Por que realizar uma pesquisa de satisfação?

Alguns ignoram como uma pesquisa de satisfação bem feita pode ajudar no esforço de entender o cliente.

Com o avanço da informática e da internet já não é possível ignorar a importância de uma empresa saber ouvir os seus consumidores. 

De fato, já se foi a época em que os consumidores ficavam horas no telefone, esperando determinada corporação resolver seus problemas. 

Hoje, eles correm para as redes sociais e podem causar algumas crises bem graves.

Na verdade, uma oficina local que presta serviço de pintura automotiva profissional precisa se focar ainda mais nisso, pois os comentários que os clientes fizerem na internet serão ainda mais importantes.

No caso das grandes marcas ou empresas multinacionais o tráfego de qualificações é maior, de modo que um ou outro feedback negativo pode não chamar atenção. 

Entretanto, quando a empresa ainda é pequena, duas negativas já podem fazer toda diferença.

Ao mesmo tempo, não é possível falar sobre esse mercado atual, que é tão competitivo e tão exigente em termos de clientela, sem entender a fundo o que foi que mudou. 

Afinal, por que os clientes se tornaram tão independentes e tão influentes hoje? Trata-se, como veremos, da mudança de perfil que verificamos nas últimas duas décadas. 

Antes, se a pessoa precisava de uma bateria automotiva 60 amperes, provavelmente, ela pediria indicação para alguém.

Ou ainda, talvez ela viesse a receber um panfleto no farol e acabaria encontrando uma loja que vende baterias de carro perto da sua casa, ou perto do seu trabalho.

Entretanto, hoje esse ciclo ou jornada de compra do cliente está mudado. 

Dessas diferenças é que surgem expectativas totalmente alteradas, em consonância com uma geração que já cresceu tendo computador em casa e celular na palma da mão.

Por isso, decidimos escrever este artigo, trazendo aqui não apenas os motivos de realizar uma pesquisa de satisfação, mas também em que ela consiste conceitualmente, além de sua importância e vantagens trazidas no curto e no longo prazo.

O mais bacana é que hoje esse método de comunicação com o público se desenvolveu tanto que ele já pode ser aplicado a qualquer segmento, seja para quem vende produtos no varejo ou para quem presta serviços como depilação definitiva feminina.

Lembrando que, embora os nichos de mercado venham se tornando cada vez mais específicos e especializados, o comportamento dos clientes tende a convergir para certa universalidade, pois o ser humano tem alguns traços que realmente são invariáveis.

Portanto, se você quer compreender a fundo como uma pesquisa de satisfação feita com estratégia pode revolucionar a posição da sua marca no mercado, afastando a concorrência e fidelizando cada vez mais seus clientes, basta seguir adiante na leitura.

O que é essa estratégia?

Precisamos lembrar que a pesquisa de satisfação não é uma tática exatamente nova, sendo que ela já existia antes mesmo do surgimento do marketing digital ou da própria internet.

Contudo, antes esse esforço se concentrava em deixar um formulário no balcão do estabelecimento, esperando que o cliente mais disposto contribuísse com a proposta.

Seja como for, em termos técnicos ela consiste em uma ferramenta de comunicação entre uma marca e seu público já convertido pela negociação. 

Em outras palavras, as pessoas que já se tornaram clientes e podem opinar sobre a qualidade daquela solução.

Afinal, se a firma faz copos personalizados para casamento, ela só poderá saber como e quanto esse produto atende o público depois que algumas pessoas tiverem testado, o que depende de um voto de confiança, nem que seja implícito.

Lembrando que o foco das perguntas não precisa recair sobre um produto ou serviço apenas, mas pode envolver outros fatores bastante diversos, tais como:

• Atendimento;

• Suporte ao cliente;

• Canais de comunicação;

• Linguagem utilizada;

• Cumprimento de prazos;

• Opções de pagamento;

• Presença digital.

Enfim, o cliente pode manifestar sua opinião dizendo que adorou o atendimento feito por telefone, mas também pode dar a dica de que a empresa precisa marcar presença nas redes sociais, ou então em uma mídia social em específico.

Naturalmente, nem todo feedback recebido precisa ser levado 100% em conta, ou então a empresa teria de alterar seus processos internos diariamente.

Contudo, não é difícil perceber quando a recorrência de determinado ponto indica a necessidade de mudanças. 

Quando é algo negativo, é preciso mudar urgentemente, quando for positivo, pode servir como base para melhorias ainda maiores.

Identificando os erros

Como vimos, a pesquisa de satisfação do cliente pode trazer respostas que sejam positivas em sua maioria. 

Contudo, é inegável que um dos principais motivos sobre por que realizá-la é que identificar problemas, erros e limitações é algo fundamental.

Isso ocorre por vários motivos, sendo uma das principais o fato de que os donos e gestores de qualquer negócio costumam ter rotinas exaustivas.

Sendo assim, nem sempre eles vão ter tempo ou condições de perceber como as coisas andam para quem está olhando de fora. 

Na verdade, se não tomarem cuidado eles podem se afastar até mesmo da operação e dos funcionários, quanto mais dos clientes.

Por exemplo, se um diretor estratégico de um negócio que monta cesta de natal para empresas não se esforçasse para ir até a produção, ele poderia se afastar cada vez mais da solução prestada pela própria firma em que trabalha.

Outro ponto é a questão da imparcialidade, pois o mais comum é que os donos e líderes tenham um orgulho natural acerca da solução que oferecem, seja um produto ou serviço.

Lembrando que é importante ter essa visão otimista, mas também é fundamental abrir-se para uma ótica um pouco mais crítica, como quem estivesse em uma relação a dois e se abrisse para ouvir uma visão que vai além da sua própria.

De fato, se alguns comparam a relação entre sócios como uma espécie de “casamento”, que exige interesse e sinceridade de ambos, podemos dizer que a relação dos donos com a solução prestada é como se fosse a de um pai para um filho.

Entender a fundo o cliente

Também é verdade que a necessidade de se aproximar dos clientes não é algo novo. No fundo, o esforço do marketing sempre foi o de estar onde os consumidores estão, impactando as pessoas certas, na hora certa e do jeito certo.

Entretanto, o que muita gente esquece de considerar é que a relação não acaba depois que o cliente passa o cartão de crédito, ou seu negócio jamais terá um crescimento sustentável.

Se ele fez uma locação de martelete, melhor seria que ele voltasse a fazer outras locações, além de indicar sua empresa para o círculo de relacionamento dele.

Aí é que entra uma compreensão mais profunda sobre o consumidor e a própria pesquisa de satisfação, sem o que fica muito difícil estabelecer um diálogo real e eficiente.

O mais bacana é que com isso você não vai apenas entender melhor o seu público e sua clientela, mas também vai poder se antecipar. 

Sendo assim, suas estratégias deixam de ser baseadas em “achômetro” para atenderem o que as pessoas querem de fato.

Não é nada fácil conseguir isso, até porque muitas vezes as pessoas não terão a pró-atividade de ir até você para dizer algo. 

Portanto, saber como abordá-las e fazer isso de modo estratégico e inteligente pode trazer grandes mudanças.

Sobre a clareza do método

Além dos motivos pelos quais realizar uma boa pesquisa de satisfação do cliente, é fundamental fazer tudo isso com método e de modo inteligente.

De cara, a pesquisa pode ter vários objetivos, desde que não misture todos eles de maneira que o resultado seja confuso.

Se a empresa instala divisória de ambiente escritório, pode querer mensurar a qualidade final do trabalho, então se for este o caso é melhor não falar sobre o atendimento.

Também, se o foco recair em saber como o cliente descobriu sua marca, não questione, por enquanto, como está o layout do site, e daí em diante.

Facilitando o contato

Por fim, nada melhor do que deixar o cliente à vontade para opinar livremente sobre os pontos levantados por você, o que implica facilitar a vida dele.

Se uma clínica faz tratamento com enzima (para queimar gordura localizada), talvez seja melhor usar o telefone, para a pessoa se expressar com mais facilidade.

Em outros casos, pode ser preferível o e-mail, um chat no site, troca de SMS ou até mesmo as redes sociais, que também dão mais espaço para o público falar.

Conclusão

Resumindo, ao falar sobre pesquisa de satisfação do cliente estamos remetendo a um dos pontos mais importantes de qualquer empresa: a opinião e o comportamento dos clientes.

No fundo, a grande vantagem dessa estratégia é que ela aborda o cliente de modo mais humilde e receptivo, quando no fundo também coleta dados suficientes para depois tornar as estratégias internas mais assertivas.

Com os conceitos e os conselhos práticos que trouxemos aqui, fica bem mais fácil entender por que utilizar uma pesquisa dessas, além dos modos de como fazer isso.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.