Como resolver as dificuldades que os 'contact centers' enfrentam diariamente
Por Jabel Moura, diretor de vendas da Avaya
As centrais de atendimento vêm
enfrentando cada vez mais dificuldades internas, o que causa impacto direto no
desempenho e ocasiona reclamações dos clientes. Um levantamento feito pela
Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) identificou que uma das principais
queixas é a de que suas demandas não são resolvidas pelos serviços de
atendimento.
Existem também reclamações de demora durante as chamadas, informações que
precisam ser repetidas aos funcionários, falta de preparo para lidar com
volumes grandes de ligações e a necessidade de atualização para acompanhar as
mudanças contínuas que o mercado sofre.
Segundo um estudo realizado pelo Mercado & Consumo, 94% dos entrevistados
afirmam que um bom atendimento ao cliente é fundamental. Portanto, é necessário
investir em soluções que atinjam as expectativas dos consumidores e melhorem a
qualidade dos serviços prestados. Felizmente, já existem alternativas que
proporcionam soluções para essas situações.
Atendimento mais eficaz
Para gerar melhor satisfação é preciso, antes de tudo, investir no
aprimoramento do serviço. Ferramentas de distribuição de informações em tempo
real, atualizadas e disponíveis em apenas uma tela, por exemplo, facilitam o
trabalho do funcionário no seu dia a dia, evitando falhas.
Melhorias para o ambiente
interno
É sabido que funcionários satisfeitos são capazes de proporcionar melhores
experiências aos clientes. Por isso, um ambiente interno que propicie
contentamento acarreta melhor desempenho.
Contudo, para que seja proporcionado um bom local de trabalho, é preciso
identificar as necessidades dos funcionários, criando relações mais profundas.
Isso, somado a feedbacks
quase imediatos e gestão frequente de desempenho, contribui com a melhoria do
ambiente interno e, consequentemente, com uma maior satisfação e desempenho do
colaborador.
Experiência do funcionário
Para uma experiência positiva, as organizações precisam fornecer aos
funcionários ferramentas que corroborem para uma boa performance e facilitem o
trabalho deles, ajudando-os quando estes se deparam com desafios.
Com as tecnologias certas, que possibilitam que cada colaborador tenha seu
assistente virtual habilitado por Inteligência Artificial (IA), as informações
são contextualizadas, facilitando o trabalho que o atendente teria durante a
interação, proporcionando qualidade não só para o cliente, mas também para o
funcionário.
Experiência do cliente
Para que o cliente tenha liberdade de interagir da forma que espera e possa
contar com um atendimento de qualidade que satisfaça suas expectativas, é
essencial adquirir ferramentas que supram suas necessidades. Já é possível
encontrar no mercado soluções robustas, que entregam agilidade, modernidade e
tecnologia.
Afinal, como mostra a pesquisa Life and Work Beyond 2020, apesar das
experiências digitais terem se acelerado durante a pandemia, as pessoas ainda
buscam pela interação humana, portanto as organizações precisam se adaptar ao
virtual, mas, ao mesmo tempo, manter o contato pessoal.
Assim sendo, para mostrar que cada cliente é único e aprimorar sua experiência,
as empresas devem ter o comprometimento de investir e desenvolver inovações que
respondam às expectativas dos clientes com um serviço de qualidade e
humanizado. Além disso, com essas tecnologias como parte do seu plano,
melhorias internas e externas serão alcançadas, os vínculos criados serão
mais consistentes e englobarão empresa, cliente e funcionários.
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