Mais canais de venda = Mais faturamento!
Por Rodrigo Catani, head de potencializar
vendas da AGR Consultores
Nos últimos dois anos, as transações B2B
passaram pelo mesmo fenômeno de aceleração de vendas realizadas online ou
remotas que aconteceu nas vendas de e-commerce e sua consequência nas jornadas
Omnichannel, no âmbito do B2C. A pandemia do Covid obrigou muitas empresas a vender
somente online ou remotamente e esse movimento também se refletiu nas compras
de seus fornecedores. Como consequência desse movimento, as empresas passaram a
disponibilizar múltiplos canais de venda para seus clientes, no intuito de
assegurar seus patamares de receita ou ao menos, minimizar perdas. Além da
venda presencial efetuada pela força de vendas, os canais transacionais para
captar pedidos mais utilizados pelas empresas são: Televendas, web chat,
WhatsApp Business, e-mail, website, App, portal de vendas e vendas por
videoconferência. Estudos recentes mostraram que quanto maiores as opções de
canais de compra, maiores são as taxas de positivação dos clientes e
consequentemente, maior o faturamento. Assim como os consumidores, os
responsáveis pelas compras querem cada vez mais fazer pedidos em diversos
canais, da forma mais conveniente em diferentes momentos.
Diante de tantas opções, os mais
ansiosos poderiam então concluir que o vendedor está “morto e enterrado”.
Conclusão totalmente equivocada, na minha visão. Os diferentes canais de venda
e de contato entre fornecedores e clientes facilitam e agilizam o processo
transacional de realizar os pedidos, mas o papel do vendedor em realizar a
venda consultiva junto ao cliente permanece fundamental e até mais importante,
eu diria. O mero “tirador de pedidos”, esse sim, está com os dias contados,
será (já está sendo) atropelado pela tecnologia. Claro que essa transição da
venda presencial para vendas digitais ou remotas acontece gradativamente
dependendo de uma série de variáveis, como geografia, segmento de negócios,
tipo de produtos e os próprios hábitos e preferências do comprador ou do
proprietário da empresa. De modo geral, segmentos como restaurantes, farmácias
e lojas de eletroeletrônico tem uma propensão maior a comprar remotamente do
que outros setores, que ainda preferem a venda presencial.
A jornada do cliente, assim como no
Varejo Omnichannel, tem que ser fluida, sem barreiras, os canais precisam se
comunicar. Há um grande trabalho de integração entre as ferramentas para que o
pedido colocado em qualquer canal seja recebido e percorra todo o fluxo de
processos em toda a companhia, permitindo que seja faturado e entregue o mais
rápido possível. Outra questão diz respeito às condições comerciais. Em recente
projeto com uma grande empresa nacional do segmento de bens de consumo, o CEO
relatou que eles tinham um aplicativo de vendas muito bom, fácil de usar,
moderno, mas que não decolava, o cliente tinha muita resistência em colocar os
pedidos na ferramenta. Fomos investigar melhor o tema e conversar com alguns
clientes para entender os porquês. Entrevistando os clientes, entendemos que
eles preferiam de fato fazer o pedido com o vendedor, pois sempre conseguiam um
“descontinho a mais”, o que o App não permite. Na prática eles acessavam o App,
analisavam as condições comerciais e ligavam para o vendedor para fechar o
pedido em condições mais favoráveis. Claro que neste cenário, o aplicativo
jamais será adotado como ferramenta principal. As políticas de preços e
descontos precisam ser as mesmas, se não mais favoráveis no App. Algumas
empresas incentivam o pedido pelo App para gerar mais dados sobre os hábitos de
compra dos clientes e para otimizar a força de vendas presencial, que
representa um custo de servir mais alto que os demais canais. Além disso, o
tempo do vendedor pode ser otimizado, possibilitando a gestão de uma carteira
de clientes maior e/ou um território mais amplo.
Essa multiplicidade de canais de vendas é mais efetiva que os canais tradicionais separadamente e veio para ficar, é um movimento que só tende a evoluir. Portanto, as empresas que ainda estiverem presas em antigos modelos, tendem ficar para trás muito rapidamente, serão preteridas pelos clientes que optarão por concorrentes mais flexíveis e que trabalhem melhor com canais diversos e integrados, facilitando o processo de compra, tornando-o mais oportuno. Mais canais de venda = mais faturamento! Sim, mas atenção às soluções, a integração de processos e políticas comerciais para que a equação seja complementada: mais canais de venda = mais faturamento = mais lucratividade!
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