Ponto para quem? Vantagens dos programas de fidelização de clientes

*Por Clóvis Souza, fundador e CEO da Giuliana Flores 

Acompanhando o crescimento do e-commerce no Brasil, que segundo a ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), o setor no ano passado faturou mais de R$150,8 bilhões em 2021, e com isso, o crescimento dos programas de fidelidade também se destacaram.  

A ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização) estima que apenas no primeiro semestre do ano passado o volume de pontos/milhas emitidos com compras e transações dos clientes somou 128,2 bilhões. 

Em resumo, os programas de fidelização fazem com que o lojista tenha dados importantes de seus consumidores, como tíquete médio, frequência e periodicidade de compra, produtos que costuma comprar etc. Com essas valiosas informações, a empresa consegue identificar o padrão de cada cliente, e a partir daí a companhia direciona esforços e investe em ações e ofertas que mais se ajustam a cada cliente, comunicando-se com aquelas pessoas de maneira direcionada e assertiva, gerando conversão de compra.  

Sendo uma forma de criar engajamento com os consumidores e amplificar as vendas, os programas de fidelidade são benéficos tanto para quem compra, como para quem vende. Do ponto de vista do lojista, eles diminuem o custo de esforços de marketing para manter seus clientes e estimular a recompra. Para os consumidores, eles podem comprar produtos de uma empresa de que gostam com um maior benefício associado, como descontos em produtos recorrentes e cashback, aumentando a frequência de recompra e criando laços entre a marca e seu público.  

Engana-se quem pensa que os programas de fidelidade são todos iguais. Existem estratégias como colecionismo, que ocorre quando o cliente acumula compras e, depois de determinado número, ganha um benefício. Exemplo: a cada 10 cafés comprados, o consumidor ganha o 11º. Com isso, a companhia assegura que o valor investido no benefício seja pago pelo próprio consumidor nas compras anteriores.  

Uma outra mecânica comum é o reforço por comportamento. Ou seja, conforme um comportamento desejado, o consumidor ganha um reforço positivo, como um mimo. Sua vantagem é ser querido pelo cliente, não exige recorrência e fideliza pelo emocional.  

E a mais usual é a rede de benefícios. Em suma, as lojas oferecem um desconto incremental para cada serviço comprado. A vantagem está em induzir o cliente a experimentar outros produtos e fideliza de forma mais efetiva, visto que cancelar qualquer um dos serviços acarreta perda de benefícios no saldo.  

Para este ano, acredito que a tendência permanecerá, com programas  alinhados aos propósitos da marca, iniciativas que mesclem o físico com o digital, maximizando a experiência do cliente e monetizando os pontos.  

Operar um programa de fidelidade tem como desafio conhecer a fundo seu cliente a ponto de oferecer o benefício e a mecânica corretos para que atinjam o objetivo almejado. É válido ressaltar que criar e replicar campanhas de fidelização de outras empresas não garante, necessariamente o sucesso de vendas, mas é um belo estímulo.  

 

* Clóvis Souza é fundador da Giuliana Flores, maior e-commerce de flores do país, ocupando 70% no Brasil de market share no Brasil, com mais de 400 mil entregas feitas por ano - giulianaflores@nbpress.com  

 

Sobre a Giuliana Flores   

Criada há mais de 30 anos pelo empreendedor Clóvis Souza, a Giuliana Flores foi uma das primeiras lojas virtuais de flores e presentes do Brasil, nascida em 2000. Enfrentando o “boom” da internet, quando várias empresas “ponto.com” fecharam, a marca se fortaleceu e hoje se posiciona como líder no segmento. Entre seus diferenciais, estão a constante preocupação com a combinação de flores e arranjos para agradar aos mais variados gostos e estilos, além das fortes parcerias com marcas de luxo como Ferrero Rocher, Nestlé,Heineken, Milka,Natura, Havanna, Lindt, Chandon, Rommanel, Vivedas, Uatt?, Kopenhagen, entre muitas outras, oferecendo produtos exclusivos ao e-consumidor. Atualmente, a Giuliana Flores conta com 280 mil visitantes únicos/mês, compostos por um público pertencente às classes AA, A e B, com idade média entre 25 e 55 anos e atende a mais de 5 mil cidades. O portal ganhou o Prêmio Época Reclame AQUI nos anos de 2013, 2016, 2017 e 2018, todos na categoria E-commerce – Floricultura, e conta com o selo de empresa reconhecida pelos sites Bondfaro e Buscapé, Loja Ouro pelo e-bit e Selo Site Blindado. Para mais informações, acesse: www.giulianaflores.com.br.