Como aproveitar os dados do cliente para personalizar a experiência de férias
Por Raul Rincon
Após um longo período de trabalho, que
geralmente é de um ano para os trabalhadores brasileiros, muitos anseiam por
uma pausa bem-vinda em suas rotinas: as férias. Com o fim de algumas restrições
e o avanço da vacinação contra a Covid-19, também notamos que essas férias
voltam a ser dedicadas ao lazer e a viagens, mesmo com alguns riscos ainda
envolvidos e diversas recomendações se mantendo para certas atividades.
Inclusive há uma geração de expectativas em muitos negócios que vivem do
turismo e foram muito impactados nos últimos anos.
Porém há um fator novo que esses
negócios precisam considerar: o consumidor mudou. Os turistas estão ficando
mais tempo em seus destinos e têm horários mais flexíveis que antes, graças aos
trabalhos em regime home office. Eles priorizam a conveniência e o conforto, e
a fidelidade à marca não é mais um dado adquirido. Segundo a Booking.com, desde
a pandemia, as pessoas têm optado cada vez mais por visitar paisagens naturais
e praias. Os consumidores passam mais tempo comparando destinos e têm mais
dados à disposição. Por exemplo, o mercado de hospedagem online AirBnb lançou,
recentemente, 56 novas categorias que permitem aos viajantes descobrirem mais
propriedades, destinos e datas flexíveis do que teriam usando uma caixa de
pesquisa convencional. Os turistas podem combinar pesquisas usando categorias
como proximidade de parques nacionais, locais históricos e vinhedos, por
exemplo.
Os fornecedores de turismo enfrentam a
necessidade de trabalhar mais e se envolverem com seus potenciais consumidores
em plataformas digitais antes, durante e depois das férias para garantir níveis
ideais de satisfação e experiência geral. No Relatório de Engajamento do Cliente
2022, realizado pela Twilio, percebemos muitas das tendências em que as
empresas do setor de viagens e turismo precisam prestar atenção se quiserem
estar à frente da concorrência. Elas incluem:
- O envolvimento digital do
cliente impulsiona as receitas: o
investimento em engajamento digital com os clientes compensa. O Brasil
teve o maior aumento (95%) na receita em 2021 como resultado do
investimento em engajamento digital em comparação com a média global. E os
consumidores brasileiros disseram que esperam que 73% das interações com
marcas sejam digitais até 2025;
- Personalização:
a personalização é muito importante para gerar vínculo com uma marca,
principalmente para o cliente latino-americano. O relatório da Twilio
mostrou que 3 em 4 clientes no Brasil, Colômbia e México parariam de usar
uma marca se a experiência não fosse personalizada. A Segment Customer
Data Platform da Twilio, que permite que as organizações coletem dados
sobre clientes de vários pontos de contato em um local por meio de uma
única API, viu um aumento notável no número de clientes que usam
aplicativos especializados em personalização;
- O fim dos cookies de terceiros:
mais de 80% das empresas em todo o mundo dependem de
cookies de terceiros para coletar dados sobre seus clientes, quando a
tendência é que se usem dados primários coletados diretamente do cliente.
Cerca de 83% dos consumidores brasileiros querem que as empresas usem
dados primários para garantir que recebam as informações mais precisas
sobre um cliente e possam realmente personalizar sua experiência. No
entanto esse é um grande desafio. 50% das empresas no mundo dizem que não
estão preparadas para quando os principais navegadores eliminarem os
cookies de terceiros em 2023. E elas temem que, sem cookies de terceiros,
não serão capazes de medir campanhas de marketing com eficiência;
- Protegendo os dados e a
privacidade do cliente: os clientes podem ficar
felizes em fornecer às empresas seus dados primários, mas apenas com a
condição de que eles os protejam ferozmente. Cerca de 81% dos consumidores
brasileiros querem que as empresas façam mais para proteger sua
privacidade e 54% dizem que vão parar de comprar de marcas que não o
fazem;
- Fadiga digital: as
empresas devem trilhar um bom caminho de marketing, mantendo o equilíbrio.
Bombardear os consumidores com marketing pode levar ao resultado oposto.
Quase 50% dos consumidores brasileiros reclamaram de fadiga digital nos
últimos 30 dias antecedentes à pesquisa. Lidar com a fadiga digital
demanda automação digital, a fim de conhecer o consumidor, lidar com suas
preferências e conseguir alcançá-lo em escala massiva.
Concluindo, um número crescente de
viajantes valoriza atividades e acomodações localmente relevantes como parte de
sua experiência geral de férias. Os canais pelos quais as empresas se conectam
com esses clientes também são fundamentais. Muitos clientes agora estão mais
abertos ao envolvimento em tempo real antes de uma viagem e enquanto estão na
propriedade, o que ajuda a aprofundar o relacionamento com o fornecedor. O envolvimento
pode ajudar a sinalizar e resolver problemas em tempo real ou pode ser usado
para incentivar os hóspedes a experimentar algo novo, como convidá-los para um
happy hour. Isso eleva a experiência do hóspede e cria novas receitas para a
empresa.
Onde quer que as pessoas passem férias,
o certo é que o consumidor mudou, tem prioridades diferentes e demanda um
atendimento mais personalizado. As empresas que entenderem isso primeiro serão
as que terão sucesso.
Raul Rincon é vice presidente sênior LATAM da Twilio.
Sobre a Twilio
As empresas líderes da atualidade
confiam na Plataforma de Engajamento do Cliente (CEP) da Twilio para construir
relacionamentos diretos e personalizados com seus clientes em todo o mundo. As
principais APIs de comunicação da Twilio permitem que as empresas se envolvam
com seus clientes por meio de voz, conversas, mensagens, vídeo e e-mail. O
Twilio Segment, a principal plataforma de dados do cliente, permite que as
empresas criem interações altamente personalizadas e perfis automatizados de
clientes com base em dados primários de vários canais. A Twilio permite que as
empresas usem comunicações e dados para adicionar inteligência a cada etapa da
jornada do cliente, de vendas a marketing, crescimento, atendimento ao cliente
e muitos outros casos de uso de engajamento, de maneira flexível e
programática. Em 180 países, milhões de desenvolvedores e centenas de milhares
de empresas usam a Twilio para criar experiências mágicas para seus
clientes.
Para saber mais, acesse https://www.twilio.com/pt-br/
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