'Chatbot' e a experiência do cliente: criando perguntas certas para respostas bem-sucedidas

Por Victoria Parra, líder de Marketing da Avaya na América Latina

Desde o início dos tempos, o ser humano tem buscado respostas e, sobretudo, feito perguntas. Pela natureza de nossa essência, nos baseamos na comunicação e no diálogo e, com o tempo, temos conseguido as explicações que buscamos. Antigamente obtínhamos a informação sobre tarefas diárias ou dúvidas existenciais por meio da comunicação verbal. Logo vieram a escrita, as enciclopédias e os livros produzidos de forma massiva. Mais tarde, as páginas de internet surgiram e, finalmente, os sites de busca. 

Os chatbots são parte dessa evolução na comunicação e se tornaram inevitáveis. Sendo de serviço, de venda, de pós-venda ou de suporte, hoje cumprem um papel que podemos definir como básico, mas fundamental para o marketing e o atendimento ao cliente: dão respostas às nossas perguntas.

Então, a questão é a diferença com os outros canais e por que isso também pode ser feito por pessoas, páginas corporativas, etc. O segredo está nas “formas” e no “como” satisfazer a demanda do consumidor por informação de maneira particular, rápida, concreta e, sobretudo, imediata:

1. Não responder mais nem menos do que se pergunta – na maioria dos casos, dependendo do nível de automatização dos diagramas de conversação, oferece sugestões e informações que entende como relevantes; 
2. Responder a qualquer momento – o bot está ali para responder 24x7. Não é novidade alguma: tudo o que o usuário puder ter, quando e como quiser, é o que vai prevalecer nas formas de comercialização e atendimento;
3. O usuário sempre vai obter a resposta parcial ou total à sua consulta – se não conseguir responder ao cliente satisfatoriamente, o bot o colocará em contato com um atendente. Se conseguir, finalizará ali o chat ou vínculo com ele. 

Um chatbot se torna equivalente ao formato on demand que as plataformas de streaming oferecem para entretenimento ou às opções de seleção de tópicos e frequência que podemos ver em várias assinaturas, sejam de revistas, blogs ou páginas online. 

Além disso, contém respostas programadas e, quando não sabe, passa para um atendente virtual. Há diferentes graus de sofisticação e níveis de diagramas de conversação para esse canal, mas todos os chatbots compartilham uma característica comum: no ponto de vista da experiência do usuário, a primeira palavra que deveria aparecer em nossa mente é “simplicidade”.

Um chatbot é tão poderoso quanto fácil e amigável de utilizar. Um assistente virtual ou uma resposta automatizada, por outro lado, não têm desempenho completo, pois oferecem poucas opções e, por essa razão, podem responder de forma incoerente a um consumidor. Assim, diante da pergunta “o bot funciona?”, a resposta é um enfático “não”.

É preciso lembrar que o nível de tolerância ao erro do usuário, nesse caso, é proporcional ao da perfeição sistemática que ele espera desse canal de atendimento: nula. É por isso que um processo que pode parecer simples deve ser extremamente bem pensado.

O momento mais importante e difícil de superar é o da implementação inicial, hoje vista como um desafio-chave enfrentado pelas empresas. A empatia com o consumidor existirá somente com um atendente “humano”, não com um sistema de computador.

Vale destacar, também, o quão importante é entender o objetivo e o alcance real que o negócio quer dar ao chatbot na hora de adotá-lo, assim como ser extremamente claro na comunicação e proposta de valor que chegará ao cliente por meio desse canal de atendimento. Responderá a qualquer consulta? Substituirá o agente no centro de atendimento? Sabe o mesmo que um técnico especializado? Reconhece necessidades pontuais no momento e no lugar em que se encontram? Dará a oportunidade de, eventualmente, ter contato com um atendente?

Essas tecnologias acompanham e fazem parte do mundo do marketing digital e oferecem ao mercado informação detalhada, mensurável e comparável. Isso é o core e o ABC do marketing digital: o acesso constante a informação, que permite otimizar em tempo real as ações executadas e segmentar melhor a audiência para oferecer propostas importantes no momento adequado.

Com os chatbots, ao poder sistematizar os motivos da consulta, podemos analisar essa informação e melhorar as ofertas comerciais, serviços de pós-venda, avançar o processo de venda, nutrir um lead, etc.

Por outro lado, um chatbot nos permite ser infalíveis em branding e posicionamento e responderá de forma totalmente confiável àqueles que a empresa quer como prospecção, cliente, fornecedor ou parceiro de negócios – com as palavras adequadas e a informação certa. Também é possível personalizar com valores corporativos e identidade de marca esse tipo de atenção transversal às PMEs, corporações multinacionais, locais tradicionais familiares. 

A pandemia pôs em xeque os negócios físicos que eram inacessíveis ou somente podiam ser contatados por telefone (canal que hoje em dia ainda é utilizado, mas principalmente quando o motivo de consulta implica transações importantes ou se relaciona com um assunto complexo que contém a transmissão de dados sensíveis) e hoje vemos um pedido do supermercado, uma consulta oftalmológica, um agendamento no cabeleireiro, por exemplo, serem feitos muito frequentemente por meio de um bot. 

À medida que a inteligência artificial vem crescendo e o nível de processamento de dados e interação com outras variáveis têm melhorado, os chatbots se tornam cada vez mais fáceis de programar e melhores nas respostas. Em outras palavras, ficam mais “reais e pessoais”.

Provavelmente, em um futuro não muito longe, nós enfrentaremos – sem importar o tamanho da empresa ou do comércio – um canal que digitalmente imite uma pessoa em 3D, isto é, uma versão muito avançada do tradicional chatbot.

Paradoxalmente, a cada dia que passa, estamos convertendo essas conversações automatizadas em respostas automáticas as mais humanas possíveis (entendendo tons, interpretando formas, palavras, ironias). Os chatbots caminham para ser novos assistentes e atendentes digitais. Quem sabe algum dia isso nos baste e nos satisfaça como consumidores, mas agora, para contar com uma experiência de marketing completa e real, não podemos deixá-los sozinhos.

Digitalizar os canais de atendimento ao cliente e pensar que isso resolveu todos os motivos de consulta (reclamação, dúvida, sugestão) é um erro muito frequente na atualidade. Além disso, não basta focar todos os recursos na implementação e execução desse canal e se esquecer da importância da capacitação e disponibilidade dos atendentes humanos/telefônicos/não automatizados.

O truque está em fazer uma introdução gradual das novas tecnologias para, lentamente, com base nas necessidades do negócio e requerimentos do consumidor, descobrir qual é o equilíbrio certo. Não existe uma fórmula única. Ela dependerá de cada indústria e empresa, mas, com certeza, em 2022 será necessária uma estratégia integral e complementar, que tenha como foco principal construir a melhor experiência possível, não só para o usuário (escutando como e quando ele quer ser atendido) como também para o empregado.