Expanda seus negócios: integre canais e potencialize resultados

 

Os negócios precisam investir na integração de canais porque esse processo oferece aos clientes um atendimento funcional e ininterrupto. Tudo acontece por meio de plataformas diferentes, independentemente da escolha do consumidor.

Uma pessoa pode começar a falar com a empresa por e-mail, depois entrar em contato novamente pelo chat e finalizar a conversa pelo WhatsApp, caso esses canais sejam de sua preferência.

Fazer essa integração é essencial porque, hoje em dia, existe uma grande variedade de canais que podem ser usados para se comunicar com o cliente, e as pessoas possuem suas próprias preferências nesse sentido.

De acordo com uma pesquisa da Zendesk, um bom atendimento ao cliente só é possível hoje em dia ao oferecer uma vasta gama de canais.

O levantamento mostrou que 68% dos consumidores preferem entrar em contato pelo telefone, 61% das solicitações simples são feitas por chat em tempo real, 56% acontecem por e-mail e 39% passam pelas redes sociais.

O consumidor moderno não quer ficar preso apenas a um tipo de meio de comunicação, tampouco ter que entrar em contato com o negócio em horários específicos.

Por causa disso, este conteúdo vai explicar os canais essenciais para expandir os negócios, como a integração potencializa os resultados, como diversificar os canais de comunicação, as melhores ferramentas e como medir o sucesso da integração.

Canais essenciais para expandir os negócios

Quando se trata de integração de canais, existem plataformas que precisam fazer parte desse processo. Entre eles estão:

• E-mail marketing;

• Redes sociais;

• Telefone;

• Chat online;

• Aplicativos de mensagens.

O e-mail marketing passou por grandes transformações e, hoje em dia, é essencial para a sobrevivência de qualquer negócio, pois se trata de um canal de comunicação mais próximo e que pode estar presente em qualquer estratégia.

Até mesmo uma companhia que faz locação de uniformes industriais pode utilizá-lo em qualquer etapa da venda, e é ideal para prospectar clientes, esclarecer dúvidas, quebrar objeções, divulgar produtos e serviços, pós-venda e fechamento de negócios.

As redes sociais são ótimas para divulgar produtos e serviços, esclarecer dúvidas e falar um pouco mais sobre o dia a dia da organização. Por isso, são ótimas para se aproximar ainda mais do público.

O telefone é o meio mais conhecido para prestar atendimento ao cliente e continua sendo muito importante no processo comunicativo da empresa. Mas é necessário ter em mãos o histórico de contato do cliente para direcionar o atendimento da melhor forma.

O chat online aumenta a capacidade e a rapidez na hora de se comunicar com as pessoas e fechar vendas. Também é um excelente canal para reter o cliente e aumentar as possibilidades de negócios.

Um fabricante de tacho de inox 100 litros também pode utilizar os aplicativos de mensagens porque são excelentes canais de comunicação e trazem mais independência e autonomia para o consumidor.

Como a integração potencializa os resultados?

A integração de canais pode potencializar os resultados da empresa porque personaliza o atendimento. A personalização é um dos aspectos mais importantes hoje em dia porque faz os consumidores se sentirem únicos e importantes.

Isso afasta as possibilidades de recorrer ao concorrente e ainda oferece uma experiência positiva. A integração também é uma forma de otimizar o tempo de atendimento e melhorar os indicadores desse setor.

Os consumidores se sentem muito mais satisfeitos quando podem escolher por onde vão se comunicar com a empresa, o que acaba melhorando e fortalecendo a imagem da marca em seu mercado de atuação.

Também é um recurso que ajuda a gerar novos leads, uma vez que traz oportunidades de negócios e aumenta as taxas de conversão. A partir do momento em que a empresa consegue vender mais, também consegue aumentar a fidelização.

Fidelizar clientes é fundamental para ter mais previsibilidade em relação aos lucros e reduzir os custos operacionais.

Nesse sentido, uma entidade que realiza locação de andaime tubo roll pode disponibilizar um chatbot para esclarecer dúvidas e perguntas frequentes, liberando os atendentes para solicitações mais complexas, o que potencializa a produtividade da equipe.

Desse modo, os próprios colaboradores também se sentem mais satisfeitos com o trabalho, o que beneficia o clima organizacional.

Importância de diversificar os canais

Os canais de comunicação são utilizados para estabelecer um diálogo entre a empresa e o cliente, e o modo como isso acontece pode variar de acordo com as estratégias adotadas pela companhia.

Por exemplo, se ela utiliza os canais para fechar pedidos de produtos e serviços, é fundamental que eles funcionem constantemente e de maneira mais segura, pois isso evita constrangimentos e prejuízos diante de imprevistos.

Isso é ainda mais crucial quando a corporação depende de terceiros para resolver um problema. Ao disponibilizar e integrar mais de um canal de comunicação, fica mais fácil até mesmo de lidar com panes em determinada plataforma.

O cliente que está pesquisando sobre placa solar 400w preço pode entrar em contato com a marca por meio das redes sociais ou por e-mail, caso o telefone esteja inoperante, devido a algum problema pontual.

Ferramentas para gerenciar múltiplos canais

Não basta apenas disponibilizar múltiplos canais para atender os clientes, pois também é fundamental que eles sejam gerenciados por meio de ferramentas específicas.

Uma delas é a Hootsuite, um recurso muito importante porque existem diversas redes sociais que apresentam funcionalidades distintas e perfis de usuários variados.

Não é fácil gerenciar múltiplas contas nessas plataformas, por isso, a ferramenta em questão se encarrega de publicar o mesmo conteúdo, fazendo pequenas variações, com base nas características da rede social.

Além de facilitar o trabalho, ainda permite acompanhar insights e integrar ferramentas, como no caso do Google e do Facebook.

Por meio do uso de uma internet fixa empresarial também é possível usar o Google Analytics, uma ferramenta completa para monitorar os resultados obtidos.

A plataforma ajuda a acompanhar anúncios em diferentes canais, entre outras estratégias que envolvem integração. Nas redes sociais, por exemplo, consegue mostrar a origem do tráfego e informações importantes sobre os usuários.

De que forma medir o sucesso da integração?

Para mensurar a integração de canais, uma empresa precisa avaliar algumas métricas específicas, e entre elas estão:

NPS

NPS é uma sigla para Net Promoter Score, uma métrica essencial para mensurar o nível de satisfação dos clientes, podendo ser aplicada durante qualquer estágio da relação, indo desde o primeiro contato com o cliente até o pós-venda.

É muito importante para a integração de canais porque ajuda a identificar se o atendimento está sendo bem realizado em todas as plataformas.

Isso se deve ao fato de que o cliente mantém uma relação contínua com a companhia, mesmo passando por diferentes touchpoints.

Para calcular, um fornecedor de pu de couro deve fazer uma pergunta para seus clientes e eles vão respondê-la dentro de uma escala de 0 a 10.

Aqueles que respondem de 0 a 6 são tidos como detratores, enquanto os que pontuam o negócio entre 7 e 8 são considerados como neutros, e aqueles que respondem entre 9 e 10 são os promotores da marca.

Além disso, para mensurar o NPS, é necessário subtrair a porcentagem de detratores pela de promotores, usando a seguinte fórmula: NPS = % Promotores - % Detratores.

Take rate

Essa métrica é muito útil para mensurar a eficiência da integração de canais em relação às vendas da corporação.

Em outras palavras, uma entidade que disponibiliza serviços de chaveiro 24 horas mais próximo vai saber o quanto a estratégia funciona no processo de compra em diferentes canais.

A taxa mostra a porcentagem de pessoas que obtiveram alguma vantagem na compra dividida pela quantidade de consumidores que não fizeram isso, mesmo tendo em vista as possibilidades.

Esta métrica está relacionada à integração de canais por meio de estratégias como up sell e cross sell, muito comuns quando acontece a retirada de um produto da loja. Além do mais, as estratégias de promoção também geram impactos em canais diferentes.

LTV

Uma entidade especializada em rastreamento de frota via satélite também pode calcular o LTV (lifetime value) para medir a receita que determinado cliente gerou durante toda a sua relação de compra com a marca.

Trata-se de um indicador que mostra se o consumidor vai voltar a comprar mais vezes, devido ao nível de satisfação e com o atendimento prestado em diferentes canais.

Considerações finais

Hoje em dia, as empresas podem se comunicar com as pessoas por meio de diferentes canais na internet.

Os consumidores sabem muito bem disso e têm suas próprias preferências quando precisam falar com as marcas.

Elas precisam considerar as características do público-alvo para oferecer as plataformas mais usadas por essas pessoas.

Trata-se de algo imprescindível para melhorar a experiência, elevar o nível de satisfação e obter resultados satisfatórios.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.