Dia do consumidor: o cliente em primeiro lugar
15 de março é o dia do consumidor. A data teve origem nos anos 60, mas com o passar das décadas, seu significado original se modificou. Certamente o presidente norte-americano John Kennedy, quem criou a ocasião como uma maneira de proteger os interesses dos consumidores em seu país, não teria imaginado jamais que existiria um consumidor que faria suas compras na comodidade de seu lar ou até em movimento: o e-client. Com o passar do tempo, o mundo é outro, e com ele surgiram novas demandas e canais disponíveis para esses consumidores.
Na era da mobilidade e do mundo virtual, as empresas devem assumir o desafio de oferecer soluções e agregar valor a um cliente exigente e com pouco tempo.
Para Nuvem Shop – uma plataforma de e-commerce que oferece serviços que possibilitam a qualquer pessoa criar e profissionalizar sua própria loja online- o desafio não é simplesmente atender o cliente, mas apoiá-lo no desenvolvimento, crescimento e êxito de seu negócio, e ainda mais, contribuir com sua felicidade. Por isso a empresa conta com a área de Customer Success.
Na opinião dos especialistas, quais são os desafios mais importantes para atender o cliente hoje?
“O maior desafio é conseguir oferecer uma experiência homogênea em todos os canais, de boa qualidade, e o mais rápido possível”- ressaltou Alejandro Vazquez Co-Founder & Chief Customer Officer da Nuvem Shop.
“Acredito que hoje em dia os clientes gostem que tudo seja resolvido na hora. Então, ter um atendimento em tempo real, com soluções imediatas é imprescindível ”, completou Natalia Lopez, Scalable Channel da empresa.
Nenhuma marca duvidaria do poder que o usuário exerce hoje. Entretanto, as formas de dimensionar e dar lugar a esse cliente dentro da estratégia variam de empresa para empresa. Neste contexto, ao mesmo tempo que cresce o compromisso das companhias para entender e se aproximar dos clientes, a tendência lógica leva a pensar em uma estratégia client first.
Client first: é uma abordagem adequada?
Vazquéz da Nuvem Shop expressa: “Ser cliente-first ou customer-oriented não necessariamente é assumir que o cliente sempre tem razão. Henry Ford dizia que quando perguntava a seus clientes o que eles queriam, a resposta era cavalos mais rápidos. Ser uma empresa customer-first implica em escutar seus principais usuários, aqueles a quem a empresa realmente resolve os problema, e desenvolver um melhor produto e serviço”.
“Realmente a Nuvem se preocupa muito com o feedback e sugestões dos nossos clientes. No entanto, isso não significa que o cliente tem razão sempre, pois muitas vezes, por ter visibilidade de uma parte e não do todo, a solução desejada pode não resolver a questão a longo prazo. Por isso, nos preocupamos em absorver o feedback e processar uma solução que realmente o ajude profundamente o cliente”, completou Carol Izidoro também de Customer Service da Nuvem Shop.
O cliente entra em contato por todos os canais disponíveis e quer uma resposta rápida porque esse é o seu negócio e a depender da ajuda oferecida pelas áreas de Customer, saberá se pode fazer ou não determinada ação ("tempo real", "quero agora, de imediato").
As empresas têm o desafio de responder sem aumentar as equipes de forma desmedida: a chave é a escalabilidade. Que o cliente tenha as respostas ao alcance das mãos, que não tenha nem mesmo que escrever um email, não porque lhe seja incômodo, mas porque diretamente tudo é tão claro que não há necessidade.
Em que medida é possível a atenção personalizada?
“Existe uma tendência de tentar oferecer tudo isso apoiado em inteligência artificial e machine learning. Em muitos cenários será o melhor caminho para o usuário, complementado eventualmente pela ajuda relevante de um profissional, como nossos Assessores Nuvem, que podem gerar muito valor nas interações pessoais, seja por e-mail, chat ou telefone" salientou Vazquez.
“Escalabilidade, para mim, é o objetivo - ou deveria ser - de toda a empresa. Por mais que o cliente goste de conversar e saber que existem pessoas reais conversando com ele, esperar para “dar um passo” em seu próprio negócio, dependendo de outras pessoas, é andar na contra mão”, assentiu Natalia Lopez.
O cliente em primeiro e no centro das estratégias. Tempo real e escalabilidade se apresentam como as palavras chave desta nova era. O desafio é grande mas sem dúvidas as companhias que saibam responder, farão a diferença.
NOTA TIJOLO DE APOIO
Código de Defesa do Consumidor, neste 15 de março e sempre!
Os especialistas da Nuvem Shop criaram uma lista para recordar os principais direitos do e-client segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC) brasileiro:
Responsabilidade solidária (das compras realizadas por seus clientes): isso significa que se quem faz o frete não faz seu trabalho corretamente ou se o produto chega defeituoso, o lojista tem a responsabilidade de reparar tais erros. Inclusive quando quem vende não é quem produz o produto.
Propaganda enganosa: ao comercializar um produto, é responsabilidade do dono da loja online colocar uma foto que ilustre exatamente o que é oferecido, e que o preço informado não seja modificado nem por um centavo.
Arrependimento da compra: todo consumidor da internet tem direito a se arrepender da compra. Na compra "ao vivo" esse arrependimento não está assegurado já que o consumidor está vendo tudo de perto e conhece suas características. Como na internet isso não é possível, todos têm sete dias para devolver o produto sem custo.
Garantia: como a compra de qualquer produto, o consumidor tem direito à garantia. O tempo de garantia depende do produto comprado, mas em média são dois anos.
Fica a dica!
Se você quer ter um comércio eletrônico respeitável, que gere confiança em seus clientes, e escute as reclamações, atenda por múltiplas redes e canais. Nunca esqueça de disponibilizar suas informações de contato (CNPJ, endereço e número de telefone que aparece na página de vendas). Faça valer o direitos dos clientes e crie um bom ambiente onde, um dia, você também será favorecido.
Na era da mobilidade e do mundo virtual, as empresas devem assumir o desafio de oferecer soluções e agregar valor a um cliente exigente e com pouco tempo.
Para Nuvem Shop – uma plataforma de e-commerce que oferece serviços que possibilitam a qualquer pessoa criar e profissionalizar sua própria loja online- o desafio não é simplesmente atender o cliente, mas apoiá-lo no desenvolvimento, crescimento e êxito de seu negócio, e ainda mais, contribuir com sua felicidade. Por isso a empresa conta com a área de Customer Success.
Na opinião dos especialistas, quais são os desafios mais importantes para atender o cliente hoje?
“O maior desafio é conseguir oferecer uma experiência homogênea em todos os canais, de boa qualidade, e o mais rápido possível”- ressaltou Alejandro Vazquez Co-Founder & Chief Customer Officer da Nuvem Shop.
“Acredito que hoje em dia os clientes gostem que tudo seja resolvido na hora. Então, ter um atendimento em tempo real, com soluções imediatas é imprescindível ”, completou Natalia Lopez, Scalable Channel da empresa.
Nenhuma marca duvidaria do poder que o usuário exerce hoje. Entretanto, as formas de dimensionar e dar lugar a esse cliente dentro da estratégia variam de empresa para empresa. Neste contexto, ao mesmo tempo que cresce o compromisso das companhias para entender e se aproximar dos clientes, a tendência lógica leva a pensar em uma estratégia client first.
Client first: é uma abordagem adequada?
Vazquéz da Nuvem Shop expressa: “Ser cliente-first ou customer-oriented não necessariamente é assumir que o cliente sempre tem razão. Henry Ford dizia que quando perguntava a seus clientes o que eles queriam, a resposta era cavalos mais rápidos. Ser uma empresa customer-first implica em escutar seus principais usuários, aqueles a quem a empresa realmente resolve os problema, e desenvolver um melhor produto e serviço”.
“Realmente a Nuvem se preocupa muito com o feedback e sugestões dos nossos clientes. No entanto, isso não significa que o cliente tem razão sempre, pois muitas vezes, por ter visibilidade de uma parte e não do todo, a solução desejada pode não resolver a questão a longo prazo. Por isso, nos preocupamos em absorver o feedback e processar uma solução que realmente o ajude profundamente o cliente”, completou Carol Izidoro também de Customer Service da Nuvem Shop.
O cliente entra em contato por todos os canais disponíveis e quer uma resposta rápida porque esse é o seu negócio e a depender da ajuda oferecida pelas áreas de Customer, saberá se pode fazer ou não determinada ação ("tempo real", "quero agora, de imediato").
As empresas têm o desafio de responder sem aumentar as equipes de forma desmedida: a chave é a escalabilidade. Que o cliente tenha as respostas ao alcance das mãos, que não tenha nem mesmo que escrever um email, não porque lhe seja incômodo, mas porque diretamente tudo é tão claro que não há necessidade.
Em que medida é possível a atenção personalizada?
“Existe uma tendência de tentar oferecer tudo isso apoiado em inteligência artificial e machine learning. Em muitos cenários será o melhor caminho para o usuário, complementado eventualmente pela ajuda relevante de um profissional, como nossos Assessores Nuvem, que podem gerar muito valor nas interações pessoais, seja por e-mail, chat ou telefone" salientou Vazquez.
“Escalabilidade, para mim, é o objetivo - ou deveria ser - de toda a empresa. Por mais que o cliente goste de conversar e saber que existem pessoas reais conversando com ele, esperar para “dar um passo” em seu próprio negócio, dependendo de outras pessoas, é andar na contra mão”, assentiu Natalia Lopez.
O cliente em primeiro e no centro das estratégias. Tempo real e escalabilidade se apresentam como as palavras chave desta nova era. O desafio é grande mas sem dúvidas as companhias que saibam responder, farão a diferença.
NOTA TIJOLO DE APOIO
Código de Defesa do Consumidor, neste 15 de março e sempre!
Os especialistas da Nuvem Shop criaram uma lista para recordar os principais direitos do e-client segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC) brasileiro:
Responsabilidade solidária (das compras realizadas por seus clientes): isso significa que se quem faz o frete não faz seu trabalho corretamente ou se o produto chega defeituoso, o lojista tem a responsabilidade de reparar tais erros. Inclusive quando quem vende não é quem produz o produto.
Propaganda enganosa: ao comercializar um produto, é responsabilidade do dono da loja online colocar uma foto que ilustre exatamente o que é oferecido, e que o preço informado não seja modificado nem por um centavo.
Arrependimento da compra: todo consumidor da internet tem direito a se arrepender da compra. Na compra "ao vivo" esse arrependimento não está assegurado já que o consumidor está vendo tudo de perto e conhece suas características. Como na internet isso não é possível, todos têm sete dias para devolver o produto sem custo.
Garantia: como a compra de qualquer produto, o consumidor tem direito à garantia. O tempo de garantia depende do produto comprado, mas em média são dois anos.
Fica a dica!
Se você quer ter um comércio eletrônico respeitável, que gere confiança em seus clientes, e escute as reclamações, atenda por múltiplas redes e canais. Nunca esqueça de disponibilizar suas informações de contato (CNPJ, endereço e número de telefone que aparece na página de vendas). Faça valer o direitos dos clientes e crie um bom ambiente onde, um dia, você também será favorecido.
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