A evolução da estrutura do CSC

Timóteo Tangarife - Diretor Presidente da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados - ABSC

O mundo vem evoluindo numa velocidade exponencial e com ela veio a transformação digital e a economia digital acelerando e transformando os negócios. O ecossistema de Centro de Serviços Compartilhados, também foi impactado, mas a sua estrutura nos demonstrou na prática um modelo de gestão ágil, maduro e bastante versátil.

Para que o CSC chegasse até aqui com esta notória robustez, a própria jornada de trabalho, que foi se moldando ao longo das últimas décadas, de acordo com as necessidades de maior interação entre os setores de uma empresa, como também a inserção de novas tecnologias para a facilitação e integração dos seus processos, contribuiu fortemente para o desenvolvimento do CSC. Vejamos, então, como isso aconteceu na linha do tempo.

Concebido nos Estados Unidos, na década de 1970, o CSC nasceu com a forte vocação para otimizar tempo, reduzir custos e desperdícios, aumentar a produtividade e a melhoria dos processos internos e externos de corporações dos mais diversos segmentos. 

No Brasil, este modelo de gestão ficou mais evidenciado no início dos anos 80, quando muitas empresas sentiram a necessidade de amortizar custos e melhorar a qualidade dos serviços administrativos. Com expressivos resultados conquistados com a adoção deste modelo de gestão, estas mesmas empresas perceberam que outros lucros seriam alcançados caso este modelo fosse ampliado. A partir desse ponto, o modelo de Centro de Serviços Compartilhados, que ainda estava em seus primeiros passos no país, foi desafiado e posto à prova.

Naquela época, final dos anos 80 e início dos anos 90, com o objetivo de tentar conter a inflação, o governo lançou quatro planos econômicos que impactaram diretamente nas correções monetárias e provocaram inúmeros ajustes financeiros dentro das corporações. Diante desse quadro, o CSC foi estimulado a ampliar o seu escopo de trabalho, unir áreas funcionais e capacitar profissionais para atuarem como agentes estratégicos dentro dos Centros de Serviços Compartilhados. É neste momento que surgem os primeiros CSC’s Multifuncionais.

Tal mobilidade acaba fortalecendo a cultura de compartilhamento de estruturas e gestão do conhecimento tornando-os mais potentes e, com isso, melhorando significativamente o compliance para seus negócios. Para ter uma ideia deste processo, segundo uma pesquisa realizada pela Deloitte, no início dos anos 2000, cerca de 74% dos CSC’s eram Monofunção, ou seja, cada área funcional do negócio tinha seu próprio CSC. No início da década de 2010, cerca de 76% dos CSC’s haviam migrado para estruturas multifuncionais.

O amadurecimento que se observa até este ponto, levou o CSC a escalar novos patamares na busca de expandir e adicionar mais valor aos negócios. Esta movimentação levou à criação de processos globais, padronização de entrega dos serviços, organização dos canais de acesso para todas as demandas, como também melhora da utilização dos dados e das informações compartilhadas. Com o acréscimo desses novos diferenciais, o CSC ganhou a sustentabilidade imprescindível ao modelo de gestão de serviços compartilhados.

Quem pensa que as possibilidades inseridas numa estrutura de CSC são limitadas, engana-se. E a evolução também de uma padronização da plataforma tecnológica (como exemplo a unificação ou instância única de um ERP) passou a permitir uma gestão centralizada de unidades espalhadas em diversas regiões ou países, através da utilização de soluções, como dashboards e outras ferramentas com informações padronizadas e em tempo real, dos processos mais relevantes.

O mercado

Atualmente, estima-se que 90% das empresas globais de médio e grande porte adotam o CSC como parte integrante das suas estratégias(1). No Brasil, de acordo com a pesquisa realizada pela ABSC - Associação Brasileira de Serviços Compartilhados, entre as mais de 200 empresas analisadas durante o estudo, 97% possuem um CSC, enquanto as demais estão começando a se estruturar. Isso mostra que as organizações estão caminhando, cada vez mais, para contarem na sua estrutura com o modelo de CSCs como parte da estratégia de negócio, em razão de todas as vantagens e benefícios oferecidos. 

Além disso, 81% das empresas criaram uma área de melhoria contínua e 16% pretendem implantar para apoiar na gestão dos CSCs. Com a concepção desta área, que visa acompanhar os indicadores de desempenho dos processos, coordenar pesquisas de satisfação, ajudar na identificação de oportunidades de melhoria, entre outras responsabilidades, é possível aprimorar ainda mais os serviços prestados. 

O futuro 

Os serviços compartilhados agora se encontram em um novo ponto de partida: o modelo operacional mudou, ou está mudando, por necessidades variadas e algumas implicações do futuro, tornando-os mais estratégicos. Percebe-se que as estruturas de Serviços Compartilhados têm evoluído para se tornar um centro de inovação, ao oferecer serviços mais estratégicos e focando agora em novas ofertas para além das operacionais tradicionais. Com isso a inovação passou a ser um pilar muito importante para a gestão do CSC. Com isso os CSCs vão se tornar cada vez mais protagonistas dos serviços de análise de dados (business analytics), com um amplo portfólio de serviços (visão E2E) e orientado à geração de valor através da gestão do conhecimento organizacional.

A transformação digital, que já estava implantada ou em curso dentro das corporações, foi pressionada tanto pelo mercado quanto pelos clientes a criarem e/ou acelerarem experiências a partir de novas tecnologias, como computação em nuvem, inteligência artificial, Big Data / Analytics e Chatbot. E essa aceleração também foi motivada pela pandemia Covid-19, que trouxe à tona uma nova forma de trabalho remoto em praticamente todas as corporações ao redor do mundo. E no caso dos CSCs.

E mais uma vez, a importância do CSC se revela, inclusive, no que tange a pessoas, a habilidade do desenvolvimento estratégico das equipes, a capacitação profissional, onde o autogerenciamento, habilidade de interagir com grupos diversos, com culturas distintas e em outros idiomas, é fundamental para o sucesso. Isso tudo numa nova abordagem do CSC como um centro digital de conhecimento, onde requer uma obsessão por customer first.

No geral, o que fica evidenciado é que os Centros de Serviços Compartilhados estão cada vez mais evoluídos e se adaptando de forma eficaz às condições geopolíticas em rápida mudança (como por exemplo a pandemia COVID-19) à medida que buscam fornecer serviços ágeis e de valor agregado, uma melhor experiência do cliente, e gerando alto impacto nos resultados dos negócios.

E essa evolução nos aponta que o CSC do futuro é o parceiro ideal preferido dos negócios, pois é o exímio integrador do back office e do front office da companhia, através de soluções inovadoras que entregam resultados superiores em termos de agilidade, valor e experiência.

1 (Shared Service & Outsourcing Network – SSON, 2012)

Timóteo Tangarife possui mais de 20 anos de experiência no setor de energia elétrica do Brasil, com forte conhecimento em Gestão e Governança de Serviços de TI, incluindo liderança de equipes e gestão de projetos corporativos com alinhamento entre as áreas de Tecnologia da Informação e negócios, com metas de redução de custos, criação de valor e otimização de processos. Timóteo é o Superintendente e responsável pela coordenação dos processos integrados do Centro de Serviços Compartilhados do Grupo Eletrobras - a maior empresa do setor de energia elétrica da América Latina. O executivo também possui experiência em projetos web de Design de Interação, Acessibilidade e Usabilidade de aplicações web, incluindo soluções biométricas. Há um ano, atua como Diretor Presidente da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados (ABSC). Também é líder do time organizador, curador e coautor do livro Best Seller Jornada CSC.