Assistentes Virtuais: um terceiro e importante ator na busca por uma melhor experiência do paciente
Não importa o local. Seja um consultório, um hospital ou usando os recursos de telemedicina, atualmente existem dois “atores” principais em uma consulta médica: o profissional da saúde e o paciente. Mas, com tantos recursos e tecnologias emergentes, um novo ator entra em cena: o Assistente Virtual.
Assistente Virtual é um ROBÔ, ou BOT
(seu diminutivo). Também conhecido como Internet
bot ou web robot,
é uma aplicação de software concebida
para simular ações humanas repetidas vezes e de maneira padrão, da mesma forma
que faria um robô. Ele emerge como um aliado para melhorar a experiência do
paciente e promover uma massificação personalizada dos cuidados em saúde. Mas,
afinal, que conceito é esse? Como é possível combinar duas ideias tão opostas?
Antes que qualquer princípio ético com
relação ao exercício da medicina seja colocado em pauta, não estamos falando de
substituição de nenhum profissional, mas da possibilidade, concreta e real, de
usarmos o bot como
um terceiro ator nesse cenário. Estamos falando de empoderar, de um lado, o
paciente, liberando, do outro, o profissional de saúde de tarefas muitas vezes
burocráticas, para poder fazer o que mais interessa: cuidar do paciente.
Essa mudança não poderia ser diferente.
O setor da saúde chegou a esse nível de digitalização tardiamente, se comparado
a outros setores do mercado, que já vivem essa realidade há mais tempo.
O omnichannel é uma tendência que
começou há anos no setor financeiro com a multicanalidade e que, hoje, é muito
utilizado também no varejo. Esse conceito baseia-se na convergência de todos os
canais utilizados para a comunicação com os clientes (e até mesmo com outros stakeholders), sempre
visando aprimorar a experiência, nesse caso do paciente, e principalmente
permitindo que ele realize algumas tarefas para as quais dependia de outras
pessoas. Neste sentido, o uso de assistentes virtuais para efetuar ações
automatizadas em diferentes canais e a facilidade de acesso do paciente aos
mesmos, traduzem a essência da OMINICANALIDADE.
Imagine um hipertenso ou uma pessoa com
qualquer outra doença crônica que exija acompanhamento constante. Ou então, uma
gestante em pré-natal, o que, embora não seja uma doença, demanda supervisão
próxima e periódica. Tradicionalmente, para verificar o status de sua saúde, este
hipertenso deveria ir presencialmente até uma unidade de saúde para aferir a
pressão arterial, glicemia ou qualquer outro parâmetro que necessite ser
acompanhado conforme a indicação médica. A qualquer sinal de anormalidade, se
não houver um médico de plantão na unidade de saúde em questão, uma consulta
posterior é agendada ou, se o caso demandar urgência, o paciente é encaminhado
à emergência mais próxima.
Vamos agora transferir para o cenário da
Saúde 5.0, em que o sistema de saúde - público ou privado - dispõe de uma
plataforma de gestão ou de software completamente conectados, que colocam o
paciente no centro do cuidado, como protagonistas. O paciente, em casa ou em
qualquer outro lugar, afere sua pressão arterial, insere os dados em um
aplicativo ou envia por WhatsApp, por exemplo.
A plataforma recebe essa informação,
compara com outros parâmetros, emite um alerta “há alterações aqui” e o bot faz uma ligação
totalmente humanizada, que pode ser útil para checar se tudo vai bem, agendar
exames pendentes, ou mesmo para orientar sobre a necessidade de agendar uma
consulta via telemedicina ou passar por uma orientação telefônica, que culmine
com a necessidade de um encaminhamento à emergência, se for o caso.
É claro que existe e sempre existirá um
limite na atuação desse terceiro ator, com relação até onde ele pode ir, pois,
um robô, obviamente, não está capacitado, por diversos fatores, para garantir a
segurança do paciente e tomar decisões com relação à prescrição de
medicamentos, por exemplo. Porém, está extremamente apto a priorizar e
encaminhar as demandas às pessoas certas para tomarem as decisões em cada um
dos momentos, além de sempre alimentar o prontuário e criar listas de trabalho.
Tudo isso com a velocidade que faz a diferença quando estamos falando de vidas
a serem salvas.
Na prática, enfermeiros, que antes
ficavam com uma lista em mãos e um telefone ligando por horas e horas, muitas
vezes sem sucesso, para tentar agendar consultas e acompanhar pacientes, passam
a atuar diretamente na assistência. E os bots e a plataforma de gestão fazem
esse contato de forma automatizada e sistemática, com muito mais assertividade
e precisão.
Imaginem a diferença que isso faz no
sistema público de saúde e em regiões remotas? E a força que traz, junto à
telemedicina, para ampliar o acesso à saúde em um país como o Brasil, em
que algumas pessoas chegam a levar dois dias em uma viagem de barco para uma
consulta com especialista? Além de mudar a vida de muitas pessoas, estamos
também falando de poupar recursos financeiros, por demandar menos recursos
humanos, executando tarefas burocráticas e manuais, e de aumento de
produtividade.
É exatamente por todas essas questões
que as plataformas de gestão em saúde com o conceito ominichannel emergem com
esse incrível paradoxo de massificação personalizada. Ou seja, ampliam o acesso
e fazem com que cada paciente tenha a certeza de ser único e bem cuidado! Quer
algo mais saúde 5.0 do que isso?
Marcelo Fanganiello, diretor de GetConnect, divisão de Telemedicina, Integração e Conectividade da Oxy System, que desenvolve plataformas de gestão em saúde, integrando ferramentas tecnológicas de ponta e projetos de telemedicina para o mercado, priorizando a humanização.
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