5 motivos que fazem clientes gastarem mais por boas experiências
Por Renato Cohen, executivo de Solutions Consulting da Zendesk Brasil
Quem acompanhou a cultura pop de 2012
vai lembrar das boas risadas ao ver o icônico vídeo das frustrações de
atendimento com a "Judite". Fora as boas risadas, essa era uma
situação comum que frustrava muitos clientes ao buscar suporte das empresas.
Desde então, a Experiência do Cliente
(CX) ganhou destaque nas estratégias das lideranças, e o relatório CX
Trends 2022 mostra que 9 em cada 10 das empresas já consideram que CX é
crítico aos negócios. Especialmente no pós-pandemia, consumidores brasileiros
estão muito mais exigentes com a qualidade do atendimento, e inclusive 75%
deles podem abandonar a marca depois de uma única experiência negativa.
Para evitar que os clientes tenham que
enfrentar isso, vale ficarmos de olho nessas 5 tendências de CX que o relatório
identificou para o Brasil sobre o que levaria consumidores a gastarem mais pela
experiência:
1 - Querem ser tratados como únicos
Falar de personalização para atender
clientes não é mais novidade no contexto da digitalização, mas tivemos uma
enorme evolução nos últimos dois anos. Sem a presença física do cliente nas
lojas e agências bancárias durante a pandemia, o cuidado com a personalização à
distância foi impulsionada e se tornou um dos principais requisitos para tratar
bem o consumidor.
Mais do que personalizar, o grande
desafio foi trazer ao meio digital a relação pessoal e humanizada que havia
face a face. Entender as dores do cliente e tratar ele de forma única exige uma
visibilidade holística de todas as interações dele com a marca, desde a
consideração até o suporte. E o retorno disso ficou claro: 99% dos consumidores brasileiros
consideram gastar mais com marcas que oferecem tratamento personalizado.
2 - Querem escolher quando e como falar
com as marcas
Quando falamos em tratar o cliente de
uma forma especial, entregar a ele o poder de decisão é importantíssimo, e essa
estratégia pode começar pelos canais de contato. Oferecer uma variedade de
canais para que o cliente escolha aquele que prefere usar é evitar um
aborrecimento de quem não quer falar pelo telefone ou não quer esperar
respostas demoradas por e-mail. E
99% dos consumidores disseram gastar mais se tiveram essa opção de escolha de
canais. Sempre é bom lembrar que estamos lidando com pessoas de
diversas gerações, culturas e conhecimentos, o que torna essa gama de opções
ainda mais ampla.
Hoje, é possível oferecer uma variedade
imensa de canais, desde Chat, WhatsApp, Messenger e Mídias Sociais, tudo de
forma integrada para que o agente de atendimento saiba quem é o cliente e o
problema de cada um.
3 - Não querem ter o tempo deles
desperdiçado
Vamos concordar que um dos maiores
traumas de atendimento é a longa espera para ter o problema resolvido, e a
pesquisa CX Trends mostrou que 79%
dos brasileiros querem ter um atendimento imediato. Faz
sentido, não? Hoje, na era do imediatismo, ficar esperando por horas para ser
atendido é insuportável para o cliente.
Pior do que isso, essas demoras passam a
impressão que a empresa não se importa com o cliente ou que ela está
desorganizada. E isso pode muito bem ser a verdade. Se o time de suporte não
consegue falar direito com outras áreas ou não consegue achar as informações
que precisa para solucionar um problema, de fato é um sinal que a empresa está
desorganizada e trabalhando em silos. E para
45% dos times de atendimento no Brasil, pouca eficiência em encontrar as
informações necessárias para responder ao cliente ainda é uma realidade.
4 - Não querem ficar se repetindo
"Me ouve, Judite" e "Eu
já falei o meu RG faz 30 segundos" foram frases que ficaram marcadas.
Repassar os problemas e preencher formulários longos e repetitivos é algo que
precisa ficar no passado. Hoje, 97%
dos clientes gastam mais para não ficar se repetindo durante o atendimento.
E quando voltamos ao ponto de que os consumidores querem ser reconhecidos e
tratados como únicos, faz todo sentido.
Para evitar isso, as empresas precisam
ser eficientes (e corretas) em coletar e usar os dados da jornada dos clientes
em cada ponto de interação. Assim, se um cliente inicia uma conversa por
WhatsApp e resolve dar continuidade por e-mail, ele é reconhecido e não precisa
se identificar novamente. Outro passo importante é que haja colaboração e
visibilidade entre as áreas da empresa, para que o cliente não precise ser
transferido de um departamento a outro, ou passar informações
desnecessárias.
5 - Querem resolver questões simples por
conta própria
Muitas das dores de cabeça com
atendimento, tanto do lado do cliente quanto do atendente, levaram empresas a
adotar canais de autoatendimento, que incluem centrais de ajuda, Perguntas
Frequentes e manuais de passo a passo.
Não é uma surpresa que 98%
dos consumidores gastariam mais com empresas que tenham recursos de
autoatendimento, para que não precisem lidar com um atendente e
possam resolver problemas por conta própria.
A automação e a inteligência artificial
também entraram na jogada ao conduzir o cliente por esses canais e oferecer
bots de atendimento, em que clientes conversam com "robôs" que podem
encontrar as informações e respostas rapidamente. E 82% topam falar com bots na resolução de
questões mais comuns. E com isso o atendente ganha um papel
muito mais estratégico e eficiente, colocando-se à disposição para problemas
mais complexos e para criar conexões humanizadas com os clientes.
Se olharmos para todas estas tendências, estamos vendo um amadurecimento das empresas e dos clientes, que buscam criar conexões de confiança para manter relações duradouras de parceria. Muito mudou desde 2012, e certamente estamos evoluindo para que tanto o cliente, como a Judite, possam ir para casa sem frustrações - e que essas situações permaneçam na memória cômica.
Nenhum comentário