Como priorizar os investimentos em CX mantendo suas despesas equilibradas?
Por Matheus Borges, gerente de vendas da
Zendesk Brasil
O atendimento ao cliente não envolve
apenas encontrar uma solução rápida para todos os problemas de um consumidor.
Ele envolve construir um relacionamento de longo prazo, em que cada interação,
para um envolvimento mais profundo e valioso.
De acordo com o estudo CX
Trends 2022, mais de a metade das empresas pesquisadas (56%) estão tornando
as melhores experiências do cliente a sua principal prioridade de negócios no
próximo ano. São ótimas notícias.
Entretanto, muitas empresas estão com o
desafio de investir em novos recursos de suporte para melhorar as experiências
de seus clientes sem prejudicar seus balanços financeiros e, ainda, trazer
lucro a partir destes investimentos.
Mas, afinal, é possível equilibrar o
investimento em experiência do cliente mantendo as despesas controladas?
À medida que as jornadas do cliente se
tornam mais complexas com a proliferação de novas tecnologias e canais, a
oportunidade para ineficiências aumenta consideravelmente. Um contact center
pode responder a uma reclamação do cliente, por exemplo, mas não identificar
sua causa raiz. Logo, outros clientes continuarão reclamando sobre o mesmo
problema.
Sem dúvida, com a tecnologia adequada
para entender a trajetória dos clientes e identificar os obstáculos, além de
uma cultura voltada a eles, é possível não apenas resolver esse tipo de
situação, como também reduzir os custos. De acordo com um estudo da McKinsey,
as empresas que melhoram a jornada do consumidor veem as suas receitas
aumentarem de 10% a 15%, ao mesmo tempo que diminuem suas despesas de 15% a
20%.
Além de reduzir custos, o CX Trends
mostrou também que, para 57% dos líderes brasileiros, investir em CX já se
tornou um gerador de receitas no lugar de um centro de custos.
Seja implementando o autoatendimento,
investindo na capacitação das equipes de suporte por meio da melhor compreensão
das necessidades dos clientes, melhorando o fluxo de atendimento a partir de um
software ou ainda aplicando inovações nele, há 4 maneiras principais de reduzir
os custos na área de atendimento sem prejudicar - ou até melhorando, acredite -
a qualidade dos serviços oferecidos:
- Faça
um bom controle de despesas da área de atendimento ao cliente.
Por meio do controle de despesas, é
possível registrar os gastos, separando-os entre fixos e extras, de forma a
identificar o que pode ser reduzido sem que se perca a qualidade ou que o
trabalho seja comprometido.
- Implemente
o autoatendimento e o atendimento automatizado.
Os clientes não gostam de ficar
repetindo e, sem dúvida, não querem aguardar na linha enquanto um agente busca
informações que deveriam estar disponíveis imediatamente. É aí que o
atendimento conversacional entra em cena: a capacidade de oferecer um suporte
rápido, personalizado e ininterrupto em qualquer canal de comunicação, como
aplicativos móveis, redes sociais e web.
Com um autoatendimento que seja prático,
ágil e eficiente, os seus clientes poderão consultar as dúvidas mais frequentes
e não irão necessitar de um atendimento humano. Isso vai ajudar na redução das
horas extras e na diminuição do trabalho dos seus atendentes.
- Melhore
constantemente a equipe de atendimento.
Uma boa gestão dos recursos humanos é
essencial no corte de custos na área de atendimento ao cliente. Desde o
recrutamento, passando pela seleção até a capacitação constante dos seus
funcionários, é essencial investir no conhecimento deles para ganhar
produtividade.
Tendo em vista que, mais do que nunca,
as pessoas estão comprando on-line, a experiência do cliente agora é um dos
principais diferenciais tanto aos olhos do consumidor quanto das empresas. Os
clientes esperam que o serviço seja rápido, fácil e eficiente e estão dispostos
a procurá-lo em outro lugar se isso não ocorrer. De fato, mais de 60% deles
afirmam que agora têm padrões mais altos de atendimento desde o início da
pandemia.
- Adote
um sistema de atendimento ao cliente.
Uma das palavras mais importantes que a
sua empresa deve pensar ao implementar o corte de custos é: otimização.
Otimizar o trabalho da sua equipe de suporte irá fazer com que os custos sejam
reduzidos e o retrabalho diminuído. Para isso, é interessante adotar um sistema
de atendimento ao cliente.
Esse tipo de software ajuda a sua empresa
a melhorar o desempenho e eliminar o desperdício. Isso porque ele permite que a
sua equipe revise o andamento dos processos e identifique onde estão os
gargalos. Também é possível verificar em um só lugar todos os tickets de
atendimento, monitorar e ver a qualidade do suporte prestado.
A sua empresa não perderá mais nenhuma
oportunidade por um atendimento descoordenado ou por algum membro da equipe não
saber como foi o atendimento anterior, por exemplo. Isso refletirá diretamente
na qualidade do serviço prestado e na fidelização dos clientes.
Dessa forma, é possível equilibrar o investimento em experiência do cliente mantendo as despesas controladas e a tecnologia pode ser uma grande aliada nesta jornada.
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