Dia do Cliente: 5 erros que impedem o crescimento da sua empresa

*Por Julio Gonzalez

Seja você dono de uma pequena empresa ou gestor em uma grande corporação, neste dia 15 de setembro, Dia do Cliente, vale uma reflexão para aplicar o ano todo: a importância de colocar o cliente no centro da sua estratégia de negócio.

O perfil dos consumidores mudou de maneira tão rápida e intensa nos últimos anos quanto o próprio mundo à nossa volta. Atualmente, eles baseiam suas decisões de compra na qualidade do atendimento que recebem, sendo leais àqueles que os tratam como prioridade.

O relatório CX Trends 2022, da Zendesk, aponta que 93% dos clientes gastarão mais com empresas que oferecem sua opção preferida de comunicação - seja Whatsapp, telefone, chat ou e-mail. Também indica que 61% dos clientes mudariam para a concorrência após uma experiência ruim com a marca e, no caso de reincidência, esse número sobe para 76%.

Por isso, compartilho com vocês os cinco erros mais comuns que atrapalham o crescimento das empresas - pequenas ou grandes -, baseado na falta de cuidado no atendimento ao cliente.

O suporte não atende as expectativas: 54% dos pesquisados concordam que o atendimento ao cliente é uma atividade complementar na estratégia global das empresas, portanto, há muito espaço para melhorias. A inclinação digital das novas gerações resultou em usuários com uma postura mais crítica em relação às interações que têm com as marcas.

Os líderes não dão o exemplo: apenas 40% dos gestores seniores consideram o atendimento ao cliente um aspecto fundamental no negócio, o que limita a criação de um plano estratégico mais amplo. Dessa forma, as oportunidades de negócio ficam cada vez mais limitadas.

Os investimentos nas equipes não são suficientes: se os times de suporte estiverem sobrecarregados e mal preparados, será praticamente impossível manter a excelência que os clientes exigem hoje nas interações. Grande parte do problema está no fato de que muitas empresas ainda veem o atendimento como um centro de custos, ao invés de utilizá-lo como uma ferramenta direta de geração de receita e crescimento sustentado.
Os agentes estão esgotados e se sentem desvalorizados: apenas 15% dos agentes de atendimento estão satisfeitos com sua atual carga de trabalho, enquanto que apenas 20% relatam que sentem o mesmo sobre a qualidade do treinamento que recebem.
Sistemas desconexos confundem os clientes: 71% dos consumidores esperam que as empresas compartilhem informações entre seus agentes de atendimento para que não tenham que repeti-la. Ou seja, pedem que exista na prática a tão falada omnicanalidade.

Por isso tudo, acredito que todos os níveis da organização devem assumir a estratégia de atendimento ao consumidor como parte integrante da operação da empresa, e não como um custo operacional adicional. Não basta mudar o discurso, mas sim investir mais e melhor em ferramentas e formação de pessoas para acompanhar a evolução do mercado. Se as expectativas dos clientes estão mudando, não há razão para que as empresas não possam evoluir na mesma velocidade. Neste Dia do Cliente, a principal reflexão a fazer é esta.

*Julio Gonzalez, vice-presidente de Customer Success da Zendesk na América Latina