Jornada do cliente B2B: como criar essa jornada

A jornada do cliente B2B (Business-to-Business) é o percurso que uma empresa faz ao interagir com outras organizações como clientes. Tudo começa quando um negócio reconhece a necessidade de adquirir soluções de outra empresa.

O processo se estende até a conclusão da compra e pode ir além, durante as estratégias de fidelização. Por isso, é um trabalho essencial para o sucesso de todas as partes envolvidas.

Várias etapas precisam ser percorridas, primeiro, a empresa identifica uma necessidade ou problema que pode ser resolvido pelos produtos e serviços da outra marca.

Em seguida, ela realiza pesquisas para identificar fornecedores e comparar opções, avaliando as características e preços. Depois de uma cuidadosa consideração, toma uma decisão em relação a qual fornecedor escolher, com base em suas necessidades.

Uma vez que a decisão é tomada, a empresa compra o produto ou serviço escolhido, e depois da aquisição, a jornada continua com a implementação e uso das soluções.

De maneira resumida, a jornada do cliente é um processo que guia a empresa desde o reconhecimento de uma necessidade até a compra e o uso bem-sucedido das soluções.

Para implementar, além de compreender seu conceito, também é importante conhecer outros pontos sobre esse processo, e este artigo vai apresentar alguns dos mais importantes.

Etapas da jornada B2B

A jornada do cliente B2B é formada por etapas importantes que abrangem todo o processo de compra. São elas:

• Identificação;
• Pesquisa;
• Decisão;
• Compra;
• Implementação.

Tudo começa quando a companhia reconhece uma necessidade ou problema que precisa de uma solução, e ela pode ser acionada por diversos fatores, como melhorar a eficiência operacional e atender aos clientes.

Supondo que uma loja de materiais de construção percebeu um aumento na procura por piso laminado para apartamento , vai fazer pesquisas para encontrar fornecedores que atendam suas necessidades.

Durante essa pesquisa, vai avaliar diferentes opções, características, preços, qualidade e compatibilidade com as operações.

Na etapa de decisão, o negócio vai escolher um fornecedor, considerando custo total de propriedade, histórico, capacidade de atendimento, entre outros pontos.

Durante a fase de compra, é possível envolver negociações contratuais, assinatura de acordos e transação financeira. Depois de comprar, inicia seu processo de implementação do produto ou serviço.

A implementação pode envolver a integração de sistemas, treinamento de funcionários e incorporação eficaz da solução nas operações diárias, e é fundamental ter sucesso nessa etapa para alcançar os objetivos iniciais.

Identificando pontos de contato

Para identificar pontos de contato na jornada B2B, é muito importante mapear os momentos em que a empresa interage com clientes ao longo do processo de compra.

Eles são muito importantes para entender as necessidades e expectativas, e com isso criar uma experiência satisfatória.

Um fabricante de divisórias de mdf para escritório pode investir no site institucional e marcar presença nas redes sociais, pois são canais que fornecem informações sobre produtos, serviços e valores, permitindo iniciar uma pesquisa.

Quando o cliente entra em contato com a marca, seja por meio de um telefonema, e-mail ou formulário de contato, isso representa um ponto de comunicação crucial, sendo necessário fornecer atendimento e resposta eficaz.

Se for necessário fazer uma demonstração, esse também é outro ponto de contato, visto que os clientes podem avaliar a solução em ação e esclarecer dúvidas.

Durante o processo de vendas, as interações que envolvem propostas, negociações e apresentação de orçamentos são pontos críticos que afetam a tomada de decisão.

Depois da compra, na fase de implementação, o suporte deve ser contínuo, visto que o consumidor precisa de assistência para garantir que o produto ou serviço atenda suas expectativas.

Como mapear a jornada?

Para mapear a jornada do cliente B2B, é necessário adotar um processo visual que represente todas as etapas que o potencial comprador vai percorrer ao interagir com a marca.

A primeira coisa que um fornecedor de hotéis de hospedagem para terceira idade precisa fazer é identificar os pontos de contato, como site institucional, redes sociais, chamadas de vendas, e-mail, demonstrações, negociações, implementação e suporte.

A jornada deve ser dividida em fases distintas, pois mesmo que existam algumas etapas padrões, elas podem variar de acordo com o setor do fornecedor.

Para cada uma, é fundamental descrever ações que os clientes realizam e as emoções que podem sentir, pois isso ajuda a compreender suas necessidades e motivações.

Também é muito importante determinar quais canais de comunicação são mais relevantes, como telefone, e-mail, reuniões presenciais, entre outras possibilidades.

A empresa precisa definir objetivos claros para cada etapa da jornada, considerando taxas de conversão, satisfação do cliente, tempo de resposta, entre outros que ajudam a medir o desempenho em cada ponto de contato.

Com base no mapeamento da jornada, é imprescindível fazer melhorias em seus processos para garantir uma experiência positiva.

Além do mais, um fabricante de piso elevado concreto celular precisa ter em mente que a jornada B2B pode evoluir com o tempo, então é fundamental avaliar e atualizar o mapa periodicamente para estar sempre alinhado com as necessidades e expectativas.

Como personalizar o processo?

Personalizar a jornada é muito importante para atender as necessidades específicas de cada cliente e estabelecer relacionamentos sólidos.

Uma das formas de fazer isso é dividir os clientes em segmentos com base em características como setor, tamanho da empresa, localização geográfica e necessidades individuais, visto que cada segmento tem suas preferências e necessidades.

Deve-se coletar dados sobre os clientes, como histórico de compras, interações anteriores e preferências, pois isso vai ajudar a adaptar a abordagem com base nas informações disponíveis.

É fundamental usar as informações coletadas para personalizar a comunicação, incluindo o envio de mensagens direcionadas e relevantes, de acordo com os interesses e necessidades de cada cliente.

A organização também precisa oferecer soluções ou ofertas específicas com base nas necessidades identificadas de cada consumidor, incluindo pacotes de produtos ou serviços adaptados às circunstâncias individuais.

Um fabricante de persiana externa PVC deve manter um acompanhamento proativo com os clientes, verificando regularmente se estão satisfeitos ou se precisam de suporte adicional, pois isso demonstra compromisso com o sucesso deles.

Caso seja viável, vale a pena personalizar produtos e serviços, visto que pode ser especialmente relevante em setores de manufatura e tecnologia.

A marca deve estar aberta ao feedback dos consumidores e usar suas sugestões para fazer melhorias contínuas em sua experiência, pois isso mostra que a organização valoriza a opinião deles.

Também é muito importante fornecer recursos de treinamento e educação personalizados para ajudar os compradores a obter o máximo de valor dos produtos e serviços adquiridos.

Como medir a eficácia?

Medir a eficácia do cliente B2B é muito importante para avaliar o desempenho e fazer melhorias, e entre as métricas mais relevantes para esse processo estão:

• Taxa de conversão;
• Tempo médio por etapa;
• Satisfação do cliente;
• Lifetime Value;
• Taxa de abandono;
• Métricas de retenção;
• Retorno sobre os investimentos.

Uma oficina mecânica Ford precisa acompanhar a taxa de conversão em cada etapa da jornada, incluindo taxa de leads qualificados para clientes, taxa de fechamento das vendas e taxa de retenção.

Quando os índices de conversão estão mais altos, indicam que a jornada de compra está sendo eficaz.

Também é importante avaliar quanto tempo os consumidores passam em cada fase deste processo, pois indica se eles estão encontrando dificuldades e onde ele pode ser otimizado.

Um fabricante de bancada industrial com estrutura em aço deve realizar pesquisas de satisfação para obter feedback direto dos compradores sobre sua experiência de compra, visto que a satisfação do cliente é um indicador importante de eficácia.

Deve-se calcular o valor médio que um cliente traz ao longo de sua vida útil, ou seja, enquanto ele permanece comprando com a marca, visto que uma jornada eficaz, aumenta o ciclo de vida do cliente (lifetime value).

Outra coisa muito importante é acompanhar a taxa de abandono em várias etapas da jornada, visto que ajuda a identificar pontos fracos onde os clientes desistem ou não avançam.

A companhia precisa monitorar a taxa de retenção, visto que clientes satisfeitos têm mais probabilidade de permanecer e continuar fazendo negócio.

Por fim, uma loja de moveis planejados para banheiro de apartamento também deve avaliar o retorno sobre os investimentos (ROI) para se certificar de que os custos envolvidos estão gerando lucros e resultados positivos.

Considerações finais

A jornada B2B é um processo que guia a organização desde o reconhecimento de uma necessidade até a compra e o uso dos produtos e serviços.

É formada por etapas cruciais para entender como os potenciais clientes interagem com seus fornecedores e tomam suas decisões.

Todos os pontos de contato precisam ser mapeados para otimizar a experiência do cliente e proporcionar uma interação positiva.

Juntamente com a implementação, a personalização e o acompanhamento de todas as fases desse processo, fica muito mais fácil vender e fidelizar os clientes corporativos.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento , onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.