Virtual + Real x Experiência do Cliente = Phygital

Artigo por Rodrigo Quadrado, diretor de Customer Experience da Neo

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Há alguns anos, nunca pensaríamos que o mundo físico e o digital poderiam ser uma coisa única. No entanto, esta união hoje é tão plausível que temos que pensar nessa soma se quisermos potencializar a experiência do Cliente. Essa integração, que cada vez mais possibilita experiências marcadas pela conectividade e pela interação. E, como resultado desta equação, um conceito vem sendo cada vez mais discutido: o phygital (que nada mais é do que a combinação entre os mundos físico (physical, em inglês) e digital).

A criação dos smartphones, por exemplo, deu início a uma nova Era Digital, que foi se fortalecendo até os dias atuais. Antes disso, ninguém imaginava que fosse possível fazer tudo a partir de um simples objeto na palma da mão. Hoje pagamos contas, assistimos filmes e utilizamos serviços de delivery ou de transporte com muita facilidade, e isso nada mais é do que o phygital fazendo parte, de forma irreversível, em nossas vidas e no dia a dia das empresas.

A área de consumo vem ganhando novos costumes e opções para oferecer uma experiência do cliente (ou Customer Experience - CX), cada vez melhor. Sendo assim, é preciso estar atento às novidades, e entender como o conceito de phygital impacta os negócios e suas relações com os consumidores.

Para as gerações mais novas, que já cresceram com a internet, como a Z e os millenials, essa combinação é praticamente imperceptível, pois o conceito “phygital” sempre esteve presente no dia a dia delas). No entanto, há alguns anos, existia uma barreira entre o que era físico e o que era digital, mas as profundas transformações digitais passaram a ser mais presentes, e fizeram com que os dois campos pudessem se integrar e, consequentemente, o comportamento das pessoas também acabou mudando.

A pandemia também foi responsável por potencializar essa digitalização, mudando os hábitos de consumo de pessoas de todas as idades, aumentando o comércio online e mostrando a importância de elaborar estratégias que não dependam exclusivamente do espaço físico, principalmente quando o assunto é experiência do cliente. A missão agora é proporcionar uma relação mais personalizada, simples e ágil entre marca e Cliente e, para essa adaptação, é necessário investir em algumas áreas e funções, como a inteligência artificial, softwares de gestão e atendimento ao cliente.

Para quem lida com CX, está cada vez mais claro que o phygital é essencial para a experiência do usuário. Oferecer a melhor experiência para o consumidor é um objetivo importante em qualquer canal de venda de uma marca, e o phygital pode ser a peça-chave para que isso aconteça. Afinal, com tantas tecnologias disponíveis, não é mais aceitável, sob o ponto de vista do Cliente, ser forçado a fazer algo em apenas um canal específico - hoje, ele quer rapidez, agilidade, eficácia e a possibilidade de realizar o que deseja em qualquer canal de atendimento (omnichannel), seja físico, digital ou até em ambos ao mesmo tempo. Tudo para tornar sua experiência fluida, com um atendimento ágil e de qualidade.

Mesmo que o contato físico tenha diminuído por conta da realidade pandêmica e o isolamento social, isso não quer dizer que o presencial perdeu totalmente o seu valor e tudo é somente 100% digital. Pelo contrário, é preciso oferecer aquilo que o consumidor deseja. Para uma marca de outro segmento, em um folheto, já virou costume ter um QR code em que informações mais detalhadas sobre determinado produto ou serviço aparecem ao ser escaneadas. Esse também é um exemplo de outros diversos tipos de recursos disponíveis que envolvem inteligência artificial, encantando e conectando ainda mais as marcas com seus clientes.

A tecnologia é uma área que vive em constante mutação. A todo momento, surgem novas atualizações, que impulsionam novas formas do consumidor se relacionar com as marcas. Se não houver a adequação, elas podem ficar para trás na jornada do sucesso, com tanta competitividade no mercado. O phygital é um conceito que chegou para ficar. Uma tendência para o mercado e para a Experiência do Cliente (CX). E, por isso, é essencial que as empresas pensem em ações, baseadas na integração do offline com o online, cada um com suas características, mas também cheios de potenciais e coisas em comum.