No Dia do Cliente, DM promove ação imersiva para entender melhor seu consumidor

Para gestores da DM, prestadora de serviços financeiros, ação foi importante para reforçar propósito da companhia e buscar desenvolvimento de produtos customizados

Em grandes negócios, o distanciamento entre diretores e clientes finais pode ser um empecilho para a criação de produtos que atendam às demandas do público. E para evitar esse problema, a DM, prestadora de serviços financeiros líder na gestão de cartões de loja de supermercados, realizou pela terceira vez uma ação no Dia do Cliente (15/9), levando gestores a ter contato direto com os consumidores. A iniciativa tem o intuito de buscar insights para a elaboração de novos produtos e serviços personalizados.

“Entendendo as dores dos clientes, podemos ter produtos direcionados, produtos customizados, de modo a atender não só o comprador, mas também toda sua família”, afirma Tharik Moura, diretor estratégico da DM. Os gestores se reuniram com clientes para um bate-papo na sede da empresa, aplicando pesquisas e realizando entrevistas para conhecer mais a fundo suas necessidades. Além disso, diretores e gerentes visitaram as lojas para acompanhar e atender os clientes de forma direta. As ações ocorreram em São José dos Campos, onde fica localizada a sede da DM (veja fotos).

Para Bruno Reis, gerente de marketing da empresa, a ação do Dia do Cliente conecta os gestores com o propósito da empresa. “Muitas vezes a gente fica no escritório em reuniões e esquece do real motivo de estarmos aqui. E esse tipo de ação nos conecta com nossa missão, com nosso negócio e com nosso cliente. Isso é fundamental para entendermos quais as oportunidades que a gente tem para melhorar principalmente a experiência do consumidor final”, diz.

O coordenador de dados Weslley Toledo acredita que a iniciativa ajudará no alcance do objetivo da empresa, que é não apenas ter crescimento nos negócios, mas também estabelecer uma relação de empatia com os clientes. "Quando os diretores se aproximam dos consumidores nas lojas, começam a ter perspectiva do que eles experimentam e do que pode ser criado para atendê-los”. Edgar Borges, gerente de desenvolvimento, concorda. “Essa aproximação nos traz conhecimentos e nos faz ser mais assertivos no que vamos oferecer para os clientes”, pontua.

Um setor em constante reflexão

Sandra Castello, diretora de Marketing e Pessoas da DM, reforça que a ação ocorreu em supermercados, pois os principais parceiros da empresa são desse ramo. “Nessas lojas o consumidor final faz suas compras usando o cartão de crédito private label que oferecemos. Muitas dessas pessoas ainda têm receio de procurar uma instituição bancária devido à ideia de que os bancos não são uma alternativa para quem tem pouco dinheiro ou comprovação de renda por meio de holerite”, explica.

Para a DM, o objetivo de democratizar e ampliar o acesso a crédito e serviços financeiros passa também pela oferta de uma experiência do cliente completa e humanizada, no qual suas necessidades são ouvidas e respeitadas. “Somos responsáveis por melhorar a jornada do cliente através de ações práticas nos diferentes canais de atendimento DM. Queremos estar ao lado de cada pessoa, porque cada história importa”, acrescenta Castello.

A busca da DM por oferecer a melhor experiência para o cliente tem tido bons resultados, mensurado por índices como o Net Promoter Score (NPS). A média da pontuação da DM em 2022, entre janeiro e julho, é de 77,3. A Pesquisa Nacional de Cartões de Crédito 2022 (PNCC 22), da Card Monitor, realizada com mais de 12 mil portadores de cartão de crédito, avaliou a DM como melhor atendimento ao cliente entre todos os cartões bancários e de varejo avaliados - 84,6% de clientes muito satisfeitos, comparado com 77,9% do segundo colocado.

A pesquisa relativa ao atendimento a clientes por WhatsApp, também realizada pela Card Monitor, teve a DM como uma das três mais bem avaliadas, oferecendo aos consumidores 10 das 11 principais funções para um bom atendimento. Este ano, 2022, é a 5ª vez em que a DM é indicada como melhor empresa no Reclame Aqui, especialmente pela rapidez na resposta aos consumidores. 

Sobre a DM

Fundada em 2002, a DM se consolidou no mercado como a maior gestora de cartões de loja (private label) de supermercado. Hoje é uma prestadora de serviços financeiros, com foco na democratização do acesso ao crédito no Brasil. Já está na marca de 5 milhões de cartões emitidos e 1,1 milhão de clientes ativos. Por meio dos cartões private label, a empresa está presente em quase 4 mil pontos de venda. Além disso, conta também com cartões de crédito com bandeira Mastercard, o aplicativo DM App para gestão de cartões e de conta digital, oferta de microcrédito, dentre outros serviços.