Pesquisa global de seguros aponta o caminho ideal para a Transformação Digital
*Rafael Quintana, head da vertical de Seguros da TransUnion Brasil
Uma pesquisa
da TransUnion mostra que a COVID-19 prejudicou muito mais as
seguradoras não transformadas digitalmente que as demais. Isso aponta a
pandemia como um impulsionador plurianual da transformação digital, com a
mudança de um mundo intermediário para um de integração e prestação de serviços
sem identificação.
Rafael
Quintana, head da vertical de Seguros
da TransUnion Brasil, explica porque a transformação
digital se tornará uma prioridade para as seguradoras e como o novo
paradigma de “ausência de toque humano” requer novos ativos digitais, como
integração contínua com verificação robusta de identidade no ponto de contato.
Um mundo de
mudanças
Hoje, ao redor do mundo, a tecnologia
está acelerando as mudanças; a transformação digital e a inovação rápida são
imperativos de negócios globais.
Pano de fundo: uma explosão global de
dados como nunca visto na história. Estima-se que 90% dos dados do mundo foram
criados desde 2016, e a produção permanece acelerada à medida que mais partes
de nossas vidas se tornam conectadas.¹
Algumas seguradoras estão enfrentando
esses desafios usando tecnologias digitais para melhor aproveitar os dados,
transformar modelos de negócios e criar propostas de valor. No
entanto, no geral, essa indústria tem demorado para se transformar.
De acordo com a Accenture, o seguro é o quarto segmento mais
afetado por disrupturas. Antes disso, foram as fortes barreiras
de entrada que enfraqueceram e os pontos fortes
tradicionais estavam sendo desafiados por disruptores.²
A continuidade da pandemia da COVID-19
tornou-se um novo ímpeto poderoso para a transformação digital, impulsionando
uma aceleração da economia digital global e rupturas adicionais. Uma pesquisa
da TransUnion sobre o desempenho das seguradoras durante a pandemia
mostra isso claramente. A pandemia gerou uma
mudança fundamental na demanda do consumidor e no comportamento de compra,
apontando para um novo paradigma emergente, que exige novos ativos
digitais, como integração contínua com verificação de identidade robusta no
ponto de contato.
Pesquisa TransUnion:
COVID-19 impulsionando necessidades agudas por soluções de plataforma digital
de ponta a ponta
Uma análise da TransUnion dos
volumes de cotação durante a COVID-19 revelou variações consideráveis entre as
regiões. No Reino Unido, por exemplo, descobrimos que os volumes estavam
relativamente estáveis, enquanto a África do Sul e a Índia experienciaram uma
queda substancial.
Para descobrir o motivo, examinamos como
o seguro é vendido em diferentes regiões, discriminado por canal de
distribuição: digital direto, intermediário ou agregado.
No Reino Unido, onde os volumes foram
menos afetados, cerca de 80% dos seguros de automóveis e propriedades são
vendidos por meio de plataformas digitais (cerca de 70% de agregação digital e
10% de digital direto). Essas plataformas oferecem aos clientes um serviço de
ponta a ponta, desde a cotação até o documento de apólice. Os 20% restantes das
vendas são em canais intermediários, onde um corretor ou representante de
vendas assume papel importante no processo.
Uma análise dos
volumes no nível do cliente forneceu mais insights. Independentemente
da região, aqueles que estavam gerenciando melhor durante a crise tinham três
características em comum, todas relacionadas à transformação digital.
3 fatores-chave
que as principais indústrias têm em comum
- Distribuição digital diferenciada: oferece alguma intermediação,
mas a maioria das vendas é realizada por meio de canais digitais diretos.
- Orçamento e vinculação online: a jornada completa de compra é
conduzida online, desde a cotação até o processo de inscrição e entrega da
documentação da apólice.
- Serviço de apólice digital: os clientes também podem
realizar uma variedade de serviços de apólice online, desde alteração das
taxas de cobertura à indicação de nomes para registrar uma reclamação.
Os dados
transmitem uma mudança de paradigma e um novo ímpeto para a transformação
digital
À luz das medidas tomadas para lidar com
a pandemia, faz sentido que as organizações que oferecem um conjunto completo
de serviços online estejam em uma posição mais forte para continuar com seus
negócios, em comparação àquelas totalmente dependentes de intermediários
ou centros de contato via telefonia. No futuro, a capacidade de
conduzir negócios online e oferecer suporte a uma força de trabalho remota será
uma característica padrão nos planos de continuidade de negócios.
Também é provável que vejamos uma
mudança no comportamento de compra, já que as políticas de trabalho em casa e
lockdown exigem que as pessoas façam quase tudo online, desde reuniões de
trabalho e aulas até compras de supermercado e encontros sociais. Os
consumidores exigirão uma experiência e jornada de compra diferentes.
Pesquisa mostra que as empresas perdem
até 70% dos clientes em potencial devido a processos de integração
complicados4. Como resultado, a integração digital e o autosserviço não
serão mais um diferencial, mas uma obrigação.
Implante a
integração contínua
A integração contínua é uma solução de
ponta a ponta que combina automação de software com tecnologias de
inteligência. Oferece às empresas uma plataforma plug-and-play, escalonável, reunindo uma ampla variedade de
fontes de dados. Isso permite que as informações sejam organizadas e
analisadas de novas maneiras, apoiando o rápido desenvolvimento de
novos insights e recursos analíticos. Além disso, apoia a orquestração de
experiências de consumo fortes e ótimas oportunidades para as marcas.
Gerenciamento
de identidade para um canal de distribuição sem identificação
No ambiente de hoje, definir a
identidade de quem está negociando com você é mais crítico do que
nunca.
A fraude de identidade sintética ou
roubada provavelmente aumentará, pois os consumidores em todo o mundo estão
sendo alvos de golpes relacionados à COVID 19, segundo o estudo Consumer Pulse, da TransUnion. A verificação baseada em dados ajudará na
identificação de possíveis fraudes e na redução de perdas, ao mesmo tempo
em que atende às expectativas do consumidor para uma integração contínua.
Vincular a identidade pessoal e do
dispositivo no estágio de integração também melhora a experiência do
cliente depois, quando usarem a plataforma para gerenciar
suas apólices ou registrarem uma reclamação.
A verificação das transações individuais
e do dispositivo em uma plataforma digital é a chave para proteger seus
resultados financeiros e de seus clientes. Em
reservas de curto prazo, as taxas de perda são entre 10% e 20% mais altas para
apólices em que as identidades não foram verificadas ou os endereços foram
deturpados.³
Durante os
últimos anos, a transformação digital é
tema recorrente em mercados de seguro do mundo todo. No
Brasil, não é diferente. O atual desafio presente das agendas
das seguradoras é conectar os benefícios trazidos pela
inovação/automação de processos com a força da atuação presencial e
consultiva de corretores ou agentes de seguro. Por isso é
importante incluir nas estratégias digitais do próximo ano uma jornada de
integração fluída, sem fricções. Pronta
para atender o cliente com agilidade e segurança em todos
os canais e processos.
Os interessados podem visitar http://transu.co/6006JLJsI para obter mais informações.
³ Baseados
em dados históricos nos Estados Unidos.
Sobre
a TransUnion
A TransUnion é uma empresa
global de informações e insights que traz a confiança para que companhias e
consumidores alcancem grandes realizações na economia moderna.
Fazemos isso fornecendo um olhar multidimensional
de cada pessoa para que possam ser representadas de forma confiável e simétrica
no mercado, possibilitando maior inclusão financeira. Como resultado, as
empresas e os consumidores podem realizar transações com confiança, auxiliando
na conquista por resultados. Chamamos isso de Informação para o Bem®.
A TransUnion está há 50 anos
no mercado, com presença em mais de 30 países e em cinco continentes. Opera no
Brasil desde 2012, com o propósito de Ajudar a Melhorar a Qualidade de Vida
das Pessoas. A companhia cria
oportunidades econômicas, empodera consumidores e apoia centenas de
milhões de pessoas em segmentos que incluem Serviços Financeiros, Seguros,
Telecomunicações, Varejo, FinTechs, Indústrias e PMEs – Pequenas
e Médias Empresas.
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