Atendimento 360°: como trabalhar

 

Hoje em dia já não se pode ignorar o papel fundamental do atendimento e da comunicação com o cliente, mas poucos dominam técnicas como a do atendimento 360, que vai justamente nesse sentido.

De fato, até algumas décadas atrás o foco publicitário de toda empresa recaia em vários pontos, mas quase nunca no cliente. 

Portanto, ela fazia marketing para explorar suas próprias vantagens ou para cutucar a concorrência, ou algo similar.

Por exemplo, uma marca de conserto de ar condicionado precisava posicionar-se no sentido de garantir que seus serviços eram melhores do que o das outras oficinas que ofereciam a mesma solução, especialmente na mesma região geográfica.

São conhecidos os duelos de grandes marcas de cerveja, de refrigerante e até de tecnologia que simplesmente ficam alfinetando umas às outras na televisão e no rádio. 

Isso também forçava as marcas a praticarem muito o outbound, ou seja, um tipo de marketing que foca na prospecção ativa.

Praticamente invocando o cliente a comprar, sempre com base em vantagens como preços, prazos e promoções arrasadoras. 

Assim, o foco nunca era a qualidade da comunicação entre as partes. O que começou a mudar o rumo das coisas foi a internet e a esfera digital como um todo. 

Hoje uma fábrica de mochila feminina personalizada precisa criar um blog com artigos interessantes e gratuitos, além de fazer posts diários nas redes sociais.

Esse é o surgimento do que ficou conhecido como inbound marketing, algo pautado em uma prospecção passiva, na qual o cliente é o protagonista, não a marca. 

Em vez de promoções malucas, geram-se conteúdos originais que agregam valor ao público.

Também é aí que surge o atendimento 360°, que nada mais é do que um modo de colocar o cliente no centro das estratégias de marketing e de publicidade. 

Isso vai totalmente ao encontro dos anseios e expectativas das novas gerações de compradores.

Por isso, trazemos aqui não apenas o modo como trabalhar o atendimento 360° de maneira efetiva e eficiente, mas também as vantagens e os impactos que isso pode causar no curto, médio e longo prazo.

O mais bacana é que hoje essa modalidade de comunicação já evoluiu tanto que ela realmente pode ser aplicada a qualquer segmento, seja para venda de produtos como alimentação vegan ou para quem presta serviços nichados no setor industrial.

Portanto, se você quer entender de uma vez por todas como o atendimento ao cliente pode ser uma tática que acaba virando a chave do seu negócio, fortalecendo sua marca e aumentando consideravelmente os resultados gerais, basta seguir adiante na leitura.

Qual a origem disso tudo?

Uma coisa tem que ficar clara: o fato de que já se foi o tempo em que os clientes ficam pendurados no telefone por horas a fio, esperando a boa vontade de um atendente de telemarketing para a resolução de um problema.

Hoje o cliente simplesmente acessa a internet, faz uma reclamação nas redes sociais e destrói a reputação daquela empresa, impactando diretamente nas vendas futuras que ela poderia fazer. Existem até plataformas que ajudam a fazer esse tipo de queixa.

Por essas e outras, as empresas viram a necessidade de repensar a relação com o cliente, seja no sentido clássico do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) ou no sentido de novas alternativas.

Portanto, o que uma empresa de balão personalizado com nome precisa fazer é racionalizar cada etapa do seu funil de vendas, que é também a jornada de compra do consumidor, cujos estágios principais são os seguintes:

• Visita aos canais digitais;

• Preenchimento de formulários;

• Nutrição de leads e contatos;

• Aprofundamento na solução;

• Negociação e fechamento;

• Fidelização e “evangelização”.

Aqui, evangelizar nada mais é do que converter o cliente de tal modo que ele não apenas fique satisfeito ou que saia da experiência convencido a repeti-la assim que possível, mas também determinado a defender aquela marca e indicá-la aos seus conhecidos.

Naturalmente, só é possível atingir um nível desses quando o entrosamento entre os setores da empresa ocorre com excelência. 

O que por sua vez depende da cultura corporativa da marca, além da liderança como um todo, algo que ficará claro adiante.

As vantagens e os benefícios

Antes de mostrar quais são as alterações que uma empresa precisa fazer para que seu Atendimento 360° traga os efeitos desejados, é preciso entender melhor esses próprios resultados, até como modo de se convencer sobre por que buscá-los.

A primeira grande vantagem já ficou clara no começo, quando falamos sobre posicionamento de marca e a realidade do novo mercado. 

De fato, uma empresa antenada com seu atendimento conquista bem mais rápido seu público-alvo.

Naturalmente, isso proporciona um crescimento muito mais sólido e sustentável, que se prolonga no tempo, em vez de focar apenas em resultados pragmáticos e imediatos.

Todavia, as vantagens não param por aí, pois também remetem ao dia a dia das empresas, cuja cultura corporativa se torna bem mais sólida.

Por exemplo, uma fábrica de expositor de acrílico pode conseguir uma comunicação muito mais eficiente entre os funcionários, as equipes e os líderes. Isso ajuda na hora de criar projetos, trazer inovações e encantar o cliente final.

Sem falar que uma comunicação eficiente economiza tempo e recursos. Afinal, quando os colaboradores e os gestores estão em sinergia, os processos se otimizam ao máximo, trazendo resultados melhores, mais rápidos e com menos custos.

A variedade dos canais

Um passo fundamental para o atendimento 360° é quando a empresa entende a necessidade de implementar vários canais e veículos diferentes para suporte ao cliente.

Isso quer dizer que os donos e os líderes não podem investir apenas naquilo que acham mais agradável ou no formato de comunicação de que mais gostam.

É preciso colocar-se no lugar do cliente, abrindo frentes que podem incluir o balcão de atendimento, o telefone, o website, as redes sociais e qualquer outra demanda que surgir.

O importante é que um cliente, depois de comprar uma barraca para evento, tenha como solicitar um suporte de pós-venda com facilidade, caso necessário.

Aliás, já que também falamos sobre cultura corporativa, vale lembrar que essa diversidade de canais de comunicação precisa ser externa (em relação à clientela), mas também interna. Um exemplo são as pesquisas anônimas entre funcionários.

Inclusive, as reuniões coletivas e pontuais também ajudam bastante nesse sentido. Com elas cada funcionário consegue retomar uma clareza maior sobre a missão, a visão e os valores da empresa, o que reforça o atendimento 360°.

Use a tecnologia de gestão

Outro modo de promover um atendimento 360° é fazendo o cliente ter a mesma linha de experiência desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda.

Para isso é preciso lançar mão de tecnologias, como a dos softwares de CRM (Customer Relationship Management), que fazem a Gestão de Relacionamento com o Cliente.

Assim, cada lead é lançado no programa e passa a ter um histórico customizado. Isso permite saber quais conteúdos mais interessam a ele, que tipo de dúvidas costuma ter, o que gosta de receber da parte de uma empresa e o que não gosta.

Ademais, se o negócio lida com transporte de cargas, o marketing também ganha a eficácia de propor ao lead apenas aquelas soluções que têm a ver com as necessidades dele.

Com isso, a tecnologia ajuda a marca a acompanhar o cliente em todos os momentos da jornada de compra, desde o pré-venda até o pós-venda e as demais negociações.

Outro exemplo de automação inclui os famosos chatbots, que são robôs que atendem no site da empresa, tirando dúvidas práticas como prazos de entrega, preços dos serviços e daí em diante, alavancando também o atendimento 360°.

Tenha uma visão holística

Por fim, alguns chamam essa estratégia da qual estamos falando de Comunicação 360° ou mesmo de Marketing 360°. 

Todavia, é preciso ficar claro que a ideia e os conceitos são os mesmos, independentemente do nome utilizado.

Também por isso, um ponto fundamental é ter uma visão holística sobre todo processo de implementação e transição para um modelo de negócio que seja, todo ele, de tipo 360 graus.

Isso é assim pois, hoje, o mercado vive um dos seus momentos mais desafiadores e competitivos que já se viu. 

A cada dia surgem novas marcas propondo os mesmos produtos e serviços, sem falar nas novidades tecnológicas que também não param.

Por isso mesmo, seja na área de construção civil e calçada de concreto, ou então na área de moda e de influência digital, o fato é que o ser humano tem as mesmas necessidades e exigências, o que tem tudo a ver com um atendimento 360°.

Considerações finais

Resumindo, o assunto sobre as mudanças de hábitos e de comportamento por parte dos clientes não pode ser abordado sem falarmos no famoso atendimento 360°.

Para entendê-lo melhor e saber como trabalhar dessa maneira, é preciso dominar desde informações básicas até dicas práticas, conforme as que trouxemos acima.

Com isso, qualquer empresário ou gestor já vai poder dar seus primeiros passos, aplicando as boas práticas que garantam um sucesso empresarial mais sólido e sustentável.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.