As inovações e necessidades na retomada dos serviços de campo nos negócios

Por Marco Tanelli, Director, Customer Workflows na ServiceNow

Quando falamos da necessidade de uma experiência positiva do cliente ao contratar um serviço ou produto, muitas vezes nos referimos à compra e usabilidade, mas não podemos nunca nos esquecer da importância que os serviços de atendimento ao cliente e solução de problemas tem não apenas na fidelização do cliente, mas também na imagem da empresa ao mercado. E em com o crescimento de modelos de negócio “as a service”, ou seja, por meio de assinaturas e on demand, a assistência prestada pelas empresas ganha um peso ainda maior. E um fator ainda importante que não pode ser minimizado são os serviços de campo.  

 

Com o advento da transformação digital e a sua aceleração no último ano por conta da pandemia de Covid-19, é natural imaginar que os serviços de campo perderam espaço. Visitas in loco à clientes, empresariais ou particulares se tornaram raras em um momento em que o isolamento social era necessário. Porém com a adoção de protocolos de segurança rígidos e o avanço da vacinação estas visitas voltaram a acontecer, trazendo com elas as inovações e adaptações decorrentes deste período difícil. 

 

Vale ressaltar que o setor não estava parado antes da pandemia. Novas tecnologias e investimentos em soluções menos custosas, mais eficientes e tragam uma melhor experiência para o cliente já eram prioridade das empresas de diversos setores. Desde uma filtragem mais precisa sobre os problemas que necessita uma visita de campo, até mesmo o uso de tecnologias em realidade aumentada, que permitem um atendimento à distância.  

 

Naturalmente, as necessidades e natureza dos serviços de campo mudam de acordo com o setor. Empresas de telecomunicação, como provedoras de internet e telefonia empresarial têm demandas diferentes do setor hospitalar, que requer uma manutenção constante e bem-feita de seus equipamentos. Daí advém também uma mudança no perfil destes serviços. Muitas empresas têm optado por reduzir a frequência das visitas, mas realizar manutenções e serviços mais completos, o que traz benefícios não só para a própria empresa com a redução de custos, mas para a experiência do cliente. 

 

Não podemos nos esquecer que quando um profissional está realizando um serviço de campo, ele se torna uma verdadeira extensão da empresa. Mais do que o indivíduo, o cliente está recebendo a prestadora de serviços. E é com isto em mente que este tema deve ser abordado. Investir na profissionalização e inovação dos serviços de campo é investir no relacionamento do cliente com a empresa. Afinal, é esta relação que garantirá que ele não apenas continue sendo um cliente, mas também um embaixador da marca.