Revolucionando o setor bancário por meio dos chatbots
Por Eliéser Ribeiro
A
digitalização é um movimento de mercado que vem ocorrendo de maneira acelerada
em diversas camadas da economia, e no setor bancário isto não seria diferente.
Prova disto é que, segundo dados da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária, realizada
pela Deloitte, o orçamento total para tecnologia neste segmento saltou de R$
24,6 bilhões em 2019 para R$ 45,1 bilhões em 2023, representando um crescimento
médio anual de 23,5% neste período.
Este cenário
reflete a prioridade dos bancos com relação aos investimentos em inovação. Um
exemplo disto é a implementação de chatbots, ou seja, dos softwares que se
comunicam e interagem com usuários por meio de mensagens automatizadas, como
parte importante da transformação digital do setor. Neste sentido, a adoção
deste modelo tecnológico representa um movimento estratégico dos bancos,
pensando que grande parte dos seus serviços envolve o atendimento ao cliente.
A aplicação dos chatbots na
prática
O fato dos chatbots proporcionarem
atendimento instantâneo aos clientes do setor bancário já representa uma melhora
significativa em relação ao modelo tradicional dos bancos, pensando que, muitas
vezes, o cenário de clientes presos em longas filas de espera, seja no
telefone, ou em lojas físicas, é comum no segmento. Assim, os clientes podem
obter respostas imediatas a qualquer hora, sem a necessidade de se ajustar aos
horários de funcionamento tradicionais de um banco.
Para que se entenda melhor a
aplicação dos chatbots na prática, dentro do setor bancário, pense que esta
tecnologia pode oferecer uma vasta gama de funções automatizadas, e isto inclui
verificações de saldo e outros detalhes relacionados à conta; agendamento de
pagamentos de contas ou transferências de dinheiro de forma autônoma; bloqueio
de cartões perdidos ou furtados; informações sobre produtos e serviços como
empréstimos, seguros e investimentos e, até mesmo, processos como abertura de
contas ou solicitações de empréstimos.
Além disso, os chatbots aprendem
continuamente com as interações, o que otimiza a qualidade do serviço ao longo
do tempo. A cada interação, eles se tornam mais hábeis em fornecer respostas
precisas e personalizadas, o que pode aumentar a satisfação do cliente e
fortalecer a lealdade ao banco. Ou seja, há a possibilidade de obter
personalização nas respostas, especialmente, por conta do aprendizado de
máquina e processamento de linguagem natural.
Com estas ferramentas também é
possível aprimorar o fluxo de trabalho dos funcionários do banco, permitindo
que os mesmos se concentrem em questões mais complexas e que requerem atenção
especializada.
Desta forma, do lado dos bancos, a
economia de custos operacionais é significativa, uma vez que os chatbots
permitem atender a um número maior de clientes simultaneamente, sem a
necessidade de aumentar o quadro de colaboradores, gerando uma gestão mais
eficiente dos recursos humanos e financeiros.
Para se ter uma ideia de como este
tipo de solução é uma tendência eminente no setor, a Inteligência Artificial
Generativa, como o ChatGPT, já está sendo incorporada a eles, juntamente com
outras Large Language Models (LLMs), como Lhama 2 e BERT, permitindo que
eles conduzam conversas cada vez mais naturais, compreendam nuances e respondam
com maior precisão e contextualização.
Desafios da implementação dos
chatbots
Apesar dos muitos benefícios desta
tecnologia, ainda existem desafios com relação à sua implementação no setor
bancário, os quais incluem a segurança dos dados dos clientes e a integração
com sistemas bancários existentes e complexos, além do fornecimento de
interações entre usuários e chatbot de maneira mais intuitiva e humanizada.
Para este último tópico,
atualmente, a evolução tecnológica já vem permitindo que os chatbots tenham
interações mais naturais e adaptativas, elevando a personalização e a
humanização no atendimento. O que ganhou grande notoriedade no final de 2022
foi a capacidade da IA entender o contexto destas conversas, sendo assim, estes
robôs poderão se comunicar de uma forma muito mais compreensível e direta e
menos mecânica, como eram as versões antigas.
Há ainda, como desafio, a
aceitação dos clientes com relação a esta tecnologia. Isto ocorre, geralmente,
de maneira progressiva, pensando que alguns valorizam a conveniência e
eficiência, enquanto outros preferem o contato humano. Isto indica aos bancos a
necessidade de contarem com opções flexíveis de atendimento.
Por fim, para que haja a expansão
dos chatbots e IA nas instituições financeiras, é preciso investir em sua integração
com outras tecnologias bancárias, no aprimoramento com relação à compreensão da
linguagem natural, bem como na expansão das capacidades de autoatendimento para
transações mais complexas do setor.
Adotando esses avanços, os
clientes dos bancos poderão verificar saldos com comandos de voz, realizar
transferências instantâneas, efetuar compras online com maior facilidade e
acessar contas com segurança via biometria facial, oferecendo uma experiência
bancária mais efetiva e convenientemente no dia a dia da população.
Eliéser Ribeiro é Cientista de Dados e Head de Inteligência Artificial da Provider IT, uma das principais consultorias e provedoras de serviços de TI do país.
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