Experiência e serviços diferenciados aos clientes: os maiores valores para as seguradoras na economia pós-Covid 19
*Robin Wagner, vice-presidente da vertical internacional de seguros da TransUnion
Divulgação
TransUnion
À medida que os produtos de seguros
ficam mais homogêneos e a concorrência do setor se intensifica, as seguradoras
precisam encontrar maneiras para manter a sua relevância frente à nova
economia. Robin Wagner, vice-presidente da vertical de seguros internacionais
da TransUnion, mostra como, além da educação de crédito, reter e fidelizar
clientes serão valores agregados essenciais para o segmento securitário no
cenário pós pandemia.
Embora muitos consumidores vejam o
seguro como um produto essencial, o seu poder de decisão de compra ainda está
atrelado a um mal necessário. Com os desafios econômicos e as dificuldades
financeiras provocadas pela pandemia da COVID-19, os consumidores ficaram mais
propensos a economizarem seus gastos em torno de produtos securitários.
Com isso, coloca-se uma pressão extra em
cima das seguradoras para entregarem modelos diferenciados e soluções de alto
valor agregado diante de um mercado competitivo, no qual a diversificação de
produtos já é difícil e as margens são apertadas.
Acrescido a isso, a ascensão das
InsurTechs apresenta novos desafios às seguradoras tradicionais. Em linhas
gerais, aqueles que não inovarem agora, provavelmente, lá na frente, perderão
participação de mercado para os novos entrantes, que já oferecem maior
personalização e atendimento voltados para sanar as atuais expectativas dos
consumidores.
Fato é que serviços adicionais podem
aumentar a retenção e incrementar a receita. Seguradoras com um ecossistema de
serviços que complementam sua oferta principal mostraram maior NPS (Net
Promoter Score), maiores taxas de retenção e um fluxo de receita mais
diversificado.
A retenção é um dos drivers de lucro
mais críticos para as empresas atuantes no mercado de seguros. Ao agrupar os
serviços adicionais com sua oferta principal, as seguradoras podem fornecer
valor aprimorado e aumentar a fidelização do cliente.
Um exemplo é um grupo de serviços
financeiros, Discovery Limited, com sede na África do Sul, que oferece uma
plataforma de valor agregado e uma série de recompensas em torno de seu
principal produto de seguro voltado para a área da saúde. Esse tipo de oferta o
diferenciou dos concorrentes e vem sendo fundamental para manter a fidelidade
dos clientes, especialmente em tempos de dificuldades financeiras.
Uma verdade pós pandemia que veio para
ficar é que o cliente paga mais se a experiência for boa. O nicho de seguros
precisa estar com essa ideia em mente e, sempre que possível, colocá-la em
prática. Esse ideal é refletido em um estudo da consultoria de gestão
americana, Bain & Company, mostrando que 36% dos clientes usuários de
serviços ecossistêmicos estavam dispostos a pagar valores mais altos por esses
serviços.
Outro levantamento da Bain &
Company, sobre os provedores de seguros domésticos dos EUA, apontou que
seguradoras que não ofereciam serviços adicionais aos seus clientes tinham um
NPS - Net Promoter Score - médio de 20 pontos. Já para as empresas que entregam
três ou mais tipos de benefícios para a base, o NPS saltou para 49 pontos. Além
disso, 42% dos clientes manifestaram interesse em serviços ecossistêmicos com disposição
para trocar de provedor por esses serviços.[1]
Os ecossistemas de serviços ajudam a compensar a compressão da margem,
fornecendo fluxos alternativos de receita.
Muitas vezes a comunicação entre
seguradoras e clientes são resumidas nas etapas de cotação e renovação. Ao
disponibilizar serviços relevantes e demonstrar o valor das ofertas embaladas,
criam-se mais oportunidades para engajar e fidelizar a base. Cerca de 30% das
seguradoras sul-africanas dizem que a má comunicação foi a segunda maior causa
de reclamações de clientes.[2] Por isso, é importante investir em
soluções práticas destinadas a oferecer vários serviços de valor agregado, para
que as seguradoras possam integrar perfeitamente ao seu ecossistema.
No mercado há soluções que permitem que
as pessoas visualizem suas informações de crédito, simulem os cenários de
pagamento e o impacto de ações específicas em sua classificação de crédito
(como pagar uma determinada dívida), dentre outras inovações bem-sucedidas e
escaláveis.
A chave do sucesso para as seguradoras
está em ajudar os consumidores no entendimento e gerenciamento de seu bem-estar
financeiro durante e depois da pandemia. O valor do cliente é o
diferencial final.
E você, o que fez (ou vai fazer) de
diferente hoje para manter o seu cliente?
*Robin
Wagner, vice-presidente da vertical internacional de seguros da
TransUnion. Atua há mais de 25 anos no segmento de soluções de dados na África
do Sul. Alguns destaques são: o desenvolvimento do primeiro sistema
automatizado de avaliação de propriedades, a plataforma de decisão espacial que
definiu o modelo de distribuição para o primeiro operador de loterias e o
modelo de planejamento de rede que inspirou a expansão da rede de agências para
Toyota e VW. Sua busca por dados de consumo mais ricos e profundos levou-o ao bureau
de crédito TransUnion em 2006, onde Robin promoveu a especialização por
verticais. Sob sua gestão, a TransUnion alcançou significativo
crescimento no setor de seguros, incluindo a penetração do modelo baseado em
scores de crédito em todos os processos de subscrição de curto prazo na África
do Sul. Ele faz parte do conselho do Comitê de Dados de Seguros da África do
Sul, gerenciou o estabelecimento do banco de dados de sinistros e coberturas da
África do Sul e é um defensor apaixonado da qualidade dos dados de seguros.
Robin agora gerencia todos os mercados de seguros fora dos EUA para a
TransUnion, que inclui: Brasil, Índia, África do Sul, Canadá, Colômbia, México,
Hong Kong e Reino Unido.
Sobre a TransUnion
A TransUnion é uma empresa global de
informações e insights que traz a confiança para que companhias e consumidores
alcancem grandes realizações na economia moderna.
Fazemos isso fornecendo um olhar
multidimensional de cada pessoa para que possam ser representadas de forma
confiável, segura e simétrica no mercado, possibilitando maior inclusão
financeira. Como resultado, as empresas e os consumidores podem realizar transações
com confiança, auxiliando na conquista por resultados. Chamamos isso de
Informação para o Bem®.
A TransUnion está há 50 anos no mercado,
com presença em mais de 30 países e em cinco continentes. Opera no Brasil desde
2012, com o propósito de Ajudar a Melhorar a Qualidade de Vida das Pessoas. A
companhia cria oportunidades econômicas, empodera consumidores e apoia centenas
de milhões de pessoas em segmentos que incluem Serviços Financeiros, Seguros,
Telecomunicações, Varejo, FinTechs, Indústrias e PMEs – Pequenas e Médias
Empresas.
Para saber mais, visite o site e
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[1]
Fonte: Bain & Company, "Ecossistemas:
como as seguradoras podem reinventar o relacionamento com o cliente"
[2] Fonte: Businesstech.co.za: "Estas são as seguradoras de longo prazo mais reclamadas na África do Sul"
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