Empresas amadas também podem oferecer experiências negativas

Ao redor do mundo existem muitas empresas idolatradas por seus clientes. A Disney, por exemplo, além de uma marca amada, é também uma das mais valiosas do planeta. Mas pense em uma empresa, no Brasil ou em qualquer outro lugar, que tenha o apreço e o carinho do público. Entre elas estão o Nubank, Azul, Apple, Universal ou como a Tesla, empresas pelas quais eu também sou apaixonado.

No entanto, independentemente do negócio, é importante refletir sobre a seguinte questão: quanto maior a sua expectativa, mais difícil é proporcionar a melhor experiência. Imagine, por exemplo, se programar para fazer uma viagem até a Disney por cerca de três anos (média de tempo de planejamento destas viagens) e, ao chegar lá, ter uma experiência ruim. Você se planeja, pensa em cada detalhe, chega à Disney com a sua família e ao passar por uma experiência negativa, tem uma expectativa frustrada.

Eu tive o privilégio de comprar e dirigir um carro de luxo nos Estados Unidos, da Tesla. Recentemente eu também tive a oportunidade de conhecer a fábrica da empresa e saber como ela impacta positivamente a vida de diversas pessoas. É um carro que literalmente dirige sozinho, eu não preciso encher de combustível, carrego na tomada da minha casa, gasto muito menos com ele e sou muito feliz por poder diminuir danos ao meio ambiente com um carro elétrico que não polui.

Durante um ano e meio fui totalmente feliz com a Tesla, aliás, eles excederam as minhas expectativas, uma vez que frequentemente traziam atualizações no sistema do carro, oferecendo novas funções. Mas alguns meses atrás aconteceu um episódio que me decepcionou.

Eu estava em um campeonato de futebol com meu filho, em um local há uma hora e meia de distância de onde eu moro aqui em Orlando e, de repente, o pneu do carro furou. Não sabia o que fazer, nem onde ficava o estepe ou por onde começar e então eu descobri da pior maneira que o carro da Tesla não possui essa ferramenta.

Nesse momento, eu recorri a um amigo que tem mais experiência com a Tesla e perguntei como poderia solucionar a questão. Com muita tranquilidade, ele me orientou a acionar o botão de ajuda do computador do Tesla e informou que assim eu seria auxiliado pela equipe de atendimento.

Alguns meses atrás, esse amigo teve o mesmo problema e fez exatamente isso: apertou o botão, se conectou com a atendente e em menos de quinze minutos eles mandaram socorro para resolver o problema e consertar o pneu no próprio local, além de não ter sido necessário nenhum pagamento.

Eu achei maravilhoso, então segui os mesmos passos. Ao me conectar com a agente, percebi que talvez ela estivesse em um dia ruim, mas ainda assim, ela representa a Tesla e veste a camisa da marca pela qual os clientes são apaixonados. Eu expliquei o problema que estava enfrentando, mas ela não foi tão cordial e agiu de forma robotizada, explicando que não poderia fazer muito exceto convocar um guincho e direcionar para os locais de manutenção próximos à minha residência, onde eu não estava. A expectativa que eu tinha, que era alta, foi frustrada.

Diferentemente do serviço prestado ao meu colega, não tive um problema sanado e nem atendimento humanizado. Embora o processo seja o mesmo, os resultados foram diferentes. No primeiro caso, com meu amigo, foi maravilhoso, ele saiu amando ainda mais a empresa. Enquanto no meu caso, eu continuei com o problema e não tive a resolução rápida.

A melhor solução foi oferecida pelo meu amigo: analisar a pressão dos pneus e encher em um posto de gasolina, para então verificar a borracharia mais próxima. Ao chegar à borracharia, eles consertaram em menos de trinta minutos. O meu problema foi resolvido, mas por mim e não pela Tesla.

Quando temos um carro como esse, de uma marca que possui clientes apaixonados, esperamos que a empresa dê o suporte necessário nesses momentos. Eu tive que resolver esse problema sozinho e a consequência foi a decepção com a Tesla. Ainda amo o meu carro, mas o amor que eu tinha pela marca foi impactado negativamente.

Faça essa reflexão: a sua marca pessoal ou seu negócio, tem um impacto na vida do outro? Qual a expectativa das pessoas que têm contato com a sua empresa? Todos têm alguma expectativa, seja ela baixa, média ou alta. O atendimento que você oferece deve ter relação direta com o tamanho da expectativa do seu cliente. Se o seu cliente tem expectativa alta e você proporciona uma má experiência, ele vai reduzir a expectativa e consequentemente deixar de amar o seu negócio.

Para ter uma marca amada, longeva e que tem resultados extraordinários, você precisa exceder as expectativas dos clientes prestando atenção em cada detalhe para encantar seu público.

Alexandre Slivnik é reconhecido oficialmente pelo governo norte americano como um profissional com habilidades extraordinárias na área de palestras e treinamentos (EB1). É autor de diversos livros, entre eles do best-seller O Poder da Atitude. É diretor executivo do IBEX – Institute for Business Excellence, sediado em Orlando / FL (EUA). É Vice-Presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) e diretor geral do Congresso Brasileiro de Treinamento e Desenvolvimento (CBTD). É professor convidado do MBA de Gestão Empresarial da FIA / USP. Palestrante e profissional com mais de 20 anos de experiência na área de RH e Treinamento. É atualmente um dos maiores especialistas em excelência em serviços no Brasil. Palestrante Internacional com experiência nos EUA, EUROPA, ÁFRICA e ÁSIA, tendo feito especialização na Universidade de HARVARD (Graduate School of Education - Boston / EUA). www.alexandreslivnik.com.br