Dia do Cliente: 5 erros que impedem o crescimento da sua empresa
*Por Julio Gonzalez
Seja você
dono de uma pequena empresa ou gestor em uma grande corporação, neste dia 15 de
setembro, Dia do Cliente, vale uma reflexão para aplicar o ano todo: a
importância de colocar o cliente no centro da sua estratégia de negócio.
O perfil
dos consumidores mudou de maneira tão rápida e intensa nos últimos anos quanto
o próprio mundo à nossa volta. Atualmente, eles baseiam suas decisões de compra
na qualidade do atendimento que recebem, sendo leais àqueles que os tratam como
prioridade.
O relatório
CX
Trends 2022, da Zendesk, aponta que 93% dos clientes gastarão mais com
empresas que oferecem sua opção preferida de comunicação - seja Whatsapp,
telefone, chat ou e-mail. Também indica que 61% dos clientes mudariam para a
concorrência após uma experiência ruim com a marca e, no caso de reincidência,
esse número sobe para 76%.
Por isso,
compartilho com vocês os cinco erros mais comuns que atrapalham o crescimento
das empresas - pequenas ou grandes -, baseado na falta de cuidado no
atendimento ao cliente.
- O suporte não atende as expectativas: 54%
dos pesquisados concordam que o atendimento ao cliente é uma atividade
complementar na estratégia global das empresas, portanto, há muito espaço
para melhorias. A inclinação digital das novas gerações resultou em
usuários com uma postura mais crítica em relação às interações que têm com
as marcas.
- Os líderes não dão o exemplo:
apenas 40% dos gestores seniores consideram o atendimento ao cliente um
aspecto fundamental no negócio, o que limita a criação de um plano
estratégico mais amplo. Dessa forma, as oportunidades de negócio ficam
cada vez mais limitadas.
- Os investimentos nas equipes não são
suficientes: se os times de suporte estiverem
sobrecarregados e mal preparados, será praticamente impossível manter a
excelência que os clientes exigem hoje nas interações. Grande parte do
problema está no fato de que muitas empresas ainda veem o atendimento como
um centro de custos, ao invés de utilizá-lo como uma ferramenta direta de
geração de receita e crescimento sustentado.
- Os agentes estão esgotados e se sentem
desvalorizados: apenas 15% dos agentes de atendimento estão
satisfeitos com sua atual carga de trabalho, enquanto que apenas 20%
relatam que sentem o mesmo sobre a qualidade do treinamento que recebem.
- Sistemas desconexos confundem os clientes: 71%
dos consumidores esperam que as empresas compartilhem informações entre
seus agentes de atendimento para que não tenham que repeti-la. Ou seja,
pedem que exista na prática a tão falada omnicanalidade.
Por isso
tudo, acredito que todos os níveis da organização devem assumir a estratégia de
atendimento ao consumidor como parte integrante da operação da empresa, e não
como um custo operacional adicional. Não basta mudar o discurso, mas sim
investir mais e melhor em ferramentas e formação de pessoas para acompanhar a
evolução do mercado. Se as expectativas dos clientes estão mudando, não há
razão para que as empresas não possam evoluir na mesma velocidade. Neste Dia do
Cliente, a principal reflexão a fazer é esta.
*Julio Gonzalez, vice-presidente de Customer Success da Zendesk na América Latina
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