Jornada do consumidor: entenda como fortalecer sua marca por meio dos pontos de contato com seus clientes
Se você quer construir uma marca, é
importante se colocar no lugar do seu cliente, entendê-lo e ficar atento a cada
etapa de sua jornada junto da sua empresa. Essa jornada é constituída por
vários pontos de contato, isto é, momentos em que os clientes entram direta ou
indiretamente em contato com sua marca.
Acredite, ao conhecer e compreender como
os clientes se sentem durante esses pontos de contato, as organizações podem se
concentrar em melhorar os aspectos da experiência, em vez de ter que repensar a
jornada como um todo. Isso ajuda as corporações a criarem uma abordagem sob
medida.
Para quem quer empreender, é importante
saber que existem seis fases principais em uma jornada típica de um cliente e,
o principal, como aproveitá-la de forma estratégica:
Awareness (conhecimento)
É aqui que o consumidor encontra pela
primeira vez a sua marca. Talvez ele veja um anúncio nas redes sociais ou
conheça sua empresa por meio de um cliente existente.
Aquisição
Este é o ponto em que um consumidor se
transforma em um lead por meio de algum tipo de interação com seu produto ou
serviço. Ele pode seguir um link para seu site e criar uma conta ou fazer o
download do aplicativo da sua empresa. Ele pode ainda optar por um teste
gratuito ou assinar um boletim informativo por e-mail.
Onboarding
Os clientes que acabaram de fazer a
primeira compra estão no auge do interesse pela sua marca. Este é um ótimo
momento para mostrar a eles que você está animado para construir um
relacionamento e conhecê-los melhor. Você pode solicitar que eles completem um
perfil, fornecendo dados que o ajudarão a personalizar sua divulgação e
recomendar outros recursos, serviços ou produtos. O segredo é oferecer ajuda,
mas sem exagerar. Suas mensagens devem ser relevantes, não intrusivas.
Noivado
Esta é a fase mais longa da jornada do
cliente e a mais fundamental. Manter os clientes engajados é a chave para
construir seguidores leais. Seus clientes continuam comprando favoritos
antigos? Eles estão se mantendo atualizados com os novos lançamentos? Oferecer
novas experiências e conteúdo altamente personalizado mantém o relacionamento
novo e interessante.
Retenção
É aqui que você reconhece que os membros
de seu público correm o risco de sair, determina o porquê estão perdendo o
interesse e evita que se desviem do caminho ou facilita seu retorno no futuro.
Dados podem ajudá-lo a perceber quando o engajamento diminui e ferramentas como
pesquisas de saída podem fornecer insights para divulgações futuras.
Advocacy
É assim que o cliente fala sobre sua
experiência com sua marca. Existem poucas declarações tão poderosas quanto a
palavra de um cliente satisfeito. Dar aos clientes oportunidades de fornecer
feedback e comentários no momento certo pode dar um grande impulso à sua marca.
Análise de dados, mapeamento de negócios
e ferramentas de marketing digital
Como mencionei há pouco, uma das chaves
para otimizar a jornada do cliente são dados. Eles podem ser coletados
facilmente por meio de e-mails, redes sociais, publicidade e web. Há uma
quantidade impressionante de dados disponíveis, mas é importante colocá-los em
contexto. Os dados certos podem ajudá-lo a segmentar seu público, escolher os
melhores canais de marketing, escolher a mensagem mais atraente e fornecer o
número ideal de exposições para fazer a venda. Eles podem ainda nutrir o
relacionamento com os clientes, aumentar o engajamento e evitar que eles se distanciem.
Outro segredo é criar um mapa que
reflita seu modelo de negócios de maneira específica. Um mapa da jornada do
cliente é um diagrama que mostra cada ponto típico de interação durante os seis
estágios do envolvimento do cliente. Eles não são apenas diagramas bonitos; são
ferramentas de comunicação e colaboração. Cada departamento interno terá sua
própria perspectiva nas seis fases da jornada do cliente, com base em seu
relacionamento com os produtos ou serviços da marca, por isso, cada um deles
terá informações e percepções exclusivas para adicionar.
Ao mapear, entender e avaliar cada ponto
de contato da jornada com o cliente, você será capaz de identificar
"pontos problemáticos" ao longo do caminho ou áreas que precisam ser
melhoradas para intervir, fazer melhorias nos momentos que importam, e garantir
uma experiência única e memorável para cada consumidor.
Por último, escolha a plataforma de marketing
digital que melhor possa te ajudar a otimizar a jornada do cliente. As
plataformas de marketing digital foram originalmente projetadas para ajudar as
empresas a construírem e manterem relacionamentos com seus clientes. Na última
década, elas evoluíram e se tornaram ferramentas robustas que usam aprendizado
de máquinas e inteligência artificial para analisar dados e ajudar as marcas a
entregarem experiências hiper personalizadas aos clientes.
Uma plataforma de marketing digital é
usada para encontrar leads, nutrir clientes potenciais, extrair dados e
entregar conteúdo com curadoria em todas as fases de seu ciclo de vida. Ao
escolher uma plataforma, procure uma que ofereça painéis dinâmicos que podem
ser personalizados para seu modelo de negócios específico. Ela deve permitir
que você crie contexto em suas interações com o consumidor e acione
automaticamente experiências diferentes para os clientes com base em seus
perfis, históricos de compra, locais, preferências expressas ou outros
indicadores. A análise da jornada deve mostrar o que está ou não funcionando,
para que você possa refinar continuamente seus processos.
*Sobre Clemilda Thomé
Nascida em 1954, na Cidade de Sapopema,
interior do Paraná, filha de pais agricultores, foi uma das primeiras empresárias
no Brasil a se tornar bilionária ao vender sua empresa NEODENT para uma
multinacional suíça. Hoje, é uma das mulheres de negócio mais influentes do
país. Participa ativamente da gestão de suas empresas, no Conselho de
Administração da DSS Holding, mas tem como seu maior legado, a promoção da
educação, que ela acredita ser o maior agente das mudanças e desenvolvimento do
país. Exatamente por esse foco, Clemilda, faz parte do Instituto Sou 1 Campeão
que oferece cursos voltados para performance física, prosperidade financeira e
equilíbrio emocional, ao lado do Treinador Comportamental e esposo Mamá Brito e
do ídolo do MMA mundial Rogério Minotouro. Um dos únicos institutos capacitados
para oferecer esse tripé do conhecimento como o caminho completo e necessário
para ajudar pessoas a executarem planos de vida e de negócios.
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