América Latina é a região mais madura em experiência do cliente, aponta estudo
São Paulo, novembro de 2022 - Em tempos de incerteza econômica
global, a América Latina continua sendo uma das regiões que melhor responde aos
novos desafios decorrentes da digitalização e novos modelos de trabalho e
consumo. Um estudo sobre a evolução das melhores práticas de atendimento e
experiência do cliente, ou CX, revelou que 19,13% das empresas
latino-americanas se mostraram líderes em boas práticas de CX, acima da média
global de 14,56%.
Uma das descobertas mais importantes
sobre as empresas ouvidas no estudo CX Accelerator, da Zendesk, tem a ver com o
percentual de empresas maduras em países como o Brasil (23,44%) México (13,38%)
e em relação ao Japão (2.91%) e França (3,86%), por exemplo. E não é à toa que
empresas brasileiras precisam investir em CX. Outro estudo, CX Trends 2022,
apontou os consumidores latinoamericanos, especialmente os brasileiros, entre
os mais exigentes do mundo com a experiência que recebem com as marcas. Bem
acima da média global, 75% dos brasileiros disseram que trocariam de marca após
uma única experiência ruim, percentual que se encontra em 71% em Latam. Na
média global, apenas 61% mantêm esse mesmo nível de exigência.
Para o estudo, foram ouvidos tomadores
de decisão das áreas de atendimento e suporte ao cliente. Entre os fatores
levados em consideração no levantamento destacam-se o equilíbrio entre a
estratégia humana e de automação, a integração de dados-chave de aplicativos
críticos e a evolução do papel do CX. Com base nesses pilares, o CX Accelerator
dividiu as empresas em níveis de maturidade das práticas de atendimento. A
partir disso, foi possível determinar que 24,59% das empresas latino-americanas
podem ser consideradas iniciantes, 38,07% emergentes, 18,21% evoluídas e 19,13%
são líderes em CX, mostrando que, além da atual liderança em relação às outras
regiões, a maioria das empresas já estão emergindo como líderes.
Entre as empresas evoluídas da América
Latina, existe uma grande oportunidade de investir em avanços, que incluem
investimentos e melhorias em áreas como treinamento, integração de tecnologias
e sistemas, coleta de dados e evolução em cima do feedback de clientes.
"A América Latina foi uma das
regiões que mais investiu em Customer Experience nos últimos anos. Isso se deve
não só ao fato dos latino-americanos serem exigentes com a qualidade do
atendimento, mas também porque as empresas estão mudando o jeito como constroem
e nutrem seus relacionamentos com os clientes", afirma Walter Hildebrandi,
CTO da Zendesk Latam.
Oferecer melhores experiências aos
clientes tornou-se um fator chave de diferenciação, acima do preço ou do
produto. Segundo o CX Accelerator, as empresas que mais investem na área de
Customer Experience conquistam 79% mais clientes do que seus concorrentes.
“Isso demonstra a importância de as organizações oferecerem aos clientes uma
experiência excepcional e, principalmente, entenderem que as equipes de
atendimento não são um centro de custo, mas sim geradoras de receita”, finaliza
o CTO.
Outro destaque observado é que a América
Latina parece estar atenta às mudanças do mercado, como o aumento dos canais de
mensagens para alcançar os clientes onde quer que estejam, seja por meio de
chat, redes sociais e WhatsApp. Portanto, não é uma surpresa que os líderes da
América Latina ofereçam mais canais para os clientes interagirem com suas
marcas.
Outras descobertas do CX Accelerator
estão disponíveis na página do estudo: https://cx-champion.zendesk.
Sobre a Zendesk
A Zendesk iniciou a revolução da experiência do cliente em 2007, permitindo que qualquer empresa em todo o mundo disponibilizasse atendimento ao cliente online. Hoje, a Zendesk é a líder no segmento e possibilita bilhões de conversas, conectando mais de 100.000 marcas a centenas de milhões de clientes por telefone, bate-papo, e-mail, mensagens, canais sociais, comunidades, sites de avaliação e centrais de ajuda. A empresa foi criada em Copenhague, Dinamarca, construída e desenvolvida na Califórnia, aberta na cidade de Nova York e hoje emprega mais de 6.000 pessoas em todo o mundo. Saiba mais em www.zendesk.com.
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