Maturidade digital: sua empresa preparada para atender os anseios dos clientes
* Por Rogério Perez
É inegável que, cada vez mais, a
tecnologia influencia o comportamento, a rotina e os hábitos das pessoas. A
escolha de uma refeição, por exemplo, tomou outras proporções. Hoje é possível
escolher um restaurante no aplicativo do celular, fazer o pagamento online e
receber o pedido em poucos minutos, com a vantagem de acompanhar a entrega em
tempo real. Facilidades como estas tornam as tarefas diárias mais práticas e
seguem o novo comportamento do consumidor.
Pesquisas de mercado mostram que
clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que
proporcionem uma boa experiência. Isto é, não importa o valor do produto ou
serviço, mas sim a qualidade do atendimento. E o que vem a ser um atendimento
de qualidade? A resposta é: personalização, agilidade e empatia. Além de
oferecer um serviço ou produto que a pessoa perceba que foi feito para ela e no
menor tempo possível de resposta, é preciso se colocar no lugar do cliente e
saber trazer para sua empresa a expectativa real sobre seu produto e / ou
serviço. Isso vai ajudar a se centrar no cliente.
E mais um aspecto deve ser levado em
conta: a combinação da tecnologia com o ser humano, para a melhor experiência.
Foi uma lição trazida e reforçada pela pandemia que não oferece escapatória
para nenhuma marca. E isso porque as pessoas se acostumaram a resolver seus
problemas no mundo virtual!
Mas como se diferenciar nesse mar de
empresas oferecendo facilidades online que está a anos-luz de ser um oceano
azul? A resposta: maturidade digital.
Isso significa ter todas as tecnologias
mais recentes a serviço do seu consumidor? Não. Significa apostar tudo no
virtual? Não. Então deve ser ter apenas máquinas no atendimento, certo? Também
não.
A maturidade no mundo digital, como para
nós seres humanos, é algo que se conquista com erros e acertos. Por isso, há
níveis de maturidade, que são medidos pela capacidade de adaptação e utilização
de tecnologias nas estratégias do negócio, bem como na geração de valor. Logo,
empresas avessas à tecnologia, ou que adotam pouco ou nenhum processo
digitalizado, estariam na Fase 1. Marcas que perceberam a importância da
transformação digital e estão introduzindo a tecnologia em seus processos já
firmam bases na Fase 2. O uso ativo de processos digitais e a integração das
soluções tecnológicas às estratégias caracterizam a Fase 3. Empresas com modelo
de negócio disruptivo, baseando-se completamente na tecnologia estão na Fase 4.
Já no nível mais avançado, o 5, estão as organizações que lideram seu segmento
de atuação com base na inovação.
Mas, voltando à pergunta original: Por
que maturidade digital não significa adotar todas as tecnologias? A resposta é
simples: porque nem todas as tecnologias serão substanciais para o negócio ou
para a atender a expectativa dos clientes e prospects.
Com isso quero dizer que antes de
iniciar a jornada pelo campo digital, os gestores precisam estudar o público
para entender seus anseios e preencher as lacunas da necessidade e do desejo,
que levam inevitavelmente a algum consumo. E depois, de forma disruptiva,
entender que tipo de experiência pode ser agregada a essa jornada. Mas estudar
de verdade, não só onde vivem, em que faixa etária estão, ou qual é o grau de
instrução. Só assim será possível entender quais tecnologias fazem sentido para
o negócio e para as pessoas ligadas a ele, direta ou indiretamente, incluindo
os consumidores.
E se você ainda não tem na sua empresa
uma cultura customer centric,
deixo minha segunda dica: essa estratégia é urgente e indispensável para manter
a competitividade no mercado e a proximidade com o seu público! Uma área
dedicada a esse propósito (o sucesso do cliente) fará com que a sua marca se
apoie no princípio de permanência e esteja presente em todas as fases da
jornada, com vistas a uma etapa essencial: a busca por melhorias, escutar a Voz
do Cliente, por mais que atualmente tudo esteja funcionando super bem. Lembre-se:
é a equipe de CS que apoiará a empresa na criação de estratégias que miram na
satisfação dos clientes e ajudam a melhorar suas métricas.
É com esse olhar no consumidor que a sua
empresa conseguirá, por exemplo, identificar se o público quer tudo no digital
ou não e, por outro lado, se a estratégia faz sentido para o negócio. Um
exemplo: redes varejistas que têm um e-commerce bastante desenvolvido têm
apostado em lojas conceito (físicas) com experiências digitais de realidade
virtual.
Por outro lado, há empresas que usam
pouca tecnologia, mas que com o olhar focado no cliente, conseguem atender as
necessidades que eles buscam. É o caso, por exemplo, de um supermercado no
interior de São Paulo que decidiu disponibilizar marmitas fresquinhas (e
quentes!) feitas na loja bem na hora do almoço. Conveniência! E os clientes
buscam cada vez mais por isso.
Então, quando combinamos maturidade
digital com experiência, levar em consideração o ‘para quem?’ é fundamental.
Haverá consumidores ávidos por tecnologia que exigirão das empresas uma
maturidade nas Fases 4 e 5 para considerar que a experiência foi como esperada.
Por outro lado, certos clientes buscarão um grau de amadurecimento digital
menor, mas um excelente atendimento, que seja próximo, personalizado e resolva
seus problemas. Por isso, conheça seu público para que ele seja atendido como
você gostaria de ser (empatia!), no tempo desejado (agilidade!) e com resolução
adequada (eficiência!), oferecendo a ele tudo o que for necessário e possível
dentro da sua estratégia de negócio (conveniência!). E lembre-se: combinar
pessoas e tecnologias levando em conta essas palavras-chave pode abrir grandes
portas, incluindo as de maior reputação e engajamento.
* Rogério Perez é CXO da Zenvia, plataforma que empodera as empresas para que criem experiências únicas de comunicação para seus clientes finais.
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