Cultura do cancelamento de CPFs pelos grandes bancos está com dias contados
phD Dr. Saul Fine, CEO da Innovative Assessments
A cobrança de dívidas é, sem dúvidas, um
dos aspectos mais difíceis e desagradáveis da indústria de crédito. Na verdade,
apesar do fato de que tanto os cobradores quanto os devedores desejam resolver
seus problemas de dívidas, as recuperações de cobrança muitas vezes ficam longe
de ser bem-sucedidas.
No momento em que começamos a olhar para
as habilidades e motivações das pessoas para pagar suas dívidas e tentar
entender seus desafios, torna-se óbvio que pessoas diferentes têm desafios
diferentes e responderão de forma distinta a diferentes abordagens. Mais de um
século de pesquisa psicológica nos mostrou que indivíduos têm diferentes
características, preferências e atitudes pessoais que influenciam o modo como
se comportam e interagem uns com os outros. Com a cobrança de dívidas não é
diferente.
Uma pessoa que é naturalmente impulsiva,
por exemplo, pode achar difícil fazer um orçamento para pagamentos de longo
prazo, pode escolher incorretamente contrair mais dívidas temporariamente e,
portanto, pode ser aconselhada de outra forma. Outra pessoa, por outro lado,
que é responsável e cuidadosa, pode ter maior probabilidade de resolver sua
dívida rapidamente. E ainda outra pessoa, que tende a ser ansiosa ou insegura,
pode optar por ignorar os prazos de pagamento ou não atender o telefone quando
contatada pelo banco, mas pode realmente responder bem a mensagens de texto empáticas.
Portanto, adaptar as comunicações para
se adequar à disposição e preferências pessoais de uma pessoa pode proporcionar
uma experiência mais agradável e um resultado mais bem-sucedido.
Coletores já percebem a necessidade de
personalizar as intervenções e muitas vezes são treinados para adaptar suas
abordagens de acordo. No entanto, suas estratégias baseiam-se principalmente na
segmentação tradicional de clientes em amplas categorias de risco, relacionadas
a seus dados de transações anteriores e pontuações de crédito, e não consideram
realmente os fatores relacionados ao caráter. Parte da razão para isso é que,
para personalizar os processos de coleta, novos dados são necessários para uma
melhor segmentação.
Segmentar clientes com base no estilo de
personalidade é uma ideia relativamente nova e é conhecida como segmentação
comportamental, que alavanca percepções psicológicas a partir do que é
entendido sobre os principais traços de personalidade e atitudes, a fim de
adaptar as comunicações com o cliente. De acordo com um estudo recente da
McKinsey, as intervenções baseadas na psicologia nas estratégias de coleta
podem levar a um aumento de 20 a 30% nas recuperações. Ou seja, é possível
incluir cada vez mais pessoas no sistema bancário brasileiro, com acesso a
crédito, com base na ciência. É o fim da cultura do cancelamento de CPFs pelo
sistema financeiro do país.
Psicometria: e o que
vem a seguir?
Para medir traços abstratos de
personalidade entre os clientes, podemos recorrer à psicologia, em que uma das
maneiras mais confiáveis de fazer isso é usando a psicometria. As soluções
psicométricas geralmente assumem a forma de questionários de autorrelato, por
meio dos quais indivíduos são solicitados a avaliar o grau em que certas
afirmações comportamentais os caracterizam melhor. Os algoritmos são então
aplicados para avaliar as características mais salientes da pessoa e os
tratamentos aplicados de acordo.
Em termos de administração, os clientes
podem ser convidados a preencher pesquisas online após a originação do
empréstimo ou em caso de inadimplência antecipada e incentivados a fazê-lo com
pontos de recompensa ou acréscimos de carência, por exemplo.
Como os traços de personalidade são
considerados estáveis ao longo do tempo, os credores podem alavancar os perfis
dos clientes para comunicações futuras até um ou dois anos depois.
Em diferentes plataformas - por exemplo
no uso inteligência artificial, como chatbots -, soluções psicométricas como
essas têm a vantagem única de serem facilmente implementadas como ferramentas
complementares às estratégias de cobrança atuais dos credores, onde os
tratamentos podem ser adaptados como um determinado credor considerar adequado.
Essas opções são especialmente interessantes hoje, à medida que os credores
buscam novas tecnologias para ajudá-los a atualizar suas estratégias de
cobrança como um meio de lidar com a incerteza em torno do COVID-19.
A personalização que permite que o
cobrador e o devedor trabalhem juntos de forma cooperativa e produtiva,
inevitavelmente ajudará a construir a confiança mútua e estimulará os clientes
a se tornarem mais responsáveis financeiramente, para que possam evitar dívidas
futuras. E, então, com o tempo, talvez possamos imaginar um efeito cascata que
contribua para a construção de uma sociedade mais financeiramente responsável
em geral.
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