Serviços financeiros: 77% dos líderes concordam que atendimento ao cliente é essencial para os negócios
Apesar de personalização no atendimento ser
essencial aos clientes, apenas 29% dos agentes de atendimento se sentem
eficazes para encontrar as informações necessárias
Para impulsionar o crescimento na nova
realidade dos negócios, as empresas de serviços financeiros têm que prestar
atenção nos próprios consumidores. O atendimento ao cliente agora é um dos
principais diferenciais entre empresas, uma das principais considerações para
clientes e uma força geradora de lucros por si só. Hoje, as empresas lidam com
uma nova geração de consumidores cada vez mais conectados e exigentes, que
procuram produtos e serviços com alto grau de personalização, são digitais,
buscam agilidade para encontrar informações e resolver seus problemas.
No Brasil, o setor de serviços
financeiros ainda traz um novo conceito que ganha força, o Open Banking, que
permite compartilhamento de informações entre diferentes instituições
financeiras autorizadas pelo Banco Central. A funcionalidade traz a
oportunidade de uma abordagem centrada no cliente, o que empodera o time de CX
por meio da tecnologia, IA e automação.
Entender a demanda do público, tornar
sua jornada ou experiência personalizada e oferecer o que ele realmente precisa
é o segredo. A hiperpersonalização não é uma tendência - é realidade e uma das
chaves para diferenciação da marca por uma experiência que vai além do preço e
do produto, consolidando seu crescimento.
Dentro desse cenário, 70% dos
consumidores da América Latina dizem que esperam padrões mais elevados de
atendimento ao cliente após a crise do ano passado. E 60% procura a
concorrência após uma única experiência ruim quando se trata do segmento
financeiro. Oferecer um atendimento excepcional ao cliente pode fazer a
diferença, mas a área de serviços financeiros deve ser rápida para não cair em
armadilhas comuns que podem atrapalhar seus planos de crescimento.
As conclusões fazem parte do estudo CX
Trends Latam 2022, relatório de tendências em experiência do cliente (customer
experience, ou CX) na América Latina, feito pela Zendesk. A preocupação das
empresas com o tema nunca esteve tão em alta. Isso se deve ao fato de que os
consumidores estão cada vez mais exigentes com relação à forma como são
atendidos e têm seus problemas solucionados. Não por acaso, 88% das empresas
pesquisadas concordam sobre a existência de uma relação direta entre o
atendimento ao cliente e o desempenho dos negócios. Apesar disso, 43% dos
consumidores sentem que o atendimento é algo secundário para as empresas,
indicando uma lacuna entre a expectativa do consumidor e as ações das marcas.
“As empresas sabem que uma experiência
de cliente excepcional é essencial para crescer agora e no futuro. Por isso,
concentre-se em reduzir o esforço do cliente, oferecendo resoluções mais
rápidas e aumentando a qualidade de cada interação. As equipes de atendimento
ao cliente devem assumir a liderança na transformação das empresas para gerar
resultados reais e mensuráveis”, afirma Pedro Fontes, VP de Vendas da Zendesk
no Brasil.
O atendimento impressiona os clientes
O levantamento mostrou ainda a
discrepância na percepção dos executivos da área de finanças e dos
consumidores: enquanto 64% das empresas atribuem notas altas para seu serviço,
54% dos clientes acreditam que a CX parece estar em segundo plano. O desafio é
se concentrar em reduzir o esforço do cliente, oferecendo resoluções mais
rápidas e aumentando a qualidade de cada interação do atendimento ao
cliente. Um ponto crucial é promover uma mentalidade que dê prioridade ao
atendimento ao cliente em toda a empresa, com a participação ativa dos
executivos.
Os executivos falam, mas não fazem
Ao compararmos as porcentagens do setor
de serviços financeiros com os números gerais da América Latina é possível
perceber que o segmento está um pouco atrás quando se trata de ter um executivo
responsável pela área de CX e também na análise de métricas. Os dados do
levantamento mostram que 30% dos entrevistados afirmaram que ainda não existe
um executivo que se responsabilize por isso, enquanto na América Latina são
28%. Por outro lado, 30% das empresas de serviços financeiros acompanham as
métricas de atendimento ao cliente diariamente, contra 27% no geral. Apesar
desses dados, 77% dos executivos do setor financeiro concordam que o
atendimento é uma prioridade para os negócios.
Experiências personalizadas x falta de
sistemas integrados
O mesmo levantamento mostrou que 90% dos
clientes estão dispostos a gastar mais em experiências personalizadas, mas
apenas 29% dos agentes de finanças se sentem eficazes na hora de encontrar as
informações necessárias para atender a essas expectativas, mostrando que a
omnicanalidade precisa ser o centro das atenções das empresas.
Valores investidos não são suficientes
Apesar de 40% dos executivos do setor
financeiro ouvidos esperarem um orçamento pelo menos 25% maior nos próximos
dois anos, apenas 29% deles concordam plenamente que estão investindo de forma
adequada em iniciativas de suporte. Esses números já são mais do que
suficientes para mostrar que o capital da área de CX está deixando a desejar,
mesmo com todas as evidências de que é uma das principais ferramentas para
fidelização, retenção e atração de clientes.
Agentes exaustos e falta de valorização
Para além do investimento em
plataformas, a capacitação dos agentes de atendimento se mostra crucial e,
infelizmente, apenas 25% deles se sentem capacitados para fazer um bom
trabalho. Agentes insatisfeitos podem se transformar rapidamente em clientes
insatisfeitos. É importante cuidar dos agentes, dando-lhes o treinamento, as
ferramentas e a flexibilidade necessária para oferecer melhores experiências
aos clientes.
Metodologia
O relatório foi feito com base em
pesquisa com consumidores e empresas, além de informações do produto Benchmark
da Zendesk. Ao todo, mais de oito mil pessoas foram entrevistadas, entre
agentes e compradores de tecnologia de 21 países, incluindo o Brasil, e
organizações de todos os portes. Os dados de uso do produto Benchmark da
Zendesk vêm de mais de 97.500 clientes no mundo.
Sobre a Zendesk
A Zendesk iniciou a revolução da experiência do cliente em 2007 ao possibilitar
que qualquer empresa ao redor do mundo disponibilizasse seu atendimento para o
online. Hoje, a Zendesk alimenta bilhões de conversas, conectando mais de
100.000 marcas a centenas de milhões de clientes por meio de telefonia, chat,
e-mail, mensagens, canais sociais, comunidades, sites de avaliação e centrais
de ajuda. Os produtos da Zendesk são construídos com amor, para serem amados. A
empresa nasceu em Copenhague, na Dinamarca, foi construída e desenvolvida na
Califórnia, abriu capital em Nova York e, hoje, emprega mais de 6.000 pessoas
em todo o mundo. Saiba mais em www.zendesk.com.br
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