A experiência do cliente no centro das decisões estratégicas
Por Sergio Sabino
Sergio Sabino, Diretor de Marketing, Comunicação e Desenvolvimento de Negócios do Machado Meyer Advogados
Provavelmente, você já
ouviu por muitas vezes a célebre frase: “O cliente tem sempre razão”. Em geral,
dita por comerciantes de outros tempos, que tratavam diretamente com sua
clientela e procuravam demonstrar com estes dizeres o tamanho da importância
que o cliente tinha no crescimento de seu negócio. Confesso que há alguns anos
deixei de ouvir esta frase. Entendo que tudo na nossa sociedade evolui, as
coisas se tornam mais elaboradas e consideram diversas outras variáveis.
Novos tempos trazem
também novas maneiras de vermos o mundo. Passamos por uma grande mudança
recente que mudou drasticamente esta maneira de pensar. Hoje, somos muito
diferentes do que há dois anos atrás. A tecnologia evoluiu em uma velocidade
sem precedentes para se adaptar (e nos adaptar) a esta nova forma de viver.
Pensando nisso, mesmo com a grande apreensão que a pandemia nos trouxe, enxergo
uma grande evolução na relação com o cliente.
E a boa notícia é que
evoluímos para um modelo que valoriza ainda mais o cliente como peça-chave do
crescimento da organização, de uma forma mais ampla, abrangente e
adaptável.
A esta nova forma
de dar “razão” ao nosso cliente é o que chamamos de CUSTOMER EXPERIENCE (CX) ou
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE. Hoje, é indiscutível o fato das empresas se adaptarem
diante das necessidades de um público cada vez mais exigente e conectado,
principalmente sendo o hoje o “customer
experience” pré-requisito para o sucesso de qualquer Companhia,
seja ela de pequeno, médio ou grande porte.
Para se ter uma ideia,
uma pesquisa produzida pela Accenture e divulgada no final do ano passado,
mostra que empresas que se preocupam e investem em customer experience têm oito vezes mais
chances de se manterem relevantes no mercado. Isso certamente leva em conta que
hoje a jornada do cliente agrega, e muito, valor à
marca.
A experiência do
cliente determina o conjunto de ações que uma empresa cria, monitora e avalia
de forma regular e contínua, com o intuito de otimizar as interações com seus
clientes ao longo de todas as fases do relacionamento: desde a sondagem e
conhecimento inicial da marca, passando pelo processo de pré-venda,
relacionamento e pós-venda. Além disso, busca acompanhar os clientes em todos
os pontos de sua jornada de compra, das ações de marketing às vendas, do
atendimento ao cliente e em todos os outros lugares, seja no momento de
solicitar um novo contato, uma Nota Fiscal, entre outros.
Esta soma total de
interações que um cliente tem com sua marca acaba por compor todo este mapa de
percepção que ele pode ter com sua empresa. E por quê isso é tão importante,
especialmente nos mercados de serviços profissionais? A experiência do cliente
não é apenas um conjunto de ações técnicas de monitoramento. Claro que estas
são muito importantes, pois ajudam a encontrar oportunidades de melhoria em
processos que podem minar a relação com o cliente e que, em
muitas ocasiões, são negligenciados.
Porém, o mais
importante é que a experiência do Cliente também se concentra nos sentimentos.
Em cada ponto de contato com o cliente, você pode melhorar – ou destruir – como
seus clientes se sentem em relação a você e sua organização. Portanto, há
decisões importantes a serem tomadas em cada ponto de contato, e essas decisões
influenciam o sucesso do seu negócio como resultado.
Um ponto fundamental é
entender o seu cliente. É questão de sobrevivência conhecer o sentimento atual
dele, afinal, só mudamos o que medimos. Saber quais são as fortalezas de sua
empresa e que pontos são necessários melhorar deve fazer parte do dia a dia dos
executivos de qualquer organização. Em serviços profissionais, este ponto é
ainda mais crítico, dado o envolvimento de um grupo grande de pessoas nas
interações. As pessoas se confundem com o serviço e, consequentemente, com a
marca.
Portanto, realize
pesquisas qualitativas com clientes-chave, mantenha uma agenda de
relacionamento regular e busque entender com a maior antecedência possível o
que pode ameaçar esta boa relação. É importante, neste contexto, complementar a
estratégia com pesquisas quantitativas de maior volume, geralmente digitais, para
suportar de forma mais abrangente suas hipóteses de melhoria. As ferramentas e
processos são muitos e é necessário que haja uma avaliação da melhor que se
enquadra ao seu negócio. Se não souber por onde começar, comece pesquisando
sobre o NPS (Net Promoter Score)
Agora, apenas conhecer
seu cliente não basta. Uma pesquisa só é suficiente se tomarmos ações. Converse
sobre os problemas identificados com pares, superiores, e demais áreas, crie a
cultura de resolução. Isso é fundamental para que as coisas aconteçam, para que
os processos mudem. Não leve para o pessoal se alguma melhoria for necessária
em sua área, equipe ou processo. A mudança de mentalidade organizacional é o
maior entrave para o advento do Client
Experience.
Muitas empresas querem
que o cliente se adapte aos seus processos, quando devemos pensar (e agir)
exatamente ao contrário. Quem entende o jogo sai na frente. Clientes que
apontam oportunidades de melhoria são provavelmente seus melhores aliados.
Valorize isso e entenda que a PERCEPÇÃO dos seus clientes é a REALIDADE de sua
marca.
O cliente sempre tem
razão? Jamais saberemos. Mas uma coisa é certa, o cliente sempre tem uma
opinião. E é disso que precisamos para melhorar e crescer, cada vez mais, e
gerar resultados sustentáveis e consistentes. Nada supera uma ação promocional
espontânea de um cliente, uma indicação genuína a outro colega.
A boa experiência do
cliente cria uma rede de proteção sobre sua marca, provocando um efeito
multiplicador muito benéfico aos negócios. Valorize cada interação com seu
cliente, em cada ligação, cada email, cada mensagem.
Em suma, Cliente
Experience não é um projeto. É uma área. Tudo que se faz em CX precisa ser
reavaliado de tempos em tempos. Afinal, as pessoas mudam, o mercado muda, as
expectativas mudam. Assim, a área de Experiência do Cliente deve figurar no
centro das decisões corporativas.
*Sergio Sabino é Diretor de Marketing, Comunicação e Desenvolvimento de Negócios do Machado Meyer Advogados.
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