Estudo revela Brasil em 1º lugar no mundo em Experiência do Cliente
CX Accelerator, novo relatório da Zendesk
aponta tendências de Experiência do Cliente e coloca o país no topo do ranking
global em maturidade, seguido de Canadá e Índia
De acordo com o relatório CX
Accelerator, da Zendesk, o Brasil é considerado o país com o maior
percentual de empresas maduras na entrega de experiência do cliente. Segundo o
levantamento, 23,4% – muito acima da média global de 14.5% – das organizações
brasileiras ouvidas se qualificaram como Líderes em CX, classificando o Brasil
em 1º lugar entre os países, seguido de Canadá (23.4%) e Índia (16.7%).
A Zendesk entrevistou mais de 4.900
tomadores de decisão em CX em todo o mundo – incluindo mais de 1.090 na América
Latina – para compreender as características e benefícios de estar à frente em
Experiência do Cliente. O relatório identifica padrões e comportamentos comuns
que separam as organizações de CX de alta maturidade - chamados de Champions
(Líderes em CX) – das que estão três níveis abaixo: Starters (Iniciantes em
CX), Emerging (Emergentes em CX) e Risers (Evoluídos em CX).
"O cliente brasileiro está entre os
mais exigentes do mundo com a experiência que recebe, e as empresas brasileiras
conseguiram se mostrar à frente do jogo quando o assunto é CX e maturidade na
qualidade de atendimento. A pesquisa mostrou que as lideranças precisam olhar
para os times internos de atendimento com o mesmo cuidado que olham para seus
clientes para entregar boas experiências, sabendo unir a tecnologia com o fator
humano", comenta Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk Latam.
Brasil x Mundo
O novo relatório mostrou que, apesar de
ainda terem um longo caminho a percorrer, todas as empresas líderes em CX no
Brasil são capazes e bem equipadas para prever, distribuir e gerenciar a carga
de trabalho de suas equipes, bem como fornecer treinamento adequado. Elas
também têm a maior satisfação com suas tecnologias e ferramentas atuais de
atendimento, com 67,35% relatando estarem extremamente satisfeitas. De acordo
com o levantamento:
- As
empresas brasileiras são 83% mais propensas do que a média global a ter um
tempo médio de resolução de atendimento inferior a 1 hora;
- Globalmente
as empresas brasileiras são, em média, 17% mais propensas a permitir
políticas flexíveis de trabalho remoto para equipes de atendimento ao
cliente;
- Comparadas
ao restante do mundo, empresas brasileiras são, em média, 17% mais
propensas a relatar a aquisição de mais clientes do que a concorrência;
- As
empresas brasileiras são 279% menos propensas do que a média global a
relatar que a equipe de experiência do cliente está sobrecarregada;
- Globalmente
as empresas brasileiras são, em média, 31% mais propensas a relatar terem
um retorno de investimento (ROI) muito positivo com seus programas de CX;
- As
organizações brasileiras são, em média, 5% mais propensas a reportar uso
de chatbots com lógica pré-definida;
- As
empresas brasileiras são 89% mais propensas do que a média global a
relatar que o treinamento de agentes ajuda a identificar oportunidades de
vendas.
As iniciantes em CX estão menos
treinadas
As iniciantes em CX geralmente pensam
que a quantidade de treinamento que sua equipe de atendimento recebe é inferior
ao ideal. Elas utilizam métricas e indicadores de desempenho de atendimento
relativamente abrangentes - capazes de avaliar quase em tempo real - mas ainda
há 26,06% relatando avaliar métricas em lote e métricas por meio de histórico,
o que impacta diretamente na experiência do consumidor. No entanto, no Brasil,
as empresas iniciantes geralmente têm uma boa habilidade e são bastante rápidas
para agir de acordo com o feedback do cliente.
As iniciantes têm a menor satisfação com
a tecnologia de atendimento que estão usando, em comparação com outros tipos de
áreas relacionadas à experiência do cliente. E 27,46% da equipe de suporte
frequentemente fica sobrecarregada. Para solucionar essa questão, os iniciantes
podem considerar explorar alternativas de ferramentas de atendimento que
ajudarão a gerenciar melhor a carga de trabalho de sua equipe e ajudar a adotar
métricas mais abrangentes.
Emergentes no caminho certo
Ainda que as emergentes em Customer
Experience às vezes fiquem sobrecarregadas, elas são bastante rápidas e têm uma
boa capacidade de agir de acordo com o feedback do cliente. A maioria delas
relata avaliar métricas e indicadores de desempenho de atendimento em tempo quase
real (63,76%) ou em tempo real (31,19%), embora 4,6% ainda relatem ter métricas
em lote e métricas por meio de histórico. Quando comparada às iniciantes, as
emergentes geralmente têm uma forte abrangência de métricas e indicadores de
desempenho de atendimento e, seu nível de satisfação com a tecnologia, é
maior.
O levantamento também mostrou que,
apesar de 50,46% das emergentes relatarem ter treinamento adequado às
necessidades da equipe, 46,79% delas ainda acreditam que a quantidade de
treinamento está abaixo do ideal.
Por fim, embora 16,51% das emergentes
afirmem que sua equipe de atendimento nunca fica sobrecarregada, a maioria da
equipe fica às vezes (70,18%) ou frequentemente (11,01%).
Evoluídas mais satisfeitas com a
tecnologia de atendimento
Quase todas as evoluídas em CX (92,5%)
acreditam que a quantidade de treinamento para sua equipe corresponde à
necessidade. Essas empresas tendem a ser muito rápidas para agir no feedback do
cliente e transformá-lo em mudanças. Além de terem uma abrangência muito forte
ou forte de suas métricas e indicadores de desempenho de atendimento, que são
relatados em tempo real (53,33%) ou quase em tempo real (45%), o que contribuiu
para oferecer uma experiência melhor para o cliente.
Apesar de 31,67% das evoluídas relatarem
que sua equipe nunca está sobrecarregada, 48,33% disseram que sua equipe de
atendimento às vezes está sobrecarregada, 11,67% frequentemente sobrecarregada
e 8,33%% sempre sobrecarregada. Isso mostra que a porcentagem de evoluídas que
têm sua equipe sempre sobrecarregada é maior do que das emergentes e
iniciantes. Porém, as evoluídas estão muito mais satisfeitas com suas
ferramentas atuais de atendimento, com 52,5% extremamente satisfeitos.
Apesar de toda a evolução da Experiência
do Cliente, é fundamental entender que a mudança deve ser constante. “À medida
que os produtos/serviços e preços vão se equiparando, o fator decisivo para
escolher entre uma marca e outra será a excelência no atendimento ao
consumidor. Assim, é preciso que as empresas estejam sempre prontas para
oferecer uma experiência única que supere a expectativa do cliente”, finaliza o
CTO.
Metodologia
No segundo trimestre de 2022, a Zendesk
pesquisou mais de 4.900 tomadores de decisão de negócios que estavam focados em
garantir e/ou aprimorar os recursos de atendimento ao cliente, suporte e
experiência. O relatório examina suas melhores práticas e identifica os
estágios de maturidade da experiência do cliente (CX) desde os Iniciantes no
estágio inicial, progredindo para Emergentes, Evoluídos e Líderes em CX com o
mais alto nível de especialização. Os tomadores de decisão de negócios
representavam organizações que abrangem todos os segmentos de mercado, de
pequenas a grandes empresas, e vários setores da indústria, como varejo,
serviços financeiros, saúde, educação e empresas de tecnologia, entre outros.
Os países pesquisados incluem: Austrália, Brasil, Canadá, França, Alemanha,
Índia, Japão, México, Holanda, Cingapura, Coréia do Sul, Reino Unido e Estados
Unidos.
Sobre a Zendesk
A Zendesk iniciou a revolução da experiência do cliente em 2007, permitindo que qualquer empresa em todo o mundo disponibilizasse atendimento ao cliente online. Hoje, a Zendesk é a líder no segmento e possibilita bilhões de conversas, conectando mais de 100.000 marcas a centenas de milhões de clientes por telefone, bate-papo, e-mail, mensagens, canais sociais, comunidades, sites de avaliação e centrais de ajuda. A empresa foi criada em Copenhague, Dinamarca, construída e desenvolvida na Califórnia, aberta na cidade de Nova York e hoje emprega mais de 6.000 pessoas em todo o mundo. Saiba mais em www.zendesk.com.
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