Como oferecer uma boa experiência para os hóspedes?
Especialista
em hospitalidade reforça que um hóspede bem atendido pode elogiar o hotel para
uma ou
duas pessoas, mas um hóspede
mal atendido irá criticar para todos; veja dicas de como a tecnologia
e o empenho de colaboradores
podem ajudar a manter a reputação do estabelecimento em alta
Paraná, outubro de 2022 – Hoje, quando os hóspedes compram uma
diária para se hospedar em um hotel, seja corporativo ou de lazer, costumam
procurar algo a mais do que tem em suas próprias residências. Uma boa cama, um
bom café da manhã, uma boa ducha, uma boa internet e uma boa televisão já são
considerados itens básicos dos estabelecimentos. Por isso, os hóspedes esperam
receber um tratamento que vá além.
Segundo Rogerio Libreti, executivo de Novos Negócios da
Bitz Softwares,
empresa desenvolvedora de sistemas para gestão do setor de hospitalidade, os
colaboradores do hotel têm que se preocupar desde a chegada dos hóspedes até o
momento em que vão embora. É obrigatório receber bem e dar atenção, pois os
profissionais do meio da hospedagem vendem hospitalidade e os hóspedes querem
ser bem atendidos.
Libreti explica que as pessoas costumam
chegar cansadas no hotel, devido à viagem, e esperam receber um tratamento de
qualidade. “A cordialidade é muito importante. Os colaboradores devem estar
sempre dispostos a atender e ajudar, afinal, todos são responsáveis no processo
de proporcionar uma boa experiência para os hóspedes. Os detalhes fazem a
diferença, como perguntar se a pessoa teve uma boa viagem, se já conhece a
cidade, deixar um mimo no quarto, como um bombom e uma carta assinada pelo
gerente”, diz.
No entanto, existem alguns fatores que
podem fazer com que a experiência de um hóspede seja negativa. O principal
deles é o hotel não entregar os serviços contratados pelo cliente. Por exemplo,
contratar um estacionamento gratuito, mas quando chegar no hotel, o valor ser
cobrado. É preciso tomar cuidado com o que é oferecido nos sites onde o
empreendimento é comercializado. Quando o hóspede chega, espera que as
expectativas sejam atendidas acima do que foi esperado, e não abaixo.
De acordo com Libreti, um hóspede bem
atendido pode elogiar o hotel para uma ou duas pessoas, mas um hóspede mal
atendido irá criticar para todos. “Com os canais de comunicação das redes
sociais, qualquer pessoa pode falar mal e detonar a marca, que é tão difícil
escalar e construir. Então, além de não comprar novamente e não indicar, o
cliente vai reclamar e isso prejudica a reputação do empreendimento. Ou seja, o
hotel ganha má fama e um possível hóspede vai ter receio de comprar de você”,
ressalta.
Por outro lado, é possível evitar essas
situações. A Bitz oferece uma solução conhecida como Bitz Hotel, que conta com um
módulo easy check,
que é o portal do hóspede. O hotel manda uma avaliação durante e depois da
hospedagem, justamente para evitar eventuais complicações. Caso haja alguma
reclamação, o hóspede vai fazer por meio desse canal e os colaboradores do
hotel conseguem ter acesso à informação, com o objetivo de sanar o problema
ainda durante a estadia.
Libreti reforça que se o hóspede fizer
uma reclamação ao final da hospedagem, existem meios de tentar resolver. “Tudo
tem que ser atendido e respondido. É preciso assumir os erros, não adianta se
esconder e fugir, converse e peça desculpas aos hóspedes. Também é possível
conceder um voucher.
Temos que ouvir os hóspedes, a recepção é um dos maiores canais para entender
pedidos e reclamações. Porém, os colaboradores devem estar preparados para
tomar atitudes. Por essa razão, a pesquisa de satisfação é a melhor forma para
garantir a fidelização do hóspede”, finaliza.
Sobre a Bitz Softwares
A Bitz Softwares é uma empresa desenvolvedora de sistemas para gestão do setor de hospitalidade. Com mais de dez anos de atuação, a empresa desenvolveu por meio de plataforma SaaS (Software as a Services), o primeiro Sistema de Gestão de Propriedade (PMS) para o segmento. Atualmente, a empresa oferece as soluções: Hotéis, Motéis, Restaurantes, Condomínios e meio de pagamento totalmente integrado às soluções.
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