Como ficará o mercado de seguros na economia pós-Covid 19?
*Robin Wagner, vice-presidente da vertical internacional de seguros da TransUnion
Uma pesquisa sobre o comportamento do
consumidor no mercado de seguros de curto prazo rendeu insights valiosos sobre
quais subsegmentos do setor securitário são os mais propensos a pesquisarem
preços. E detalhe: podem não ser aqueles que você pensa. Compartilho
descobertas e explico como os comportamentos de comparação de compras do
consumidor podem se intensificar nos próximos meses. Aproveito para fornecer
orientações estratégicas de retenção proativas que podem minimizar a perda de
clientes.
Em 1800, Carl von Clausewitz referiu-se
à guerra como o reino da incerteza. Hoje, algo como a névoa da guerra de
Clausewitz desafia a indústria global de seguros. Com a pandemia Covid-19
perturbando completamente vidas e negócios em todos os lugares, as seguradoras
estão sendo forçadas a agir com informações limitadas e visibilidade
prejudicada.
Uma das chaves para as seguradoras
navegarem neste novo ambiente será a capacidade de coletar e entender dados
sobre as mudanças no comportamento do consumidor, pois isso pode ajudar as
empresas a mitigarem a alta perda de clientes. Como dissemos ao longo da série
de artigos sobre transformação digital na indústria de seguros que temos
divulgado, ser digital significa usar dados para tomar decisões melhores e mais
rápidas, e para dar suporte a todo o negócio.
Percebendo os desafios e necessidades
atuais das seguradoras, partimos para encontrar as respostas. Começamos
analisando pesquisas recentes sobre o comportamento do consumidor no mercado de
seguros de curto prazo. Com base nos insights dessa pesquisa, nós desenvolvemos
diretrizes para estratégias de retenção de clientes.
Vejamos agora as estratégias que as
seguradoras podem usar para gerenciar os efeitos da Covid-19 no comportamento
do consumidor. Planejamos compartilhar resultados adicionais da pesquisa ao
longo dos meses.
O pano de fundo: retenção de clientes e
comportamento do consumidor
Para seguradoras de todas as indústrias,
a retenção de clientes é a chave para a rentabilidade. Quanto mais tempo um
segurado permanecer na carteira, melhor para os negócios. Mas a fidelidade do
cliente pode ser difícil de alcançar, pois muitos não hesitam em mudar para
outra seguradora por uma pequena margem de economia no prêmio
Muitas seguradoras entrarão em hyperdrive, ou seja,
concentração no processo de retenção, caso um cliente atrase um pagamento ou
contate-as para cancelar uma apólice. Ter um melhor entendimento do comportamento de adesão de
seguros dos clientes pode ajudar no desenvolvimento de uma estratégia mais
proativa para conter atritos e, consequentemente, eventual perda em prêmios.
Novos insights sobre o comportamento de
adesão no setor de seguros de curto prazo
Conduzi uma análise do mercado de
seguros de curto prazo na África do Sul para responder a três questões-chave
sobre o comportamento do consumidor:
- Qual é a extensão da
rotatividade de novos clientes?
- As adesões variam entre os
segmentos demográficos e de renda e de que forma?
- A distribuição afeta o
comportamento de compra?
O mercado de seguros na África do Sul representa de muitas maneiras o futuro. É
um mercado maduro e sofisticado, com múltiplos canais de distribuição e alto
nível de inovação. Como resultado, as descobertas desta análise sul-africana
são aplicáveis a muitos outros mercados de seguros globalmente.
Adesão por comparação sob condições
comerciais padrão:
- As taxas de caducidade são
relativamente altas.
28% das novas apólices expiram dentro de
seis meses a partir do início da apólice. A maior parte do movimento dentro da indústria não é de
novos consumidores de seguros, mas de clientes existentes que aderiram seguros
em outras seguradoras. Menos de 10% das novas apólices são de
novos clientes de seguros.
- Antes de decidir mudar, o
cliente fará cotações com outras duas, ou três, seguradoras, em média.
Uma análise mais profunda revelou que os consumidores mais jovens pesquisam preços 40% mais do que outras gerações, antes de mudarem. O comportamento por gerações são os seguintes: Geração Z e Millennials obtêm cotações de uma média de 2,5 seguradoras; a Geração X obtém cotações de uma média de 2,03 seguradoras; e os Baby Boomers e a Geração Silenciosa obtêm cotações de uma média de 1,8 seguradora.
- Consumidores de baixa renda são
menos propensos a pesquisar os melhores preços
Embora a sabedoria convencional sugira que os consumidores de baixa renda são mais propensos a pesquisar preços para economizar nos prêmios, nossa análise mostrou que esse não era o caso. Em todos os grupos demográficos, os consumidores de renda média e alta são os mais ativos nas pesquisas e adesões - possivelmente devido à maior educação financeira, maior acesso a plataformas de compras online e maior probabilidade de receber campanhas de marketing.
- Os clientes são mais propensos
a pesquisar preços em plataformas multimarcas
Através dos grupos demográficos e de renda, nós descobrimos que a atividade de adesão pelos clientes era até 40% mais alta para seguradoras que usavam plataformas multimarcas ou multi quotas como canais de distribuição principais.
Comparação de preços deve intensificar
devido à COVID-19
A pandemia mudou os ambientes de vida e
de trabalho em todo o mundo e acreditamos que isso aumentará o comportamento de
adesão descrito acima. Aqui estão os motivos:
As pessoas já estão sob estresse
financeiro e isso tende a piorar.
Como um exemplo, no estudo Consumer
Pulse da TransUnion, realizado no dia 17 de março deste ano com 1.200
consumidores individuais nos Estados Unidos, 56% dos Millennials disseram que
já haviam experimentado uma redução de jornada, enquanto 42% do mesmo grupo
acreditava que já teriam que se esforçar para cumprir seus compromissos
financeiros em apenas algumas semanas.
No Brasil o cenário é tão, ou mais
preocupante, de acordo com o mesmo estudo realizado também em março, com 1.101
consumidores: dos 85% de lares brasileiros que indicaram que sua renda
familiar foi afetada negativamente durante o ano passado, 59% estão sofrendo com essa situação até
este momento, e 26% indicaram que sofreram impacto negativo em
2020. Os principais
impactos relatados foram a perda do emprego (45%) ou a redução da carga horária de trabalho
(29%) de alguém no domicílio.
- As pessoas usarão menos os seus
carros ...
Enquanto as pessoas são solicitadas a
minimizar o contato e as viagens, os consumidores podem procurar produtos do
tipo pay-per-drive,
onde os pagamentos estão vinculados à distância percorrida em um determinado
período de tempo.
… E estarão mais online
Com mais pessoas trabalhando em casa e
passando tempo online, há uma oportunidade maior de fazer compras. Para atender
a esse público online, as seguradoras provavelmente mudarão seus esforços de
marketing e distribuição para plataformas digitais.
Com base no que foi exposto acima e nas
percepções circunstanciais de seguradoras líderes, de que as compras aumentaram
durante a crise financeira de 2008-2009, nós acreditamos que a comparação de
preços tende a acelerar entre os grupos demográficos, embora possivelmente
menos nas faixas de renda mais baixa. Nós testaremos essas hipóteses executando
a mesma análise à medida que os dados chegarem.
As seguradoras precisam estar cientes do
impacto potencial que isso terá em sua base de segurados e concentrar seus
recursos em segmentos de sua carteira, onde os esforços de retenção são
provavelmente mais necessários.
Estratégias proativas:
reter algo em vez de perder tudo
Nessas circunstâncias, o gerenciamento
proativo de políticas provavelmente será mais eficaz do que as medidas reativas
de retenção. Monitore seus portfólios para determinar a saúde e o status de
seus clientes e identificar áreas de risco.
Aproveite a oportunidade para acelerar o
lançamento de produtos inovadores que ajudarão a reter clientes de alta renda
(que são mais propensos a fazer compras e se mudar), e recompensar a fidelidade
daqueles no segmento de baixa renda.
Acima de tudo, mostre humanidade. Implemente
medidas de retenção de uma forma que mostre que você considerou as necessidades
e circunstâncias de seus clientes.
*Robin Wagner, vice-presidente da
vertical internacional de seguros da TransUnion. Atua há mais de 25 anos no
segmento de soluções de dados na África do Sul. Alguns destaques são: o
desenvolvimento do primeiro sistema automatizado de avaliação de propriedades,
a plataforma de decisão espacial que definiu o modelo de distribuição para o
primeiro operador de loterias e o modelo de planejamento de rede que inspirou a
expansão da rede de agências para Toyota e VW. Sua busca por dados de consumo
mais ricos e profundos levou-o ao bureau de crédito da TransUnion em 2006, onde
Robin promoveu a especialização por verticais. Sob sua gestão, a TransUnion
alcançou significativo crescimento no setor de seguros, incluindo a penetração
do modelo baseado em scores de crédito em todos os processos de subscrição de
curto prazo na África do Sul. Ele faz parte do conselho do Comitê de Dados de
Seguros da África do Sul, gerenciou o estabelecimento do banco de dados de
sinistros e coberturas da África do Sul e é um defensor apaixonado da qualidade
dos dados de seguros. Robin agora gerencia todos os mercados de seguros fora
dos EUA para a TransUnion, que inclui: Brasil, Índia, África do Sul, Canadá,
Colômbia, México, Hong Kong e Reino Unido.
Sobre a TransUnion
A informação é poderosa. E a TransUnion
reconhece sua importância, desenvolvendo e oferecendo ao mercado soluções de
informação de maneira inovadora. Por trás de cada dado, consegue encontrar
histórias únicas, além de tendências e ideias exclusivas. A TransUnion impacta
o desenvolvimento de economias e AJUDA A MELHORAR A QUALIDADE DE VIDA DAS
PESSOAS, VIABILIZANDO O ACESSO A BENS E SERVIÇOS, por meio de soluções para a
tomada de decisão no relacionamento das organizações com seus clientes e
parceiros. A empresa possui um portfólio de soluções sólido. Fundada em 1968,
opera internacionalmente há mais de 30 anos, chegando ao Brasil em 2011. Suas
ofertas auxiliam na prospecção de novos clientes, tomada de decisão no processo
de concessão de crédito, risco, cobrança, cross selling e prevenção à fraude,
atendendo centenas de clientes nos segmentos de serviços financeiros, seguros,
telecomunicações, varejo e cobrança. Presente em mais de 30 países, a
TransUnion estimula a inovação e apoia comunidades com base em informações e
dados alternativos. Nós chamamos isso de Informações para o bem.
Visite http://www.transunion.com.br
para saber mais. Quer
saber como a TransUnion pode te ajudar? Acesse http://transu.co/6004yiC62
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