Como melhorar a experiência do consumidor no seu e-commerce?

Em homenagem ao Dia do Cliente, especialista em varejo eletrônico dá dicas aos lojistas virtuais sobre como fidelizar os usuários desde o pré até o pós-venda

Éder Medeiros é CEO e fundador do Melhor Envio/Melhor Envio

São Paulo, setembro de 2022 - Criado para homenagear os consumidores, o Dia do Cliente é comemorado anualmente, no Brasil, em 15 de setembro. A data, que costuma se estender por toda a semana, impulsiona as vendas dos comércios com promoções, brindes e até sorteios, e é a oportunidade perfeita para estreitar os laços entre empresa e público. A data também pode ser encarada como uma preparação para a Black Friday, no fim de novembro, e como uma chance de conquistar mais compradores na data mais esperada do e-commerce.

 

De acordo com um estudo feito pela all in, em 2021, o faturamento do e-commerce no Dia do Cliente foi 46% maior do que no ano anterior, chegando a R$550,3 milhões. Entretanto, apenas 3% dos consumidores que compraram em 2021 tinham comprado na mesma loja no ano anterior, fato que aponta a dificuldade do varejo em fidelizar clientes. 

 

Com um mercado cada vez mais competitivo, os empresários do universo digital precisam colocar os desejos e necessidades do cliente como centro das demandas, oferecendo uma experiência impecável desde o primeiro contato do consumidor com a marca até o período de pós-vendas, aumentando, assim, a taxa de retenção. 

 

Éder Medeiros, fundador e CEO do Melhor Envio, plataforma de intermediação logística entre vendedores virtuais e transportadoras, separou algumas dicas de como os empresários do e-commerce podem otimizar a experiência do cliente em suas plataformas e fidelizar usuários. Confira:

 

• Conheça o seu cliente

 

Não há como criar uma boa relação com seu público se você não o conhecer. Por isso, o primeiro passo para melhorar a experiência do cliente com a sua marca é entender seus desejos e necessidades, levando soluções e não problemas. 

 

Estudar o comportamento de quem compra seus produtos inclui desde a pesquisa interna, como a atualização frequente de dados sobre os usuários, até a análise do mercado em geral. Veja quem são seus concorrentes e por que os consumidores estão comprando com eles, quais são os canais de venda preferidos do seu público, assim como a forma de pagamento mais utilizada. A ideia é facilitar as compras para os clientes da melhor maneira possível para que a burocratização fique apenas com a empresa. 

 

• Otimize sua plataforma de vendas

 

Após entender seu público, é preciso “tirar essas ideias do papel” e passar para o digital. Não importa se você utiliza um site próprio para seu e-commerce ou faz o uso das redes sociais, a funcionalidade da plataforma de vendas será um dos fatores que irão refletir no seu negócio. Por isso, construa um ambiente virtual prático, com processos otimizados que atendam às necessidades do seu público. Uma forma de colocar isso em prática é fazer um mapeamento da jornada do consumidor na sua loja, criando ferramentas e soluções simples para cada passo, aprimorando a experiência do usuário e, consequentemente, aumentando o nível de satisfação. 

 

• Personalize e humanize o contato

 

Mesmo que você utilize respostas automáticas no seu negócio, o ideal é que o cliente sinta que aquela mensagem foi escrita apenas para ele. Inserir o primeiro nome do usuário em mensagens e e-mails é o primeiro passo. Entretanto, é preciso entender a posição da jornada do cliente para não tratar um usuário novo da mesma maneira de um já fidelizado. As dúvidas são diferentes, por isso, o tratamento também deve ser.

 

Engana-se quem pensa que estratégias de personalização envolvem a utilização e investimento de grandes tecnologias. A ferramenta Business do WhatsApp, por exemplo, possibilita que o lojista classifique os clientes, podendo mandar mensagens específicas para cada núcleo. 

 

• Pós-venda: fique de olho na entrega

 

O relacionamento com o cliente não termina após o ato da compra, um fator fundamental para quem compra online é a condição que será feita a entrega. De nada adianta adquirir um item desejado se o tempo de envio for extremamente demorado, se o produto comprado chegar danificado ou até se a encomenda não chegar. Além de evitar atrasos ou extravios, investir em serviços que rastreiam as entregas criam engajamento com o cliente, desde o ato do pedido até o recebimento da mercadoria. 

 

Deixar os atendentes do seu e-commerce preparados para responder possíveis dúvidas ou solucionar erros também é essencial para garantir o retorno do cliente. É preciso deixar claro em seus canais o horário de atendimento, evitando intervalos longos de perguntas sem respostas. 

 

Lembre-se: além de fidelizar os usuários, investir em uma boa experiência do consumidor com a sua plataforma, aumenta o nível de satisfação com a marca e traz novos potenciais clientes. 

 

Sobre a empresa
O Melhor Envio é uma plataforma de intermediação de fretes para quem vende online, onde é possível cotar, gerar etiquetas de frete e realizar o rastreamento de pedidos. Atualmente, a empresa conta com 6 transportadoras integradas, que são: Correios, Jadlog, Latam Cargo, Azul Cargo Express, Via Brasil e Buslog. O Melhor Envio foi fundado em 2015, por Éder Medeiros, quando o empresário, que vendia seus produtos em e-commerce, sentiu na pele a dificuldade que um lojista enfrenta ao tentar encontrar um valor acessível de frete, além dos complexos de gestão de logística. Por conta disso, o fundador e atual CEO da companhia decidiu criar a empresa para oferecer fretes competitivos para lojistas de todo o Brasil.