qualidade de serviço e experiência diferenciada

A NICE (Nasdaq: NICE) apresenta um novo pacote do CXone, projetado para elevar as experiências em todo o ciclo de vida do cliente e conduzir jornadas digitalmente fluidas para consumidores e agentes. Com recursos de autoatendimento digital inteligente, empresas de qualquer tamanho têm o poder de fornecer as respostas mais eficientes em qualquer canal.

A nova solução oferece respostas mais rápidas no início da jornada do cliente, geralmente bem antes de iniciar uma conversa com o agente. Os recursos personalizados de orientação da próxima melhor ação permitem que os agentes estejam mais bem equipados para oferecer melhor qualidade de serviço.

De acordo com o NICE CXone Customer Experience Transformation Benchmark, oito em cada 10 consumidores estão mais dispostos a fazer negócios com empresas que oferecem opções de autoatendimento, mas apenas 61% concordam que as empresas estão oferecendo autoatendimento fácil e conveniente. De acordo com Ian Jacobs, vice-presidente da Forrester e responsável pela pesquisa Previsões 2021: Tudo Sobre Empatia, Digital e Virtualização de Atendimento ao Cliente, a previsão é de que, em 2021, as interações de atendimento digital aumentarão em 40%, confirmando a crescente preferência por canais digitais.

O lançamento do pacote NICE CXone permite que as organizações forneçam atendimento digital mais fluido em todos os canais com recursos mais inteligentes:

Conheça os clientes onde a jornada realmente começa: o NICE CXone Expert permite que as empresas envolvam clientes e prospects mais cedo, estendendo o conhecimento para onde for necessário - de pesquisas na Internet e páginas da web a bots - para obter respostas fáceis e rápidas de encontrar. Fornece o conteúdo mais relevante e acelera o sucesso do autosserviço, ao permitir que os agentes forneçam respostas mais precisas com mais rapidez, sem transferências ou rechamadas. Combinando otimização de mecanismo de pesquisa (SEO), gerenciamento de conhecimento, análise e automação, o CXone Expert permite que as organizações orquestrem e entreguem experiências de autoatendimento digital de última geração, usando os canais que os clientes realmente desejam.

Implemente e combine aplicativos de assistência ao agente mais inteligentes com mais rapidez: o CXone Agent Assist Hub consolida e integra aplicativos inteligentes nativos e de terceiros que aumentam a eficiência do agente. Isso inclui treinamento comportamental em tempo real orientado por IA incorporada e assistência de conhecimento para agentes que lidam com interações de voz, o que aumenta a satisfação do cliente.

Impulsione o CSAT com orientação personalizável da 'próxima melhor ação' em tempo real para agentes: CXone Real-Time Interaction Guidance, solução de IA que usa o NICE Enlighten para impulsionar o Customer Satisfaction Score (CSAT), agora

está disponível em mais regiões e áreas de trabalho e como uma opção embutida no desktop do agente Salesforce.

Aplique as melhores práticas e melhore as taxas de resposta e abertura de saída: Em conformidade com os padrões STIR / SHAKEN, o NICE CXone valida corretamente todas as chamadas de saída para que cheguem ao destinatário pretendido e sejam exibidas como validadas pela operadora. Chamadas verificadas e recursos de SMS ajudam a garantir que não haja sinalizações de spam indevidas. CXone fornece atestado de “nível A” para o provedor de telecomunicações para ajudar a validar os IDs de chamadas de saída. Dessa forma, o provedor pode entregar a chamada com seu indicador verificado, protegendo os destinatários e aumentando as taxas de atendimento. Mensagens SMS verificadas recebidas em telefones Android podem agora ser configuradas para mostrar o logotipo da empresa, texto, marca, visualizações de URL e um emblema “verificado”, aumentando as taxas de abertura e aumentando a confiança da marca.

Paul Jarman, CEO da NICE CXone, disse: “Os consumidores esperam que as interações de serviço sejam exatamente como suas experiências com a família e amigos, uma conversa fluida em canais que podem parar e recomeçar, se adequando às agendas. Com o lançamento do pacote do NICE CXone, continuamos a reimaginar toda a jornada do cliente e capacitamos as organizações a fornecer respostas específicas aos clientes no início da pesquisa: em aplicativos móveis, sites ou pesquisa na web. Com recursos inovadores que tornam cada ponto de contato ao longo da jornada mais inteligente e fornecendo contexto completo, acreditamos que as organizações têm o poder de fornecer a próxima geração de CX digitalmente fluida que os consumidores procuram”.

Sobre a NICE

A NICE (NASDAQ: NICE) é a fornecedora líder mundial em soluções de software, implementadas na nuvem ou in loco, que capacitam as organizações a tomar decisões mais inteligentes com base em análises avançadas de dados estruturados e não estruturados. A NICE ajuda organizações de todos os tamanhos a oferecer um melhor serviço de atendimento ao cliente, garantir a compliance, combater fraudes e proteger os cidadãos. Mais de 25.000 organizações em cerca de 150 países, incluindo mais de 85 das 100 empresas listadas no índice Fortune 100, utilizam atualmente as soluções da NICE. www.nice.com.