E-commerce: Como mapear a jornada do cliente pode melhorar a experiência do seu negócio?

Especialista apresenta o passo a passo para as empresas entenderem as vontades e desejos de seus usuários e impulsionarem as vendas digitais

São Paulo, outubro de 2022 - O segundo semestre do ano é muito importante para o comércio eletrônico. Marcado pelas datas mais esperadas para o varejo, como o Dia do Cliente, a Black Friday, a Cyber Monday e o Natal, o período aumenta o tráfego dos sites, atraindo novos usuários para as plataformas e impulsionando as vendas. Entretanto, ao mesmo tempo que a época traz visibilidade para as marcas, ela pode, na mesma intensidade, causar problemas. Tudo depende da experiência que o usuário terá com o negócio.

Mas como evitar que o cliente tenha uma má experiência em seu site, aplicativo ou produto? A resposta é bem simples: colocando-se no lugar dele. Para isso, é preciso mapear a jornada do usuário, ou seja, fazer um esboço visual dos processos de pensamento, etapas e experiências pelas quais o consumidor passa com o seu negócio. Esse roteiro servirá como base para criar a estratégia de marca perfeita, retendo usuários e otimizando o engajamento.

Victor Paschoal, Head de Marketing LATAM da CleverTap, plataforma líder mundial em retenção e engajamento de usuários, listou sete passos que as empresas devem seguir para construir um mapa estratégico da jornada do cliente. Confira:

Decida seus objetivos

Marcas de sucesso não se baseiam apenas em metas de negócios ou nas necessidades dos usuários. É preciso encontrar o ponto de encontro entre ambas e usá-lo como referência em sua empresa. Com o objetivo definido, é possível iniciar o processo de mapeamento.

Crie personas

O segundo passo é humanizar os usuários criando personas. Afinal, os clientes que usam seu produto ou serviço são pessoas reais com necessidades e problemas. Personas de usuário são personagens semi-fictícios que representam seus clientes-alvo. Você as cria usando informações do comportamento do consumidor e pesquisando as necessidades e os objetivos de quem interage com sua marca.

Liste os pontos de contato

Agora, é hora de observar os locais importantes do seu site ou aplicativo onde seus clientes interagem com sua marca. Por exemplo, um site de comércio eletrônico pode listar os pontos de contato do usuário desde o acesso à página do produto até a finalização da compra. Veja o exemplo:

Site: Página de destino (local onde o usuário é encaminhado após clicar em um anúncio).

Site: Página do produto (local com todas as informações sobre o produto).

Site: Carrinho de compras (ferramenta que calcula o preço final da compra).

Site: Checkout (local onde o cliente digita seus dados e efetua o pagamento).

E-mail: Confirmação de compra (mensagem com a confirmação do pedido).

E-mail: Notificação de envio (mensagem notificando sobre a entrega).

Simplificamos isso, mas você pode ter outras etapas ao longo do caminho - um e-mail de carrinho de compras abandonado ou notificação de entrega de remessa, por exemplo.

Liste as ações dos usuários

Enquanto os pontos de contato são os marcadores significativos que seus clientes alcançam em sua jornada, as ações são as etapas que os levam de um ponto de contato para outro.

Aqui está um exemplo. Se o seu cliente chegar à sua página de destino, que ações ele precisará tomar para ir à página do produto? Essas ações podem ser algo como clicar em uma categoria de produto específica ou realizar uma pesquisa por um item pelo nome.

Identifique os altos e baixos da jornada do usuário

A partir desses passos, será possível procurar os pontos fracos da sua plataforma. A página está demorando para carregar? É difícil encontrar algo na interface do seu aplicativo? Onde seu cliente pode encontrar um obstáculo que resulte em uma experiência negativa?

Após anotar os altos e baixos, você pode examiná-los em busca de oportunidades. Talvez os clientes que foram atraídos pela sua marca nas mídias sociais ficaram frustrados quando chegaram ao seu site para dispositivos móveis porque ele carregava muito lentamente. Remova o obstáculo e você irá melhorar a experiência do cliente.

Acompanhe as emoções dos usuários

Em cada ponto de interação, observe o estado emocional em que seu usuário está. Use ferramentas de análise para entender o comportamento de seus clientes e faça um palpite sobre sua resposta emocional.

Talvez uma ferramenta de análise comportamental tenha mostrado que seus clientes tendem a desistir quando encontram um pop-up. Não é preciso pensar muito para chegar à conclusão de que seu cliente se sentiu incomodado. Ou talvez você tenha descoberto que uma alta porcentagem de seus usuários aceitou seu download gratuito - isso é um momento de prazer.

Por fim, trace a jornada do cliente

Crie uma representação visual dos dados coletados ao concluir essas etapas. Você pode começar simplesmente com um modelo de jornada do cliente, se preferir, ou desenvolver um mapa por meio de um processo mais robusto.

Alguns softwares de análise de marketing, como CMSes e suítes de engajamento e retenção, como o CleverTap, já incluem ferramentas de mapeamento de jornada do cliente. Essas ferramentas permitem que você use dados para construir suas campanhas facilmente em uma tela visual.

Sobre a CleverTap
CleverTap é uma moderna e integrada Nuvem de Retenção que capacita as marcas de consumo digital a aumentar a retenção de clientes e o valor vitalício. Para marcas que entendem e valorizam a retenção de usuários, a CleverTap impulsiona o contexto e a individualização com a ajuda de uma camada de dados unificada e profunda, insights e automação alimentados por IA/ ML. Com clientes em todo o mundo, representa mais de 10.000 aplicativos, incluindo Vodafone Idea, SonyLIV, Daimler, Gojek, Carousell e Premier League, que confiam na CleverTap para atingir seus objetivos de retenção e engajamento, aumentando sua receita de longo prazo. A CleverTap é apoiada por empresas líderes de capital de risco, incluindo Sequoia India, Tiger Global Management e Accel, está sediada em Mountain View, Califórnia, com escritórios em Mumbai, Cingapura e Dubai. Para mais informação, visite o site da CleverTap ou nos siga no LinkedIn e Twitter.