Atendimento personalizado: como gerar valor aos seus negócios e converter Clientes em fãs da sua marca
Por Fernanda Grolla, Vice-Presidente de
Customer Experience da NEO
Fernanda Grolla, Vice-Presidente de Customer Experience da NEO/Divulgação/NEO
O atendimento personalizado é
considerado hoje uma das formas mais efetivas para conquistar e fidelizar
Clientes. Isso porque, com um mundo cada vez mais conectado e digital, os
consumidores desejam soluções adequadas para o seu perfil de comprador. Além
disso, com um mercado cada vez mais competitivo, se a sua empresa não entregar
o tipo de atendimento que o seu público-alvo deseja, com certeza outra empresa
fará isso. Por isso, sua empresa pode enfrentar sérios problemas se ficar para
trás da concorrência no quesito Experiência do Cliente.
Segundo uma pesquisa
realizada pela Khoros, consumidores acreditam que as experiências ruins de
atendimento os deixaram desapontados, infelizes e irritados. Mais do que isso,
65% também disseram que mudaram para uma marca diferente por causa de uma
experiência ruim. Isso mostra que o atendimento recebido é um dos quesitos mais
importantes para o consumidor se tornar fiel a uma marca. Além disso, outras pesquisas
sobre este assunto apontam sempre para a mesma direção: para se tornarem fiel a
uma marca, os consumidores colocaram o preço em primeiro lugar, ou seja, o
principal requisito, com 62%, mas o atendimento ficou logo em segundo lugar,
com 57%.
Como você pode ver, um excelente
atendimento ao Cliente é uma das bases da reputação de uma empresa, não importa
qual seja o tamanho ou o setor de atuação. Essa prática ajuda a aumentar a
receita, manter a fidelidade do consumidor e melhorar a estratégia geral de
negócios. Mas, para atingir essa excelência, é preciso focar no atendimento
personalizado, uma estratégia indispensável na Experiência do Cliente.
O perfil do consumidor está mais
exigente, principalmente porque está exposto a um grande número de opções de
compra, mais ainda no ambiente online. Em alguns minutos, é possível pesquisar
o mesmo produto em sites concorrentes, por exemplo. Mas, o que faz o comprador
se tornar um consumidor fiel? As
empresas que entregam um atendimento personalizado e impecável geralmente são
as que transformam Clientes em fãs. Por este motivo, a personalização
do atendimento tem como objetivo conquistar e fidelizar consumidores, que irão
perceber que todas as suas necessidades foram atendidas. E isso só é possível
se você conhecer o perfil daqueles que buscam a sua marca ou empresa.
O grande diferencial não é apenas deixar
o Cliente satisfeito, o que acontece quando o consumidor gostou do produto e do
serviço prestado por uma empresa. O que realmente importa é deixá-lo encantado
e, assim, irá se tornar leal a sua marca. Inclusive, este consumidor irá
defender esta marca e indicá-la para outros consumidores, seja no boca a boca
para conhecidos ou em resenhas nas redes sociais.
Aliás, não subestime o poder do boca a
boca e dos comentários em redes sociais. Os Clientes adoram compartilhar suas
boas experiências e experiências ruins. Da mesma forma, os consumidores também
gostam de ler e ouvir sobre produtos e serviços que desejam adquirir. Isso
porque muitos usuários confiam nas avaliações de outros Clientes ou nas
interações em redes sociais mais do que confiam no marketing de uma empresa.
Estatísticas
apontam que enquanto 50% dos clientes não compartilham suas experiências
nas mídias sociais, 72% falarão sobre elas pessoalmente. Esse número fica ainda
maior ao considerar que experiências ruins geram ainda mais assunto nas
conversas entre conhecidos.
E como oferecer um atendimento
personalizado? A melhor resposta para essa pergunta é considerar o Cliente
sempre no centro da estratégia, buscando excelência, agilidade e expertise no
segmento de atuação. Tudo isso pode ser decisivo para uma experiência positiva
e, como consequência, fidelização a uma marca.
Mas, como fazer isso? A receita é
simples. Defina o seu público-alvo - já que é impossível atendimento
personalizado sem conhecer – muito bem – o seu Cliente; pratique boas
estratégias de marketing nas redes sociais (uma excelente experiência de
atendimento, especialmente aos olhos do público nas mídias sociais, é um grande
benefício para os esforços de marketing da sua empresa); e, por fim, ofereça
bom atendimento nos sites de reclamação, pois o consumidor geralmente busca os
sites especializados (como o Reclame Aqui) quando está muito insatisfeito com
uma empresa. Vale destacar que todos esses esforços são potencializados quando
temos uma equipe treinada, e que seja capaz de prestar um atendimento
humanizado. Esses também são pontos muito importantes.
Por fim, o seu sucesso também depende de uma estratégia matadora em Experiência do Cliente. Mapeie as jornadas de compra, entender os contextos, criar personas, gerar informações para tomada de decisão e desenvolver constantes processos de melhorias, pontos essenciais para o sucesso dos negócios. Ter uma visão empática que considera o Cliente no centro da estratégia, impulsionando e promovendo a melhor experiência dos consumidores, será o seu grande diferencial. Você não apenas deixará o seu Cliente satisfeito, como o encantará, tornando-o leal a você. Lembre-se que em um mercado cada vez mais competitivo, se você não entregar o tipo de atendimento que o seu público-alvo deseja, com certeza outra empresa fará isso.
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