A importância da experiência do cliente nas relações empresariais
Artigo de Bruno Filype Cunha, diretor de
Customer Experience da Prosperi, uma das parceiras mais premiadas pela
Microsoft na América Latina.
Minimizar
a quantidade de reclamações, oferecer atendimento personalizado e se antecipar
as necessidades ajuda companhias a não apenas ampliarem os negócios, mas também
a fidelizár clientes, tornando-os promotores da sua marca. Damos as boas-vindas
ao “Customer Experience”!
Há apenas 100 anos, quando os
consumidores efetuavam suas compras, os fatores determinantes eram preço e
qualidade do produto. Agora, em pleno século XXI, embora os fatores se
mantenham, existe um elemento a mais que todo consumidor leva em consideração
para definir suas marcas e fornecedores: a experiência que ele terá com a
empresa.
Garantir a satisfação do cliente se
tornou fundamental para ter sucesso nos negócios, especialmente em um mercado
tão competitivo. Para isso, as empresas estão investindo cada vez mais em ações
e ferramentas para mapear a jornada dos clientes e as necessidades de cada um,
conseguindo assim melhores resultados.
A experiência do cliente não deve ser
uma preocupação apenas dos times de frontline,
mas sim de todas as áreas de uma companhia. Todos os processos e métricas passam
a ser analisados. E os resultados disso são vitais para determinar as melhores
práticas a serem aplicadas em todos os setores de uma organização.
Em breves palavras, tornou-se um desafio
para as companhias implementarem na raiz de sua cultura o propósito de juntar
geeks, ícones do design, líderes criativos e desbravadores da tecnologia, do
comercial e do marketing para criarem ideias impactantes e escaláveis, baseadas
em inovações que geram valor e, consequentemente, fazerem toda a diferença na
relação final entre empresa e clientes.
A área de experiência do cliente,
popularmente conhecida em inglês como “Customer
Experience (CX)”, nunca foi tão desafiadora como agora: os líderes
de atendimento estão enfrentando uma tempestade perfeita de desafios. O volume
de chamadas está aumentando, os funcionários estão saindo e se tornou mais
difícil resolver os problemas com soluções digitais de autoatendimento que,
muitas vezes, não cumprem todas as suas promessas. Adicione ao “mix” as
expectativas altíssimas dos clientes e a maior inflação no mundo em décadas:
fica fácil entender a pressão!
Para reverter esse cenário é crucial a
aplicação do CX. Quando aplicado, a área fica responsável por realizar ações
que tornarão a experiência dos clientes “absolutamente incrível”, identificando
os problemas existentes e construindo soluções para realizar melhorias e,
consequentemente, elevar as receitas de negócios e fidelizar os clientes
(“futuros promotores da sua marca”).
Para se ter uma ideia, uma pesquisa
compartilhada pela RedWeb
revela que cerca de 73% das empresas com notas acima da média em experiência do
cliente têm desempenho financeiro 44% melhor que seus concorrentes. Essa é uma
das razões pela qual o tema tem ganhado importância e o porquê só se fala nisso
atualmente.
“Falem bem ou mal, mas falem de mim!”
Esse ditado é coisa do passado! A ordem
da vez é que os clientes falem positivamente das empresas, hoje e sempre.
Dentre algumas tendências em “Customer
Experience” para minimizar ações negativas, figuram os últimos
avanços tecnológicos que permitiram o uso de agentes com inteligência
artificial para ajudar a analisar dados históricos e prever as necessidades
futuras dos clientes.
Esse novo desenvolvimento automatizou as
tarefas dos agentes do atendimento e liberou as equipes de realizarem serviços
de tarefas mundanas e repetitivas. No geral, as companhias agora conseguem
analisar dados e gargalos com muito mais praticidade, resolvendo entraves que
afetavam até então a qualidade dos atendimentos prestados.
Além disso, com o aumento dos casos de
crimes cibernéticos, as certificações de segurança também se tornaram uma
prioridade no meio corporativo: especialmente com a revelação de que os hackers
visam principalmente organizações com dados de clientes de alta renda. Esse
perfil de consumidor é mais propenso a confiar em empresas que combinam
privacidade e segurança com um valioso serviço personalizado.
Outro ponto importante é instituir a
experiência proativa do cliente. Estatísticas
da consultoria McKinsey & Company mostram que mais de 50% dos
consumidores mudarão para outra marca se as empresas não anteciparem suas
necessidades rotineiramente. Por isso, é necessário que as companhias prevejam
as necessidades dos clientes e detenham possíveis problemas antes que se tornem
grandes reclamações.
O principal objetivo do “Customer
Experience” é prever a necessidade dos clientes antes mesmo deles terem o
desejo. Isso faz com que as equipes desenvolvam inovações valorosas e resolvam
possíveis problemas na origem de maneira oportuna e eficiente, garantindo uma
excelente experiência ao cliente final.
Adotar essa nova cultura de criar
conscientização, garantindo que haja um fluxo livre de informações da empresa
para o cliente, ajuda a transformar possíveis experiências negativas em
positivas.
Minimizar inconvenientes de todas as
maneiras possíveis e manter os clientes informados sobre quais ações estão
sendo tomadas para resolver seus problemas se tornou algo fundamental no atual
mercado corporativo global.
*Bruno Filype Cunha é diretor de Customer Experience da Prosperi, uma das parceiras mais premiadas pela Microsoft na América Latina.
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