Personalização: O que é e como usá-la para melhorar a experiência do cliente

A personalização dos processos internos é algo que toda empresa procura, afinal, o consumidor moderno precisa sentir que é único e importante para a marca.

Através dessa técnica é possível estabelecer uma relação de confiança com a organização, fazendo-o se interessar cada vez mais por seus produtos e serviços, mesmo que isso signifique pagar um pouco mais caro por eles.

Seria ótimo poder exibir uma página diferente do site da corporação para clientes específicos ou que estão em uma região. Também é muito promissor oferecer um atendimento automatizado e compatível com os conteúdos que os visitantes acessaram.

A boa notícia é que essas possibilidades já existem e pertencem a um conjunto de estratégias que fazem parte da personalização da marca. Com isso, os negócios conseguem melhorar a experiência do cliente e seus processos internos.

Algumas marcas se tornaram preferências das pessoas e mesmo atendendo uma grande quantidade de consumidores, conseguem fazer isso de maneira personalizada e é justamente essa capacidade que as diferenciam.

Neste artigo, vamos explicar um pouco mais sobre a personalização, quais são seus tipos e como utilizá-la para melhorar a experiência do cliente.

O que é personalização?

Personalização nada mais é do que um recurso utilizado para que os produtos e serviços oferecidos por uma empresa se tornem mais pessoais e exclusivos, conferindo a eles um caráter individual e único.

A partir disso, as soluções se tornam customizadas e singulares. Nos últimos anos, esse termo ganhou muito destaque, mas o fato é que a personalização é um pouco mais antiga do que se imagina.

Ela pode ser facilmente aplicada, por exemplo, em um projeto de decoração de quarto de casal, mas antes que as grandes empresas e fábricas surgissem, tudo era feito por artesãos e pequenos produtores.

De seu trabalho surgiam e produtos moldados exclusivamente para quem fazia uma encomenda, oferecendo ao cliente a possibilidade de escolher de que maneira gostaria que a peça fosse produzida.

A produção artesanal possuía suas limitações, até que surgiu a tecnologia e seus avanços constantes, juntamente com as revoluções industriais pelas quais o mundo passou, os produtos começaram a ser produzidos em larga escala.

Isso fez com que a personalização se perdesse, mesmo assim, ainda existem muitos profissionais que trabalham de maneira individual, artesanalmente, como:

• Artesãos;

• Costureiras;

• Alfaiates;

• Confeiteiros.

Dentro da produção industrial e do mercado de maneira geral, procurou-se priorizar a fabricação de produtos com mais velocidade para reduzir os preços e repassá-los facilmente para os consumidores.

Eles mesmos passaram a preferir a indústria, mas, atualmente, se você quiser um closet casal planejado que realmente atenda suas necessidades, precisa encontrar uma empresa que saiba personalizar seus serviços.

Os produtos perderam um pouco do caráter de exclusividade, o que acabou impactando o atendimento. Antigamente, era muito comum ver vendedores passando de porta em porta, hoje em dia, são os grandes centros comerciais que fazem isso.

Os artigos produzidos pelas organizações eram feitos por vendedores especializados, hoje em dia, são trabalhados por profissionais que muitas vezes não compreendem o processo de fabricação dos produtos.

Esses avanços industriais possuem seus aspectos positivos e negativos, pois ao mesmo tempo em que colaboraram com o desenvolvimento econômico e a evolução da sociedade, acabaram prejudicando a personalização.

As empresas perceberam a importância de personalizar, pois essa estratégia se torna uma ponte entre a marca e os consumidores, além de melhorar a experiência do cliente.

Tipos de personalização

A personalização pode ser aplicada em diferentes segmentos por conta de seus variados tipos, e um deles é a personalização no atendimento.

O atendimento deve ser visto como a porta de entrada para um novo cliente e para fidelizar quem já compra com você. No ambiente digital, fica ainda mais fácil personalizá-lo, pois a internet oferece muitas informações sobre as pessoas.

Uma empresa de motoboy pode utilizar uma ferramenta CRM para armazenar dados do contato e chamar o cliente ou lead pelo nome.

Também existe a personalização do ensino a distância que está cada vez mais popular em nossa sociedade. Alguns exemplos desse processo nesta esfera são as transmissões ao vivo, gamificação, chats, trilhas de conhecimento, entre outros.

É uma forma de estimular alunos que tenham alguma dificuldade de aprendizado e usar softwares que sugerem conteúdos compatíveis com essas dificuldades.

A personalização de produtos, por sua vez, é um dos tipos mais populares, mas não são apenas os microprodutores que podem fazer isso.

Inserir nomes nas embalagens é uma forma de agradar o consumidor e estimular a decisão de compra. Em uma plataforma e-commerce, a loja pode enviar um cartão de presente com o produto.

Por fim, temos a personalização de vídeos, algo muito importante na sociedade moderna, tendo em vista que as pessoas são cada vez mais visuais e preferem este formato de comunicação.

Para personalizar seus vídeos, uma empresa de monitoramento pode usar uma thumbnail personalizada, que nada mais é do que a imagem de capa do vídeo. Outra opção é usar um bom template e escolher a hospedagem correta.

Essa estratégia pode ser usada em e-mails de onboarding, para a fidelização de clientes e para impulsionar as vendas, sempre citando o nome do cliente para evidenciar a importância dele.

Como personalizar a experiência do cliente

Agora que você já sabe o que é personalização e seus tipos, vamos mostrar de que maneira ela pode ser usada para melhorar a experiência do cliente. Algumas dicas são:

1. Segmentar os contatos de e-mail

Coletar o e-mail dos clientes é muito importante para qualquer empresa, mas se o propósito é personalizar a experiência dele, é fundamental enviar mensagens compatíveis com suas preferências.

As pessoas vão se registrar nos formulários online de um fabricante de bancada de granito para cozinha para receber informações da empresa, mas isso não significa que todos os contatos tenham os mesmos interesses.

O e-mail segmentado tem um número maior de aberturas, recebe mais cliques e diminui o número de cancelamentos, algo fundamental para que a empresa se destaque em meio aos concorrentes.

2. Usar as informações geográficas

Outra forma de personalizar a experiência do consumidor e torná-la ainda melhor é segmentar o público, com base em suas informações geográficas. Vários elementos podem ser adaptados, como o idioma, as promoções enviadas e o tipo de conteúdo.

Se a empresa possui um aplicativo para uso de seus clientes, pode solicitar que eles compartilhem a localização e com isso poderá enviar notificações para quando estiverem próximos do estabelecimento.

3. Recomendar soluções relevantes

Um fabricante de cilindro hidráulico para prensa pode recomendar soluções relevantes para as pessoas, de acordo com suas necessidades.

Quando uma marca cria perfis de clientes e compreende suas preferências e necessidades, tem mais facilidade para personalizar os conteúdos e aumentar as chances de aquisição de produtos.

Lembre-se de que as pessoas esperam experiências personalizadas, a única forma de fazer isso é conhecendo os canais que elas usam, quais são os seus gostos e do que elas realmente precisam.

4. Incentivar a criação de perfis

Todo negócio precisa ter um site, não apenas para divulgar seus produtos e serviços e até mesmo vendê-los, mas também para que os visitantes possam criar perfis que ajudem a companhia a monitorar seu comportamento.

Se uma empresa terceirizada controlador de acesso souber quais são os hábitos de consumo de seu público, conseguirá facilitar o processo de compra, criar boas ofertas, personalizar a experiência e melhorá-la em diferentes canais.

Procure conhecer o comportamento dos seus clientes, isso vai te ajudar a recomendar produtos compatíveis com as necessidades deles.

Veja que tipo de informação é necessária para personalizar a experiência, isso pode ser feito por meio dos dados que ele fornece na criação do perfil.

5. Personalizar os e-mails

Para que os clientes se sintam parte do seu negócio e percebam que existe uma comunicação entre você e eles, é fundamental personalizar os e-mails.

Uma empresa especializada em limpeza coifa restaurante, sempre escreve os conteúdos em primeira pessoa para que o destinatário se sinta mais confortável e perceba que a conversa não é formal o tempo todo.

Não esqueça de inserir o nome do profissional que está se comunicando com o potencial cliente, pois isso vai fazer com que perceba que existe um ser humano negociando com ele.

Considerações finais

Personalizar o relacionamento que o seu negócio tem com as pessoas é muito importante para que elas se interessem por suas soluções.

A padronização está fazendo com que os consumidores se afastem de produtos e serviços comuns e valorizem mais aqueles que conseguem ser exclusivos e adequados às necessidades de cada um.

A melhor forma de fazer isso e ainda melhorar a experiência do cliente com a sua empresa, é investir em personalização.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.