Loja Física: Esqueceram de Mim?
Por Jéssica Costa - Sócia e Head de projetos de eficiência operacional da AGR Consultores
Jéssica Costa – Sócia e Head de projetos de eficiência operacional |
Estamos consistentemente sendo
contratados pelo varejo para projetos que têm como objetivo a realização de
um Deep Dive,
ou seja, um grande mergulho nos processos existentes e nos resultados apurados.
A partir daí, identificamos e implementamos as principais vias de melhoria e,
consequentemente, crescimento nas vendas e lucratividade de nossos clientes.
Após esses últimos 18 meses, período em
que o varejo correu atrás de implementar da forma mais rápida possível o Omnichannel, ou como
chamamos aqui de forma mais abrangente o AnywhereChannel, muitas são as oportunidades
que temos identificado nas operações básicas para “colocar a casa em ordem”,
desde a revisão de cadastros de produtos e fornecedores, estratégia de
precificação, aspectos tributários e fiscais, estruturação dos processos
de backoffice e
de operações de loja, para garantir que os clientes tenham a melhor experiência
possível, até redesenho dos mapas de solução tecnológica para atender às
necessidades mais prioritárias.
Os novos roadmaps construídos
estão estruturados e serão entregues ao longo dos próximos meses. Garantir a
flexibilidade necessária das soluções tecnológicas para adequar as operações às
tendências do mercado passa a ser o próximo foco das atividades. A
implementação de sistemas de OMS (Order
Management System), CRM (Customer
Relationship Management), e por sua vez combinados com as diversas
soluções já implementadas, entregarão a arquitetura de sistemas inteligente,
com relevante melhoria na experiência do cliente em sua jornada de compra.
No nosso Papo Jedi de hoje gostaríamos
de chamar a atenção para o novo contexto da experiência in-store. Muitas
empresas se viram, de uma hora para a outra, sendo obrigadas a fechar as portas
de suas lojas e tiveram que ao custo de sangue, suor e lágrimas, colocar seus
produtos e serviços no mercado digital. Entrando sozinhas, associando-se a
plataformas de marketplaces com
operações consolidadas, criando páginas no Instagram ou vendendo por WhatsApp,
a grande maioria se movimentou, “deu o seu jeito”. Meios de pagamento foram
revisitados e ampliados, formas de entrega otimizadas e o portfólio de produtos
ficou mais completo e provavelmente mais complexo. Enfim, o consumidor vem
apresentando maior satisfação e confiabilidade com os as ofertas do mercado
digital.
Mas, e quando os consumidores retornarem
de forma massiva a utilizar o modelo in-store?
As lojas físicas responderão aos anseios por maior agilidade de atendimento,
apresentando menor nível de fricção? Quais são as melhorias que estamos sendo
aportadas neste sentido? Por exemplo, é possível ofertar ao cliente algum tipo
de gratificação instantânea, uma forma de cashback? As informações da empresa estão, de
fato, conectadas, permitindo um constante entendimento sobre o comportamento e
preferências dos clientes?
A reflexão principal aqui é: a loja
física está em condições de ofertar um nível de conveniência similar à
experiência online? No regresso às compras em meio físico, possivelmente os
consumidores terão maior expectativa por espaço livre, menor contato humano ou
com periféricos, menos filas, agilidade e atendimento assertivo, integração
real dos canais e modelos de atuação.
Em recente pesquisa, a CB Insights indicou que
os investimentos em tecnologias para in–store quadruplicaram
quando se compara o primeiro trimestre de 2020 com o primeiro trimestre de
2021, indicando uma forte tendência do mercado.
Para nos inspirar, temos vários
cases no mercado, como por exemplo o Alibaba, que implementou na operação
do supermercado Hema uma combinação de altíssima fluidez, que entrega aos
consumidores suas compras realizadas no canal online num prazo de 30 minutos em
qualquer ponto físico em um raio de 3km. Evidente que temos muitas
complexidades logísticas no Brasil, mas modelos outstanding como este
nos desafiam e comprovam que sim, é possível estruturarmos nossas operações,
apoiadas por tecnologia a fim de superarmos os estágios atuais.
Há muita tecnologia disponível para
superarmos as barreiras operacionais e logísticas, e estas soluções associadas
a processos robustos e pessoas aderentes à cultura desenhada para o negócio,
nos permitirá avançarmos. E aqui vai a nossa dica, e que tanto temos reforçado:
o tipo de investimento a ser feito sempre deverá estar alinhado à estratégia do
negócio, ao seu diferencial na cabeça do consumidor, ao seu DNA e ao seu
propósito.
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