Kimberly-Clark Brasil aumenta a eficiência logística e reduz o índice de devolução em mais de 50% após contratar o serviço da SERCOM Contact Center
Aplicativos baseados em sistema telefônico simplificam a confirmação da entrega e o acionamento em tempo real das áreas
Desenvolvida em 2011, a iniciativa automatizou o acompanhamento das entregas e o apontamento de ocorrências que dificultassem ou impossibilitassem o descarregamento de caminhões nas instalações dos clientes. “Quando o caminhão não é atendido dentro do prazo especificado pelo nosso processo ou se a mercadoria é recusada por algum motivo, o transportador entra em contato com a SERCOM Contact Center, que tem 15 minutos para acionar as áreas envolvidas – Vendas, Transporte, Customer Service, etc. – pedindo a solução do problema para evitar que o caminhão retorne carregado para a base”, explica Danilo Freitas, Gerente de Customer Service da Kimberly-Clark.
Qualquer imprevisto no caminho ou na porta do cliente deve ser notificado por meio do serviço telefônico, de forma que a entrega seja ágil e, consequentemente, sem custos imprevistos. “Todas as áreas são envolvidas e participam da tomada de decisão”, informa Danilo Freitas. O modelo derrubou o índice de devolução de 2,46% para 1,1%, promovendo redução de 10% dos gastos da Kimberly-Clark. “O mercado de consumo opera com uma taxa de devolução entre 3% e 3,5%”, compara o executivo.
Das 23 mil entregas mensais, em média, feitas pela Kimberly-Clark, 30% geram algum tipo de ocorrência. Para minimizar os efeitos da paralização do processo de entrega, a empresa contratou 13 PAs (Posições de Atendimento) junto a SERCOM Contact Center, sendo quatro delas responsáveis pelo atendimento ao transportador e as restantes pelo backoffice - a transmissão e acompanhamento da informação para as áreas envolvidas no processo de vendas, por meio de telefone, serviço de mensagem (SMS) e e-mail, para encurtar o tempo de resposta da decisão. A SERCOM Contact Center tem 1min30 para fazer a informação chegar ao decisor.
“Como responsável pelo controle logístico, a área de Customer Service precisava ter o domínio das ocorrências de entregas e, além de não termos esta visão, só recebíamos a informação da transportadora depois que as decisões e ações já tinham sido tomadas, algumas, inclusive, com repercussão negativa”, declara Danilo Freitas.
A atuação da SERCOM Contact Center no atendimento às transportadoras também reduziu o volume de chamadas perdidas de 20% para 2% ao longo desses quatro anos de contrato entre as duas empresas. E melhorou o índice de chamadas atendidas que, segundo Freitas, chega a 93% das chamadas atendias em até 20 segundos.
O executivo informa que “o motorista do caminhão entra em contato com a Kimberly-Clark, que resolve o problema da entrega, decidindo, inclusive, se o caminhão aguarda o atraso na fila de descarregamento do cliente ou retorna para a base”.
Evolução do projeto
Com os resultados positivos do projeto, as empresas decidiram implementar uma nova melhoria em 2015: o controle das entregas. Ainda em fase piloto, o projeto “Localiza” já provou que é possível reduzir o tempo confirmação da entrega para algo em torno de 1,5 dia. Uma meta muito inferior à anterior, que, muitas vezes só ocorria 45 dias após a entrega, e afetava a área de faturamento devido a alegação do cliente de atraso na entrega para justificar o adiamento do pagamento.
A encomenda à SERCOM Contact Center foi o desenvolvimento de um sistema que permitisse a confirmação da entrega em tempo real. “Agora, o motorista do caminhão confirma a entrega em tempo real, com uma ligação para um número 0800 na qual digita o número da nota fiscal para confirmar a entrega”, comenta Alexandre Schultz, Diretor Comercial da SERCOM Contact Center.
“Além do controle, conseguimos ter maior rastreabilidade das entregas e podemos, inclusive, cobrar as baixas das transportadoras”, conta Freitas. O SLA (Service Level Agreement), segundo Danilo Freitas, caiu para dois dias, e entre
2011 e 2015, a Kimberly-Clark reduziu as ineficiências em cerca de 20%. “Todos que tem que tomar decisão participam do processo”, finaliza Danilo Freitas.
Sobre a Sercom Contact Center
Fundada em 1993, a SERCOM Contact Center possui duas unidades operacionais, em São Paulo e na cidade de Taboão da Serra. Com mais de 5 mil colaboradores e 3.500 posições de atendimento (PA), a empresa oferece serviços de contact center nas modalidades de Vendas, Atendimento e Cobrança, posicionando-se como líder em Vendas; Crédito, Risco e Cobrança; SAC; Retenção; BackOffice; e Serviços de Dados. www.sercom.com.br
Sobre a Kimberly-Clark
A Kimberly-Clark é uma multinacional norte-americana presente no Brasil desde 1996. A apresenta uma linha completa de produtos de higiene pessoal e doméstica, com marcas fortes e de reconhecida qualidade no mercado: papel higiênico Neve e lenços umedecidos Neve Supreme; papel higiênico Scott; Scott Limpamax e Scott Duramax; guardanapos Scott e Grand Hotel; lenços de papel Kleenex; fraldas descartáveis Turma da Mônica; linha banho e pós-banho Turma da Mônica; linha juvenil Turma da Mônica Jovem; produtos para incontinência urinária Plenitud; absorventes Intimus Evolution, Intimus Gel e Intimus Interno; protetores Intimus Days, lenços umedecidos e sabonete íntimo Intimus. A Kimberly-Clark atua, ainda, no segmento institucional, atendendo ao comércio, à indústria, restaurantes e hotéis, por meio de sua divisão Profissional. www.kimberly-clark.com.br.
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