O Novo Decreto do SAC e a LGPD
Com o
avanço da tecnologia, por meio das grande plataformas e sites de
comercialização, os consumidores estavam sem proteção em relação aos seus dados
pessoais e também quanto ao atendimento cada mais robotizado. Sem saber como
seus dados estavam sendo tratados e armazenados e como os SAC (Serviço de
Atendimento ao Consumidor) acessavam tais dados, foi necessário implementar
regras para proteção dos consumidores.
Tanto a
lei geral de proteção de dados (“LGPD”), como o novo decreto do SAC, demostram
que os reguladores viram a população em situação de desvantagem e reagiram
implementando novas regras para o jogo dos negócios. Ademais, a pandemia
acelerou o processo de comercialização online e a busca por respostas dos
consumidores nos respectivos SACs das empresas.
Se
olharmos a LGPD e o Decreto do SAC, podemos afirmar que os dois efetivamente
tem total sinergia requerendo um novo olhar sobre como tratar seus clientes
internos e externos por meio de novos processos internos que obrigatoriamente
devem ser implementados, sob pena de penalizações ou escândalos reputacionais.
Normalmente,
as empresas terceirizam os SAC e, infelizmente, estes funcionários não são bem
remunerados ou treinados adequadamente. Devem seguir um script e pronto, nada
mais que isso. A alta rotatividade neste setor e extremamente alta, o que gera
mais um perigo, pois são pessoas que tem acesso aos nossos dados pessoais. Onde
está a garantia que as empresas de call center implementaram um programa de
LGPD efetivo e treinaram seus funcionários? A resposta para este questionamento
seria que são poucas que se preocuparam com isso.
Claro que
é mais barato e fácil usar um atendimento automatizado, deixando a opção de
falar com um(a) atendente normalmente no final. Agora o tratamento deve ser
“humanizado”, os conflitos resolvidos e, finalmente, não teremos que ficar
repetindo incansavelmente por horas nossas reclamações. Significa que os
sistemas de tecnologia das empresas terão que mudar, armazenando as reclamações
por um período de 90 dias, mas com a garantia que estes dados não serão vazados
ou sofrerem um ataque. Novamente, o decreto do SAC e a LGPD caminham
juntas e precisam ser respeitadas pelas empresas sob pena de perderem a
credibilidade da sociedade.
Existem
muitos que irão argumentar que os consumidores estão mais voltados para
tecnologia, que atendimentos virtuais são mais buscados e efetivos. Tal
argumento é uma falácia. A população brasileira está envelhecendo e o uso do
telefone para reclamações, busca de informações e cancelamento de serviços
ainda é o caminho mais utilizado. Temos também que falar no público portador de
necessidades especiais, estes são consumidores e merecem um atendimento
adequado às suas necessidades.
Cabe
salientar que a qualidade dos serviços no Brasil realmente não é das melhores.
Basta entrar no site Reclame Aqui e ver a lista das piores empresas, que todos
os anos tem sido publicada. A grande maioria das piores são empresas de
serviços. Empresas que jogam para os Procons ou Judiciário a resolução dos
problemas/conflitos, pois sai mais barato. Empurram para frente a solução e
perdem clientes. Mas, não se preocupam com isso, o pensamento é de curto prazo
e acreditam que o mercado brasileiro é enorme.
Não basta
ter o melhor avião, o melhor produto bancário ou o melhor plano de saúde se as
empresas não tratam bem seus clientes, nem seus dados pessoais. A ponte entre
os produtos e serviços está no SAC. Se o atendimento for ruim, o cliente não
volta mais, pois está cada vez mais consciente dos seus direitos. Basta notar os
serviços de televisão a cabo, que voltaram aos patamares de negócios de 10 anos
atrás. A desculpa usada são os novos serviços de streaming, mas não é somente
este o problema para a queda brusca no uso destes serviços, mas a qualidade no
atendimento ao consumidor.
A
fiscalização da efetividade do serviço do SAC será realizada pela SENACON, que
firmou acordo de cooperação técnica com a Autoridade Nacional de Proteção de
Dados (ANPD), responsável pela avaliação das regras LGPD aplicadas nas
empresas, no dia 22 de março do corrente ano. Consequentemente, temos os
principais “players” jogando no mesmo time, com o objetivo de proteger os
consumidores e seus dados pessoais. Podemos afirmar que esta parceria irá mexer
muito com o mercado no futuro, cada vez mais veremos ações conjuntas destes
órgãos.
O mundo
mudou, então, a qualidade dos serviços também deve mudar. Empresas que nem
conhecem o nome dos seus clientes podem ficar fora do jogo e perder mercado. A
concorrência está cada vez mais acirrada e para ganhar ou manter clientes
deve-se utilizar do respeito e transparência. Empresas que estiverem
devidamente adequadas a LGPD e implementarem um SAC humanizado terão mais
chances de sobreviverem a longo prazo.
Patricia
Punder, advogada é compliance officer com experiência
internacional. Professora de Compliance no pós-MBA da USFSCAR e LEC – Legal
Ethics and Compliance (SP). Uma das autoras do “Manual de Compliance”, lançado
pela LEC em 2019 e Compliance – além do Manual 2020.
Com
sólida experiência no Brasil e na América Latina, Patrícia tem expertise na
implementação de Programas de Governança e Compliance, LGPD, ESG, treinamentos;
análise estratégica de avaliação e gestão de riscos, gestão na condução de
crises de reputação corporativa e investigações envolvendo o DOJ (Department of
Justice), SEC(Securities and Exchange Comission), AGU, CADE e TCU (Brasil).
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