Ponto para quem? Vantagens dos programas de fidelização de clientes
*Por Clóvis Souza, fundador e CEO da
Giuliana Flores
Acompanhando o crescimento do e-commerce no Brasil, que segundo a
ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), o setor no ano passado
faturou mais de R$150,8 bilhões em 2021, e com isso, o crescimento dos
programas de fidelidade também se destacaram.
A ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de
Fidelização) estima que apenas no primeiro semestre do ano passado o volume de
pontos/milhas emitidos com compras e transações dos clientes somou 128,2
bilhões.
Em resumo, os programas de fidelização fazem com que o lojista tenha
dados importantes de seus consumidores, como tíquete médio, frequência e
periodicidade de compra, produtos que costuma comprar etc. Com essas valiosas
informações, a empresa consegue identificar o padrão de cada cliente, e a
partir daí a companhia direciona esforços e investe em ações e ofertas que mais
se ajustam a cada cliente, comunicando-se com aquelas pessoas de maneira
direcionada e assertiva, gerando conversão de compra.
Sendo uma forma de criar engajamento com os consumidores e
amplificar as vendas, os programas de fidelidade são benéficos tanto para quem
compra, como para quem vende. Do ponto de vista do lojista, eles diminuem o
custo de esforços de marketing para manter seus clientes e estimular a
recompra. Para os consumidores, eles podem comprar produtos de uma empresa de
que gostam com um maior benefício associado, como descontos em produtos
recorrentes e cashback, aumentando a frequência de recompra e
criando laços entre a marca e seu público.
Engana-se quem pensa que os programas de fidelidade são todos
iguais. Existem estratégias como colecionismo, que ocorre quando o cliente
acumula compras e, depois de determinado número, ganha um benefício. Exemplo: a
cada 10 cafés comprados, o consumidor ganha o 11º. Com isso, a companhia assegura
que o valor investido no benefício seja pago pelo próprio consumidor nas
compras anteriores.
Uma outra mecânica comum é o reforço por comportamento. Ou seja,
conforme um comportamento desejado, o consumidor ganha um reforço positivo,
como um mimo. Sua vantagem é ser querido pelo cliente, não exige recorrência e
fideliza pelo emocional.
E a mais usual é a rede de benefícios. Em suma, as lojas oferecem
um desconto incremental para cada serviço comprado. A vantagem está em induzir
o cliente a experimentar outros produtos e fideliza de forma mais efetiva,
visto que cancelar qualquer um dos serviços acarreta perda de benefícios no
saldo.
Para este ano, acredito que a tendência permanecerá, com
programas alinhados aos propósitos da marca, iniciativas que mesclem
o físico com o digital, maximizando a experiência do cliente e monetizando os
pontos.
Operar um programa de fidelidade tem como desafio conhecer a fundo
seu cliente a ponto de oferecer o benefício e a mecânica corretos para que
atinjam o objetivo almejado. É válido ressaltar que criar e replicar campanhas
de fidelização de outras empresas não garante, necessariamente o sucesso de
vendas, mas é um belo estímulo.
*
Clóvis Souza é fundador da Giuliana Flores, maior e-commerce de flores do país,
ocupando 70% no Brasil de market share no Brasil, com mais de 400 mil entregas
feitas por ano - giulianaflores@nbpress.com
Sobre a
Giuliana Flores
Criada há mais de
30 anos pelo empreendedor Clóvis Souza, a Giuliana Flores foi uma das primeiras
lojas virtuais de flores e presentes do Brasil, nascida em 2000. Enfrentando
o “boom” da internet, quando várias
empresas “ponto.com” fecharam, a marca se fortaleceu e hoje se
posiciona como líder no segmento. Entre seus diferenciais, estão a constante
preocupação com a combinação de flores e arranjos para agradar aos mais
variados gostos e estilos, além das fortes parcerias
com marcas de luxo como Ferrero Rocher, Nestlé,Heineken, Milka,Natura, Havanna, Lindt, Chandon, Rommanel, Vivedas, Uatt?, Kopenhagen, entre muitas outras, oferecendo produtos
exclusivos ao e-consumidor. Atualmente, a Giuliana Flores conta com 280 mil
visitantes únicos/mês, compostos por um público pertencente às classes AA, A e B, com idade média entre 25 e 55 anos e atende a mais
de 5 mil cidades. O portal ganhou o Prêmio Época Reclame AQUI nos anos de 2013, 2016, 2017 e 2018,
todos na categoria E-commerce – Floricultura, e conta com o selo de
empresa reconhecida pelos sites Bondfaro e Buscapé, Loja Ouro pelo e-bit e Selo Site Blindado. Para mais
informações, acesse: www.giulianaflores.com.br.
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